第13章案例_客戶關(guān)系管理(存儲版)
【正文】 四次甚至5次的上門維修才解決問題的，如此高的返修率，客戶是否會非常不滿呢？很多客戶反映說：“任何新的產(chǎn)品都會存在這樣或那樣的問題，但對海爾的服務(wù)，我們是滿意的。自從CRM風(fēng)風(fēng)火火地上了線之后，公司領(lǐng)導(dǎo)對實(shí)施一直不太滿意，這套CRM系統(tǒng)的硬傷顯而易見。再如，報(bào)表輸出部分，每種查詢只能按固定的格式輸出，如果公司要按機(jī)型、網(wǎng)型、分公司、零售店、促銷員等多個(gè)角度來查詢，開發(fā)人員說要開發(fā)數(shù)千個(gè)表，最后，原CRM項(xiàng)目組主管找到一個(gè)解決方法：找一個(gè)編程高手另外編一個(gè)報(bào)表形成程序，這樣，CRM系統(tǒng)分成了兩部分，一部分是由原供應(yīng)商提供的數(shù)據(jù)錄入、原始數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)。市場部門責(zé)怪IT部門不了解需求，不能耐心地提供服務(wù)，對新需求的開發(fā)進(jìn)度太慢??一位參與實(shí)施的員工在多次申請，終于“脫離苦?！焙髵佅乱痪湓挘骸耙院笤僖膊桓鶬T人員打交道了！” 這一切讓張冬陷入了深深的焦慮。更讓張冬憤怒的是系統(tǒng)的開發(fā)，客觀地說，公司選擇的CRM平臺很好，據(jù)說在國際上排名前列，但負(fù)責(zé)開發(fā)的人員實(shí)在有些令人失望，技術(shù)和態(tài)度都差，一點(diǎn)也不從操作者的角度考慮。自從原CRM項(xiàng)目組主管引咎辭職之后，張冬心里一直念叨：“公司可千萬別讓我補(bǔ)缺”，可是最后，“救場”的任務(wù)還是落在了他頭上。這一關(guān)系問題產(chǎn)生出了大量數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)更加清楚地說明了施樂管理層決定達(dá)到全面客戶滿意的關(guān)鍵性，使得人們開始理解客戶滿意、客戶忠誠與利潤之間關(guān)系的真正本質(zhì)。為扭轉(zhuǎn)施樂公司逐日下滑的市場份額，公司制定了名為“以質(zhì)取勝”的大型營銷計(jì)劃。因此，他鼓勵福斯引入以流程為導(dǎo)向的管理人員來激發(fā)公司內(nèi)的變革?！备Ｋ归_玩笑說?！苯Y(jié)果，張先生感動萬分，發(fā)誓以后到泰國一定要住到東方酒店。能洗地瓜的洗衣機(jī)、能打酥油的洗衣機(jī)、三角形的冰箱等個(gè)性化產(chǎn)品，成為海爾發(fā)展的活力源。于是，為了適應(yīng)這些學(xué)生的需要，西南航空公司就把航班的起飛時(shí)間提前了整整一刻鐘。于是，他們專門調(diào)撥了一架輕型飛機(jī)，將該乘客送往目的地。現(xiàn)階段的后街KTV似乎天時(shí)地利又人和，經(jīng)濟(jì)利益源源不斷，但就長遠(yuǎn)來看，如若有新的店面開張，后街KTV就因自己的信譽(yù)不佳而減小了同行間的競爭優(yōu)勢，從而流失很大一部分的顧客。后街KTV在為顧客提供服務(wù)的過程中，既不了解顧客的期望，又未能履行承諾；前臺服務(wù)人員的外部溝通工作做得并不好，這些是形成兩位同學(xué)不滿意的主要原因。但如果在其周圍出現(xiàn)了類似的KTV，我們應(yīng)該會選擇別家，因?yàn)槭艿竭^欺騙以及與前臺服務(wù)人員的爭吵，讓我們對后街KTV一點(diǎn)也不滿意。而我們案例中說到的KTV它僅僅達(dá)到了第二個(gè)條件。服務(wù)員又表示剛剛剩下最后一間正好被人包走了。我們覺得價(jià)錢相差不大，都不算貴，經(jīng)過商議后，我們很快決定包下小包歡唱兩個(gè)小時(shí)以及八折優(yōu)惠。然而在這多式多樣的營銷策略中，就存在一些為貪圖一時(shí)之利而欺騙消費(fèi)者的營銷手段，下面是本小組同學(xué)去KTV的親身經(jīng)歷，作為案例進(jìn)行分析。售后維修一個(gè)禮拜之后，我又接到他們的電話，此次是詢問他們之前的銷售態(tài)度、售后維修過程是否滿意、維修后的使用中是否還有問題，順便他們也詢問了我對該款電腦的評價(jià)、是否還有什么心儀的款式、會選擇在宏圖三胞購買電腦的原因、以后是否還是會選擇宏圖三胞等等。第一天去，我看中了華碩一款電腦，但是暫時(shí)卻只有黑色一款，而我希望的是白色款的那種，但是銷售人員聽我的顏色取向后，告訴我這款白的稍后會到并問了我的聯(lián)系方式做了相應(yīng)記錄。而且，新浪業(yè)務(wù)流程涉及項(xiàng)目繁多，需要多個(gè)部門之間協(xié)同作業(yè)，層層審批，周期需要壓縮。而且系統(tǒng)已經(jīng)把別的系統(tǒng)的數(shù)據(jù)都整合好了，員工只需要學(xué)習(xí)新系統(tǒng)，而沒有必要把舊系統(tǒng)都再重新學(xué)習(xí)一遍。系統(tǒng)上線工作以后，很快就取得了顯著的效果：。WeBTone的CRM思想正好能跟StAteFArm的需求相吻合：；、信用管理和顧客利潤分析系統(tǒng)；，這樣就可以更快更方便地為客戶解決問題。，這個(gè)系統(tǒng)的userfrienDly（用戶之友）讓新手學(xué)起來非常容易上手。新浪原有的客戶信息分散在銷售人員個(gè)人手中，每周每月銷售人員要上交所有的銷售預(yù)報(bào)和銷售情況表格，再由專門的人員花一個(gè)星期將全國各地區(qū)的銷售報(bào)表統(tǒng)一整理，這樣當(dāng)分公司和銷售人員增加時(shí)，相應(yīng)的報(bào)表工作也隨之劇增。像電腦這樣的電器，能否保障消費(fèi)者可退可換可保修的權(quán)力對我來說是我考慮是否在這里購買電腦的因素之一。他們也立刻說明該款產(chǎn)品銷量很好，售后維修率也不高，讓我不要太過擔(dān)心，并最后為我安排好解決方案，整個(gè)過程都很順利，所以也選擇有良好的售后服務(wù)保證的電腦購買地點(diǎn)是很重要的，消費(fèi)者在整個(gè)消費(fèi)購買包括售后服務(wù)等過程中都會比較放心。KTV的商家們抓住人們喜愛唱歌的機(jī)遇，推出一系列吸引顧客的營銷策略。此外，持有會員卡可以享受買2（小時(shí)）贈2（小時(shí)）的優(yōu)惠或八折優(yōu)惠。為了表示不公，我們問道：前一分鐘打電話你們表示尚有，怎么進(jìn)門后就沒有了呢。我們說中國移動是寡頭壟斷，有兩個(gè)前提：第一：大家都離不開移動通訊 第二：如果你選擇了移動通訊那么你必須選擇我。對于處于被動的我們顧客來說，即使KTV店家的很多不當(dāng)?shù)纳虡I(yè)行為讓我們產(chǎn)生了不滿的情緒，但最終在多數(shù)情況下我們還是會無奈的接受店家更多消費(fèi)的“提議”。雖然大堂經(jīng)理僅以一籃爆米花化解了此事，但他們都失去了顧客的忠誠度。3．近期優(yōu)勢與長遠(yuǎn)利益后街KTV僅擁有碩大的城區(qū)僅兩家KTV的地利之優(yōu)勢，獲取收益，并未對顧客的抱怨采取有利的措施：對顧客提出的建議以感謝的態(tài)度回應(yīng)并有所改進(jìn)；對顧客造成的不便表示誠懇歉意；立即更正錯誤等。企業(yè)結(jié)構(gòu)上的調(diào)整：實(shí)行項(xiàng)目組制度，即以客戶經(jīng)理為核心，組建項(xiàng)目組，項(xiàng)目組內(nèi)人員的工資由作為核心的客戶經(jīng)理來開，業(yè)績考核也以項(xiàng)目組為單位CRM帶來的管理上的進(jìn)步包括：制度的革新、結(jié)構(gòu)的調(diào)整、流程的重組、業(yè)務(wù)的統(tǒng)一開發(fā)：第五篇：客戶關(guān)系管理案例分析
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