【正文】 第三篇 客戶關(guān)系的維護(hù) ? 客戶關(guān)系的維護(hù)是 指企業(yè)通過努力來 鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶長期、穩(wěn)定關(guān)系的動態(tài)過程和策略。 ? 客戶關(guān)系維護(hù)的 目標(biāo) 就是要實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠，特別是要避免優(yōu)質(zhì)客戶的流失，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠。 ? 客戶關(guān)系的維護(hù)階段 好比是 企業(yè)與客戶的“婚姻”階段，應(yīng)當(dāng)爭取從“紙婚” ?? “銀婚”到“金婚”。 ? 維護(hù)客戶關(guān)系的 措施 是 —— 讓忠誠者得到 回報 ，讓三心二意者得到 激勵 ，讓流失者付出代價。 第三篇 客戶關(guān)系的維護(hù) ? 第 5章 客戶的信息 ? 第 6章 客戶的分級 ? 第 7章 客戶的溝通 ? 第 8章 客戶的滿意 ? 第 9章 客戶的忠誠 第 5章 客戶的信息 ? 客戶信息的重要性 ? 應(yīng)當(dāng)掌握客戶的哪些信息 ? 收集客戶信息的渠道 ? 運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息 客戶信息的重要性 ? 客戶信息是企業(yè)決策 的基礎(chǔ) ? 客戶信息是客戶 分級的基礎(chǔ) ? 客戶信息是客戶溝通的基礎(chǔ) ? 客戶信息是客戶滿意的基礎(chǔ) 個人客戶的信息 ? (1) 基本信息 ? (2) 消費(fèi)情況 ? (3) 教育情況 ? (4) 事業(yè)情況 ? (5) 家庭情況 ? (6) 生活情況 ? (7) 個性情況 ? (8) 人際情況 企業(yè)客戶的信息 ? (1) 基本信息 ? (2) 客戶特征 ? (3) 業(yè)務(wù)狀況 ? (4) 交易狀況 ? (5) 負(fù)責(zé)人信息 收集客戶信息的渠道 ? 直接渠道 ? 間接渠道 直接渠道 ? 1. 在調(diào)查中獲取客戶信息 ? 2. 在營銷活動中獲取客戶信息 ? 3. 在服務(wù)過程中獲取客戶信息 ? 4. 在終端收集客戶信息 ? 5. 通過博覽會、展銷會、洽談會等獲取客戶信息 ? 6. 網(wǎng)站和呼叫中心是收集客戶信息的新渠道 ? 7. 從客戶投訴中收集 間接渠道 ? 1)各種媒介 ? 2) 工商行政管理部門及駐外機(jī)構(gòu) ? 3) 國內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu) ? 4) 國內(nèi)外咨詢公司及市場研究公司 ? 5) 從已建立客戶數(shù)據(jù)庫的公司租用或購買 ? 6) 其他渠道： 如，從戰(zhàn)略合作伙伴或者老客戶，以及行業(yè)協(xié)會、商會獲取， 另外，還可以與同行業(yè)的一個不具有競爭威脅的企業(yè)交換客戶信息。 運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息 ? 數(shù)據(jù)庫是信息的中心存儲庫，是由一條條記錄所構(gòu)成，記載著有相互聯(lián)系的 一組信息 ，許多條記錄連在一起就是一個基本的數(shù)據(jù)庫。 ? 客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè) 運(yùn)用 數(shù)據(jù)庫技術(shù)，全面 收集 關(guān)于現(xiàn)有客戶、潛在客戶或目標(biāo)客戶的綜合數(shù)據(jù)資料， 追蹤和掌握 他們的情況、需求和偏好，并且進(jìn)行深入 的統(tǒng)計、分析和數(shù)據(jù)挖掘，而使企業(yè)的營銷工作更有 針對性 的一項技術(shù)措施，是企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系、獲取競爭優(yōu)勢的重要手段和有效工具。 運(yùn)用數(shù)據(jù)庫可以深入分析客戶消費(fèi)行為 ? 由于客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè) 經(jīng)過長時間 對客戶信息的積累和跟蹤建立起來的，剔除了一些偶然因素，因而對客戶的 判斷是客觀、全面的 。 ? 客戶數(shù)據(jù)庫可 了解客戶 過去的消費(fèi)行為， 推測 客戶未來的消費(fèi)行為。 ? 通過對客戶過去的購買和習(xí)慣進(jìn)行分析，企業(yè)還可以了解到 客戶是被產(chǎn)品所吸引還是被服務(wù)所吸引，或是被價格所吸引， 從而 有根據(jù)、有針對性地開發(fā)新產(chǎn)品， 或者向客戶推薦相應(yīng)的服務(wù)，或者調(diào)整價格。 運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫可以對客戶開展 一對一 的營銷 （大炮 點(diǎn)射） ? 通過對客戶數(shù)據(jù)的分析，可以直接針對目標(biāo)客戶進(jìn)行一對一 的精準(zhǔn)營銷，無須借助大眾宣傳的方式， 比較隱秘 ，減少了競爭對手的注意，有效地避免“促銷戰(zhàn)”、“價格戰(zhàn)”等公開的對抗行為。 ? 通過數(shù)據(jù)庫，企業(yè)還可發(fā)現(xiàn)購買某商品的 客戶特征 ， 從而向 具有這些特征卻沒有購買 的客戶推銷這商品。 運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫可以實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)及管理的自動化 ? 客戶數(shù)據(jù)庫還能強(qiáng)化 跟蹤服務(wù) 和 自動服務(wù) 的能力，使客戶得到更快捷和更周到的服務(wù)，從而有利于企業(yè)更好地 保持客戶 。 ? 通過對客戶歷史交易行為的 監(jiān)控、分析 ，當(dāng)某一客戶購買價值累計達(dá)到一定金額后，可以 提示企業(yè) 向該客戶提供優(yōu)惠或個性化服務(wù)。 ? 通過對客戶數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)挖掘，企業(yè)還可以 發(fā)現(xiàn) 購買某一商品的客戶的 特征 ，從而向具有這些特征卻沒有購買的客戶推銷這個商品。 運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫可以實(shí)現(xiàn)對客戶的動態(tài)管理 ? 運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫的企業(yè)還可以了解和掌握客戶的 需求及其變化 ，可以知道 哪些客戶何時應(yīng)該 更換產(chǎn)品。 ? 例如，美國通用電器公司通過建立詳盡的客戶數(shù)據(jù)庫，可以清楚地知道 哪些客戶何時 應(yīng)該更換電器，并時常贈送一些禮品以吸引他們繼續(xù)購買公司的產(chǎn)品。 ? 由于客戶的情況總是在不斷地發(fā)生變化，所以客戶的資料應(yīng)隨之 不斷地進(jìn)行調(diào)整 ， 剔除 陳舊的或已經(jīng)變化的資料，及時 補(bǔ)充 新的資料。 此外，客戶數(shù)據(jù)庫還可以幫助企業(yè)進(jìn)行客戶 預(yù)警管理 ，從而提前發(fā)現(xiàn)問題客戶。 客戶數(shù)據(jù)庫幫助企業(yè)進(jìn)行預(yù)警管理 外欠款預(yù)警。 ? 企業(yè)在客戶資信管理方面給不同的客戶設(shè)定一個 不同的授信額度 ，當(dāng)客戶欠款超過授信額度時發(fā)出警告， 并對此客戶進(jìn)行 調(diào)查分析 ，及時回款，以避免出現(xiàn)真正的風(fēng)險。 銷售進(jìn)度預(yù)警。 ? 根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫 記錄 的銷售資料，當(dāng)客戶的進(jìn)貨進(jìn)度和計劃進(jìn)度相比有 下降時就發(fā)出警告 ， 并對此情況進(jìn)行調(diào)查，拿出相應(yīng)的解決辦法， 防止問題擴(kuò)大。 客戶數(shù)據(jù)庫幫助企業(yè)進(jìn)行預(yù)警管理 銷售費(fèi)用預(yù)警。 ? 企業(yè)在客戶數(shù)據(jù)庫中記錄每筆銷售費(fèi)用， ? 當(dāng)銷售費(fèi)用 攀升或超出 費(fèi)用預(yù)算時就發(fā)出警告，并及時中止銷售， 防止 陷入費(fèi)用陷阱。 客戶流失預(yù)警。 ? 根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫記錄的銷售資料， ? 當(dāng)客戶 不再進(jìn)貨 就發(fā)出預(yù)警，使企業(yè)及時進(jìn)行調(diào)查，并采取對策， 防止客戶流失 。 什么情況下不用考慮建立客戶數(shù)據(jù)庫 ? ①客戶一生當(dāng)中對企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù) (如喪葬品、婚禮用品、天價別墅等 )的 購買次數(shù)非常有限 ， 或者 重復(fù)購買的可能性很小 ，所以，相關(guān)企業(yè)建立客戶數(shù)據(jù)庫的意義就不大。 ? ② 沒有品牌忠誠 的客戶，對他們也沒必要建數(shù)據(jù)庫。 ? ③如果建立客戶數(shù)據(jù)庫的 成本與代價 遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于從中得到的收益，那么也不用考慮建立客戶數(shù)據(jù)庫。 客戶數(shù)據(jù)庫的管理 ? 客戶是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)，客戶 檔案的泄密 勢必影響企業(yè)的生命。 ? 曾經(jīng)發(fā)生過員工跳槽前將企業(yè)的客戶資料刻錄下來，將其作為“ 見面禮 ”送給競爭對手的事情。因此，企業(yè)對客戶數(shù)據(jù)庫的管理要慎之又慎。 ? 對客戶數(shù)據(jù)庫的管理應(yīng)當(dāng)由 專人負(fù)責(zé) ，并且要選擇 在企業(yè)工作時間較長、對企業(yè)滿意度高、歸屬感強(qiáng)、忠誠度高、有一定的調(diào)查分析能力的 老員工作為客戶數(shù)據(jù)庫的管理人員 ，要避免低工資人員、新聘用人員、臨時人員做這方面的工作。 ? 此外，企業(yè)必須抱著 對客戶負(fù)責(zé) 的態(tài)度，嚴(yán)格保密客戶的信息，避免客戶信息的外泄。 第 6章 客戶的分級 ? 為什么要對客戶分級 ? 如何分級 ? 如何管理各級客戶 為什么要對客戶分級 ? 不同的客戶帶來的價值不同 ? 企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價值分配不同的資源 ? 不同價值的客戶有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿足 ? 客戶分級是有