第2章客戶客戶關(guān)系管理(存儲(chǔ)版)
【正文】 與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值含義討論 分析管理客戶贏利能力與客戶終身價(jià)值客戶贏利能力分析客戶終身價(jià)值分析第一節(jié) 客戶的概念 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第二章 客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí) 對(duì)企業(yè)而言，客戶是對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，它是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得以維持的根本保證企業(yè)產(chǎn)品 我就是客戶 對(duì) “客戶 ”的重新認(rèn)識(shí) 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第二章 客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí) 客戶 (customer)與消費(fèi)者 (consumer)的區(qū)別：u 客 戶 — （有某種共同需求的）群體 消 費(fèi) 者 — 個(gè)體 u 客 戶 — 需要長(zhǎng)期、復(fù)雜的服務(wù) 消 費(fèi) 者 — 需要短期、簡(jiǎn)單的服務(wù) u 客 戶 — （與企業(yè)）關(guān)系復(fù)雜 消 費(fèi) 者 — （與商家）關(guān)系簡(jiǎn)單u 客 戶 — 要分層次 消 費(fèi) 者 — 無(wú)層次 客戶資源 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第二章 客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí)現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已不僅僅體現(xiàn)在產(chǎn)品上，而是體現(xiàn)在市場(chǎng)上 . 對(duì)市場(chǎng)份額的爭(zhēng)奪實(shí)質(zhì)上是對(duì)客戶的爭(zhēng)奪 客戶的滿意程度越高，企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力就越強(qiáng) 企業(yè)對(duì)客戶的看法發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變。顧客不滿意會(huì)告訴 22個(gè)人顧客高度滿意會(huì)告訴 10個(gè)人以上 影響客戶滿意的因素分析 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第二章 客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí) 影響客戶滿意的因素分析溝通因素影響客戶滿意的因素分析 客戶關(guān)懷營(yíng)銷與服務(wù)體系產(chǎn)品因素企業(yè)因素 客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第二章 客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí) 客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立 通過(guò)客戶滿意指標(biāo)體系，可以實(shí)現(xiàn)以下幾方面的用途：① 測(cè)定企業(yè)過(guò)去與目前經(jīng)營(yíng)管理水平的變化，分析競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手與本企業(yè)之間的差距。產(chǎn)生客戶忠誠(chéng)的因素主要包括以下四點(diǎn)： 產(chǎn)品和服務(wù)的特性 避免購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn) 降低客戶的相關(guān)購(gòu)買成本 符合客戶的心理因素 客戶忠誠(chéng)的概念 忠誠(chéng)的客戶來(lái)源于滿意的客戶，但滿意的客戶不一定是忠誠(chéng)的客戶客戶重復(fù)購(gòu)買率挑選產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間關(guān)系程度需求的比例 對(duì)質(zhì)量事故的承受能力對(duì)價(jià)格的敏感度對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度推薦潛在客戶 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第二章 客戶 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第二章 客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí)客戶忠誠(chéng)是企業(yè)發(fā)展、受益，并最終贏利的關(guān)鍵原因所在。使用結(jié)果屬性效能產(chǎn)品 屬 性 顧客價(jià)值 有關(guān)客戶價(jià)值的討論 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第二章 客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí) 1．客戶價(jià)值的層次模型 客戶目標(biāo)和目的期望的使用結(jié)果期望的產(chǎn)品屬性和屬性效能目標(biāo)滿意結(jié)果滿意屬性滿意客戶對(duì)獲得的價(jià)值的滿意客戶價(jià)值的層次模型期望的客戶價(jià)值 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第二章 客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí) 有關(guān)客戶價(jià)值的討論
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