第13章案例_客戶關(guān)系管理(編輯修改稿)
2024-11-09 12:03 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的爭吵。然而，服務(wù)人員并未妥善處理該事。雖然大堂經(jīng)理僅以一籃爆米花化解了此事，但他們都失去了顧客的忠誠度。后街KTV在為顧客提供服務(wù)的過程中，既不了解顧客的期望，又未能履行承諾；前臺服務(wù)人員的外部溝通工作做得并不好，這些是形成兩位同學(xué)不滿意的主要原因。該KTV并沒有做過有關(guān)顧客滿意度的調(diào)查，不了解顧客的特定滿意度和積累滿意度的分布，自然就不能提供更好的服務(wù)，達(dá)到較高的服務(wù)質(zhì)量，從而提升顧客忠誠度。2．顧客對服務(wù)質(zhì)量和價值的感知影響消費(fèi)頻數(shù)。由于該商家滿足了顧客對該服務(wù)的基本需求（如音效優(yōu)質(zhì)，歌曲齊全等）以及外延需求（除歡唱外的零食贈送等附加利益），使得部分對此商家不太滿意的顧客依舊再次消費(fèi)。顧客在消費(fèi)過程中，認(rèn)為小包和中包八折的價錢相差不大，而達(dá)到的實(shí)際收益和體驗(yàn)又較為滿意，這也促使消費(fèi)者再次光臨。其中，顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知度體現(xiàn)在方方面面，就后街KTV而言：前臺服務(wù)人員并不能準(zhǔn)確、可靠地為顧客提供信息；他們不愿意幫助顧客解決難題，而此難題卻是其內(nèi)部未溝通好而出現(xiàn)的。前臺服務(wù)人員不如前臺經(jīng)理能更為顧客著想，為顧客提供個性化服務(wù)意愿等。3．近期優(yōu)勢與長遠(yuǎn)利益后街KTV僅擁有碩大的城區(qū)僅兩家KTV的地利之優(yōu)勢，獲取收益，并未對顧客的抱怨采取有利的措施：對顧客提出的建議以感謝的態(tài)度回應(yīng)并有所改進(jìn)；對顧客造成的不便表示誠懇歉意；立即更正錯誤等。現(xiàn)階段的后街KTV似乎天時地利又人和，經(jīng)濟(jì)利益源源不斷，但就長遠(yuǎn)來看，如若有新的店面開張，后街KTV就因自己的信譽(yù)不佳而減小了同行間的競爭優(yōu)勢，從而流失很大一部分的顧客。假設(shè)：是否絕大多數(shù)的KTV都存在此類現(xiàn)象，以迷你包為誘餌吸引更多的顧客前來，隨后又將其他包房分配給顧客？第四篇：客戶關(guān)系管理經(jīng)典案例客戶關(guān)系管理經(jīng)典案例1:上海大眾汽車有限公司實(shí)施CRM第一階段決策:成立以提供售后服務(wù)為主導(dǎo)的呼叫中心95000789。實(shí)施CRM第二階段決策:1)整合呼叫中心,在統(tǒng)一的CRM策略指導(dǎo)下,實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的客戶溝通檔案及其管理。2)建立經(jīng)銷商自營CRM系統(tǒng),提升經(jīng)銷商潛在客戶的開發(fā)和維系能力,市場的推廣能力以及售后服務(wù)能力和忠誠客戶的塑造能力。3)建立車主俱樂部,:海底撈的服務(wù)追求顧客滿意度為顧客提供五星級服務(wù)代客泊車讓等待充滿快樂節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c(diǎn)菜服務(wù)及時到位的席間服務(wù)星級般的WC服務(wù)細(xì)致周到的餐后服務(wù) 讓員工滿意高的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量良好福利晉升讓雙手改變命運(yùn)管理線的晉升路線:新員工合格員工一線員工優(yōu)秀員工領(lǐng)班大堂經(jīng)理店經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理技術(shù)線的晉升途徑:新員工合格員工一級員工先進(jìn)員工標(biāo)兵員工勞模員工功勛員工后勤線的晉升途徑:新員工合格員工一級員工先進(jìn)員工辦公室人員或者出納會計,采購,技術(shù)部,開發(fā)部信任與平等平臺,授權(quán)3:新加坡航空的顧客忠誠管理外部顧客忠誠管理:餐飲客艙娛樂服務(wù)重視顧客反饋技術(shù)與創(chuàng)新內(nèi)部顧客忠誠管理:良好的勞資關(guān)系有效的人力資源培訓(xùn)獨(dú)特的激勵方式結(jié)果4:德士高(Tesco 中國稱 樂購)的忠誠計劃俱樂部卡數(shù)據(jù)庫營銷精確的客戶細(xì)分聯(lián)名卡(一般是非營利性公司與銀行合作開發(fā)的信用卡,可以利用公司的品牌和忠誠顧客基數(shù),針對有一定特殊共性的消費(fèi)群體來設(shè)計品牌,是極好的市場細(xì)分方法)5:星巴克咖啡(Staibucks)未來咖啡行業(yè)競爭格局展望：生產(chǎn)將逐漸集中化，集約化加工領(lǐng)域競爭日趨激烈營銷模式多樣化（咖啡餐廳，咖啡推車，咖啡小巴）顧客體驗(yàn)浪漫第三空間合伙人咖啡宗教零售復(fù)制法（一點(diǎn)對一點(diǎn)的品牌傳播方式，一次做好一個市場）6：宜家家居（IKEA）的體驗(yàn)家具行業(yè)競爭的特點(diǎn)：產(chǎn)品同質(zhì)化綜合成本升高風(fēng)險加大家居物業(yè)大肆擴(kuò)張外銷企業(yè)轉(zhuǎn)內(nèi)銷家具展會八方四起在營銷與策劃方面展開競爭區(qū)域品牌競爭宜家家居的獨(dú)特營銷策略：夢想營銷體驗(yàn)營銷（提供產(chǎn)品讓消費(fèi)者體驗(yàn)，DIY營銷方式，測試營銷）簡約時尚設(shè)計7：波音民用飛機(jī)集團(tuán)的CRM全球民用航空工業(yè)的行業(yè)政策：資金撥付稅收優(yōu)惠提供出口信貸頒布干預(yù)政策以保護(hù)本國民航工業(yè)SWOT分析：優(yōu)勢劣勢機(jī)遇威脅CRM軟件選用：客戶關(guān)系管理的Siebel CRM軟件惠普公司的績效管理軟件CRM策略關(guān)系營銷策略針對公眾的關(guān)系營銷策略社會媒體推廣針對大客戶的關(guān)系營銷策政治公關(guān)針對供應(yīng)商的關(guān)系營銷策略培訓(xùn)針對員工的關(guān)系營銷策略建立員工組織 8:中國國航（air china）的CRM客戶關(guān)系管理主要包括三個方面:涉及硬件及軟件設(shè)施的完善與提高,使得顧客所的價值大于所失價值鎖定VIP客戶,通過新標(biāo)準(zhǔn)對旅客進(jìn)行分級,對VIP客戶進(jìn)行激勵機(jī)制,提高顧客對公司的貢獻(xiàn)實(shí)施大客戶計劃,深入企業(yè)、機(jī)構(gòu)挖掘潛在高價值客戶，并為其提供個性化服務(wù)，滿足他們的要求我國民航業(yè)特征行業(yè)本身特點(diǎn)行業(yè)集中度高高進(jìn)入壁壘和高退出壁壘成本高消費(fèi)需求特征民航業(yè)是一個周期性行業(yè)，其增長趨勢與GDP有著緊密聯(lián)系重大事件對民航業(yè)的旅客需求有很多影響消費(fèi)者特征消費(fèi)者以政府工作人員、留學(xué)和旅游人士為主要客戶，消費(fèi)者收入水平較低和民航票價水平偏高造成旅客購買力低 民航業(yè)的影響因素燃油價格人民幣匯率政府干預(yù) 我國航空業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)狀管理跟不上人力資源缺乏空域資源不夠（航路一般在7000——10000米的平流層，這個空域每333米劃出一層，寬帶大概左右各1000米，每一層允
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