【正文】 成本和服務(wù)成本 ? 3. 可使企業(yè)的收入增長(zhǎng)，并且獲得溢價(jià)收益 ? 4. 可降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)并且提高效率 ? 5. 可獲得良好的口碑效應(yīng) ? 6. 可獲得客戶數(shù)量的增長(zhǎng)，壯大隊(duì)伍 ? 7. 為企業(yè)發(fā)展帶來(lái)良性循環(huán) 客戶忠誠(chéng)的良性循環(huán) (紙婚 金婚 ) 客戶忠誠(chéng)度高 ? —— 企業(yè) 效益 好 ? —— 員工 條件 得以改善 ? —— 員工 忠誠(chéng)度 相應(yīng)提高 ? —— 員工 工作效率 得以提高 ? —— 產(chǎn)品 質(zhì)量 好 ? —— 客戶忠誠(chéng)度 進(jìn)一步提高 ?? 客戶忠誠(chéng)度的衡量 ? 客戶重復(fù)購(gòu)買的次數(shù) ? 客戶挑選時(shí)間的長(zhǎng)短 ? 客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度 ? 客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的態(tài)度 ? 客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力 ? 客戶購(gòu)買費(fèi)用的多少 影響客戶忠誠(chéng)的因素 ? 客戶 滿意 是影響客戶忠誠(chéng)的重要因素 ? 客戶因忠誠(chéng)能夠獲得多少 利益 ? 客戶的 信任和情感 因素 ? 客戶的 流失成本 ? 其他 因素 實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的策略 (忠誠(chéng)有 好處 、背叛有 壞處 ) (“胡蘿卜 +大棒”雙管齊下 ) ? 努力實(shí)現(xiàn)客戶滿意 (激勵(lì) ) ? 提供利益，獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng) (激勵(lì) ) ? 增加客戶對(duì)企業(yè)的信任與情感牽掛 (激勵(lì) ) ? 提高流失成本 (約束 ) (背叛需付出代價(jià) ) ? 加強(qiáng)與客戶的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系 (約束 ) (魚水關(guān)系、利益共同體、反應(yīng)、三口、合資） ? 提高服務(wù)的獨(dú)特性與不可替代性 (約束 ) (依賴) ? 加強(qiáng)內(nèi)部管理，為客戶忠誠(chéng)提供保障 (約束 ) ? 建立客戶組織，穩(wěn)定客戶隊(duì)伍 (約束 ) 演講完畢，謝謝觀看！ 。 8)降低體力成本 ? 如果企業(yè)能夠通過多種銷售渠道 接近客戶 ，就可以減少客戶為購(gòu)買產(chǎn)品或者服務(wù)所花費(fèi)的體力成本。 6)降低時(shí)間成本 ? 即在保證產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的前提下， 盡可能減少客戶的時(shí)間支出 ，從而降低客戶購(gòu)買的總成本。 4)提升形象價(jià)值 ? 企業(yè)是產(chǎn)品與服務(wù)的提供者，其規(guī)模、品牌、公眾輿論等 內(nèi)在或外部的表現(xiàn) 都會(huì)影響客戶對(duì)它的判斷?！? (4)塑造品牌 ? 品牌可以提升產(chǎn)品價(jià)值 ，可以幫助客戶節(jié)省時(shí)間成本、精神成本和體力成本，可以提高客戶的感知價(jià)值，進(jìn)而可以提高客戶的滿意水平。 1)提升產(chǎn)品價(jià)值 (1) 不斷創(chuàng)新 ? 企業(yè)要順應(yīng)客戶的需求趨勢(shì)，不斷地根據(jù)客戶的意見和建議，站在客戶的立場(chǎng)上去研究和設(shè)計(jì)產(chǎn)品，這樣就能夠不斷提高客戶的感知價(jià)值，從而提高滿意度。 ? 如果企業(yè)能夠通過多種渠道 減少客戶為 購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)而花費(fèi)的體力， 便可 降低客戶購(gòu)買的體力成本 ，進(jìn)而提升客戶的感知價(jià)值。 ? 如麥當(dāng)勞為了 突出“快”字 ，站柜臺(tái)的服務(wù)員要身兼三職 —— 照管收銀機(jī)、開票和供應(yīng)食品，客戶只需排一次隊(duì)，就能取到他所需要的食物。 ? 如果企業(yè)形象好，客戶 會(huì)諒解企業(yè)的失誤 ，而如果形象不佳，那么細(xì)微的失誤也會(huì)造成很壞影響。服務(wù)價(jià)值高，感知價(jià)值就高。 ? 2)影響客戶感知的因素 產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、 形象價(jià)值、 貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本、體力成本。 ? 情感溝通，指企業(yè)主動(dòng)采取相關(guān)措施，加強(qiáng)與客戶的情感交流 ，加深客戶對(duì)企業(yè)的依戀所采取的行動(dòng)。 第 7章 客戶的溝通 ? 所謂溝通，就是信息的交流與互換。 其次，降低為小客戶服務(wù)的成本 ? 當(dāng)然，處于客戶金字塔較低層次的小客戶 察覺到自己所受的待遇 不如較高層 的客戶時(shí)有可能會(huì)被激怒。 (2)針對(duì)沒有升級(jí)潛力的“小客戶”，可提高服務(wù)價(jià)格、降低服務(wù)成本 ? 此外，如果企業(yè)直接、 生硬地 把“小客戶”“掃地出門”“拒之門外”，可能會(huì)引發(fā)對(duì)企業(yè)的不良口碑， 對(duì)企業(yè)不滿的“小客戶”可能會(huì)向其他客戶或親戚朋友 表達(dá)他們的不滿 ，使企業(yè)遭遇“口水”之害。 ? 另外，還可以 縮減 對(duì)普通客戶的服務(wù)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容，甚至 不提供任何附加服務(wù) 。 ? 如影音租售連鎖店 Blockbuster運(yùn)用“ 放長(zhǎng)線釣大魚 ”策略，讓客戶以約 10美元的 會(huì)費(fèi) 獲得各種租片優(yōu)惠， ? 包括每月租五張 送 一張、每周一到周三租一張 送 一張等，從而 刺激了更多的消費(fèi) ，也提升了客戶的層級(jí)。 如何管理各級(jí)客戶 ? 關(guān)鍵客戶的管理 ? 普通客戶的管理 ? 小客戶的管理 對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理的目標(biāo) ? 使 關(guān)鍵客戶 自豪地享受企業(yè)提供的特殊待遇，并激勵(lì)他們進(jìn)一步為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值； ? 同時(shí)，刺激有潛力的 普通客戶 向關(guān)鍵客戶看齊，以爭(zhēng)取享受關(guān)鍵客戶所擁有的“優(yōu)待”； ? 鞭策有潛力的 小客戶 向普通客戶甚至關(guān)鍵客戶看齊 ? ? 伴隨各級(jí)客戶 提升 ，他們給企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值增加了。 ? ② 沒有品牌忠誠(chéng) 的客戶，對(duì)他們也沒必要建數(shù)據(jù)庫(kù)。 ? 企業(yè)在客戶資信管理方面給不同的客戶設(shè)定一個(gè) 不同的授信額度 ，當(dāng)客戶欠款超過授信額度時(shí)發(fā)出警告， 并對(duì)此客戶進(jìn)行 調(diào)查分析 ，及時(shí)回款，以避免出現(xiàn)真正的風(fēng)險(xiǎn)。 運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)及管理的自動(dòng)化 ? 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)還能強(qiáng)化 跟蹤服務(wù) 和 自動(dòng)服務(wù) 的能力，使客戶得到更快捷和更周到的服務(wù)，從而有利于企業(yè)更好地 保持客戶 。 第三篇 客戶關(guān)系的維護(hù) ? 第 5章 客戶的信息 ? 第 6章 客戶的分級(jí) ? 第 7章 客戶的溝通 ? 第 8章 客戶的滿意 ? 第 9章 客戶的忠誠(chéng) 第 5章 客戶的信息 ? 客戶信息的重要性 ? 應(yīng)當(dāng)掌握客戶的哪些信息 ? 收集客戶信息的渠道 ? 運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶信息 客戶信息的重要性 ? 客戶信息是企業(yè)決策 的基礎(chǔ) ? 客戶信息是客戶 分級(jí)的基礎(chǔ) ? 客戶信息是客戶溝通的基礎(chǔ) ? 客戶信息是客戶滿意的基礎(chǔ) 個(gè)人客戶的信息 ? (1) 基本信息 ? (2) 消費(fèi)情況 ? (3) 教育情況 ? (4) 事業(yè)情況 ? (5) 家庭情況 ? (6) 生活情況 ? (7) 個(gè)性情況 ? (8) 人際情況 企業(yè)客戶的信息 ? (1) 基本信息 ? (2) 客戶特征 ? (3) 業(yè)務(wù)狀況 ? (4) 交易狀況 ? (5) 負(fù)責(zé)人信息 收集客戶信息的渠道 ? 直接渠道 ? 間接渠道 直接渠道 ? 1. 在調(diào)查中獲取客戶信息 ? 2. 在營(yíng)銷活動(dòng)中獲取客戶信息 ? 3. 在服務(wù)過程中獲取客戶信息 ? 4. 在終端收集客戶信息 ? 5. 通過博覽會(huì)、展銷會(huì)、洽談會(huì)等獲取客戶信息 ? 6. 網(wǎng)站和呼叫中心是收集客戶信息的新渠道 ? 7. 從客戶投訴中收集 間接渠道 ? 1)各種媒介 ? 2) 工商行政管理部門及駐外機(jī)構(gòu) ? 3) 國(guó)內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu) ? 4) 國(guó)內(nèi)外咨詢公司及市場(chǎng)研究公司 ? 5) 從已建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的公司租用或購(gòu)買 ? 6) 其他渠道： 如，從戰(zhàn)略合作伙伴或者老客戶，以及行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)獲取， 另外，還可以與同行業(yè)的一個(gè)不具有競(jìng)爭(zhēng)威脅的企業(yè)交換客戶信息。 ? 維護(hù)客戶關(guān)系的 措施 是 —— 讓忠誠(chéng)者得到 回報(bào) ，讓三心二意者得到 激勵(lì) ，讓流失者付出代價(jià)。 ? 通過數(shù)據(jù)庫(kù)，企業(yè)還可發(fā)現(xiàn)購(gòu)買某商品