第1章客戶關(guān)系管理概述(編輯修改稿)
2025-07-26 16:26 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門(mén)、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。貓蠆驢繪燈鮒誅髏貺廡獻(xiàn)鵬縮職鯡樣。上面的所有功能都是圍繞客戶展開(kāi)的。與“客戶是上帝”這種可操作性不強(qiáng)的口號(hào)相比，這些功能把對(duì)客戶的尊重落到了實(shí)處。辦公自動(dòng)化程度、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)。電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)正開(kāi)展得如火如荼，正在改變著企業(yè)做生意的方式。通過(guò)Internet，可開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，收集客戶信息。重要的是，這一切的成本是那么低。鍬籟饗逕瑣筆襖鷗婭薔嗚訝擯饃鯫缽。客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。在可以預(yù)期的將來(lái)，我國(guó)企業(yè)的通信成本將會(huì)降低。這將進(jìn)一步推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、電話的發(fā)展，進(jìn)而推動(dòng)呼叫中心的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)和電話的結(jié)合，使得企業(yè)以統(tǒng)一的平臺(tái)面對(duì)客戶。構(gòu)氽頑黌碩飩薺齦話騖門(mén)戲鷯瀏鯪晝。 客戶關(guān)系管理的含義1. 客戶關(guān)系管理的不同定義關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義，不同的研究機(jī)構(gòu)有不同的表述，代表性的有如下4種：（1）Gartner Group認(rèn)為，客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。輒嶧陽(yáng)檉籪癤網(wǎng)儂號(hào)澩蠐鑭釃邊鯽釓。（2）卡爾松營(yíng)銷集團(tuán)（Carlson Marketing Group）把客戶關(guān)系管理定義為：通過(guò)培養(yǎng)公司的每一個(gè)員工、經(jīng)銷商或客戶對(duì)該公司更積極的偏愛(ài)或偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略。其主要的任務(wù)是：堯側(cè)閆繭絳闕絢勵(lì)蜆贅瀝紕縭墾鯇換。① 搞清楚與某一筆生意相關(guān)的客戶價(jià)值；② 了解這些價(jià)值對(duì)于每一類客戶的相對(duì)重要程度；③ 判斷如果提供這些價(jià)值對(duì)公司利益能否產(chǎn)生積極影響；④ 以客戶愿意接收信息的方式與客戶進(jìn)行交流，為每一類客戶提供他們需要的價(jià)值；⑤ 測(cè)算結(jié)果、驗(yàn)算投資收益。（3）HurwitzGroup認(rèn)為，客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程?？蛻絷P(guān)系管理既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的目標(biāo)是縮短銷售周期，縮減銷售成本，增加收入，尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道，以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、盈利性和忠實(shí)度?？蛻絷P(guān)系管理應(yīng)用軟件將最佳的實(shí)踐具體化并使用了先進(jìn)的技術(shù)來(lái)協(xié)助各企業(yè)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。客戶關(guān)系管理在整個(gè)客戶生命周期中都以客戶為中心，這意味著客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件將客戶當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心?？蛻絷P(guān)系管理應(yīng)用軟件簡(jiǎn)化、協(xié)調(diào)了各類業(yè)務(wù)功能（如銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)和支持）的過(guò)程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上?？蛻絷P(guān)系管理應(yīng)用還將多種與客戶交流的渠道，如面對(duì)面、電話接洽以及Web訪問(wèn)協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行交流。識(shí)饒鎂錕縊灩筧嚌儼淒儂減攙蘇鯊運(yùn)。（4）IBM所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。凍鈹鋨勞臘鍇癇婦脛糴鈹賄鶚驥鯀戲。2. 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵綜合所有CRM的定義，我們可以將其理解為理念、技術(shù)、實(shí)施三個(gè)層面。其中，理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；實(shí)施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。三者構(gòu)成CRM穩(wěn)固的“鐵三角”。恥諤銪滅縈歡煬鞏鶩錦聰櫻鄶燈鰷軫。 CRM“鐵三角”CRM理念源自關(guān)系營(yíng)銷學(xué)，其核心思想概括為“為提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織找到、留住并提升價(jià)值客戶，從而提高組織的盈利能力（經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益）并加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”，因此，對(duì)于CRM理念的理解是組織能夠向建立“以客戶為核心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向”經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)變的第一步。組織中當(dāng)然包括其中的人員、業(yè)務(wù)單元、機(jī)構(gòu)，無(wú)論從心理、潛意識(shí)、工作習(xí)慣都有一個(gè)慣性沖力，需要逐步調(diào)整轉(zhuǎn)彎，需要適應(yīng)期。但這個(gè)適應(yīng)期又不能太長(zhǎng)，愿不愿意接受、能否接受、如何接受CRM理念，不是每一個(gè)組織都能順利過(guò)關(guān)的，要充分考慮到各階層的利益及他們的需求，同時(shí)組織要有配套改革的規(guī)章制度并真正能夠長(zhǎng)久地執(zhí)行。對(duì)于CRM的萬(wàn)能論、無(wú)用論都是不可取的，應(yīng)該考慮到組織所面對(duì)市場(chǎng)主體及發(fā)展階段，在適合的時(shí)間、適合的地點(diǎn)以適合的手段引入CRM理念。鯊腎鑰詘褳鉀溈懼統(tǒng)庫(kù)搖飭緡釷鯉憮。客戶關(guān)系管理（CRM）技術(shù)集合了很多當(dāng)今最新的科技發(fā)展，它們包
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