【正文】 ，一部分是由原供應(yīng)商提供的數(shù)據(jù)錄入、原始數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)。對日常消費(fèi)品的CRM分析報(bào)告要解決這個(gè)問題我們首先要明確一下我們說的日常消費(fèi)品的范圍到底包括哪些，下面是百度上對消費(fèi)品的描述：消費(fèi)品即消費(fèi)資料(CONSUMER GOODS:goods such as food, clothing, by individual customers)消費(fèi)資料，亦稱“生活資料”或“消費(fèi)品”。非渴求品（Unsought goods）指消費(fèi)者不熟悉，或雖然熟悉，但不敢興趣，不主動(dòng)尋求購買的商品。許多非營利組織試圖“推銷”它們的非渴求產(chǎn)品。當(dāng)時(shí)我母親就說了一句話：這種醬油的顏色怎么這么淡，下次不能買這種的了。這方面我感覺有些芝麻糊啊核桃粉之類的產(chǎn)品做的就挺好的，我在超市閑逛的時(shí)候經(jīng)?？吹疆a(chǎn)品包裝上標(biāo)注著老年型還是青少年的，可能內(nèi)部成分差不多，但是給大家的感覺是有差別的，、適當(dāng)、適時(shí)的給予各種優(yōu)惠活動(dòng)。五、服務(wù)態(tài)度，售后服務(wù)做到恰當(dāng)即可。注：此報(bào)告中粗體為自己的總結(jié)，其余為從互聯(lián)網(wǎng)上復(fù)制的第四篇：客戶關(guān)系管理案例八佰伴電腦購買經(jīng)歷八佰伴宏圖三胞是電腦專賣場，我選擇在那里那里買電腦是因?yàn)椋抢锏男抛u(yù)狀況很好，由于之前在這里的購物經(jīng)歷，我非常信任這里的銷售及售后服務(wù)。兩個(gè)月后，由于電腦出現(xiàn)了小問題（最后判斷是電板損壞），我打到維修中心，接電話的人可以馬上清楚的了解到我的很多信息，除了我的住址、電話，更重要的是已經(jīng)了解我購買的產(chǎn)品型號、購機(jī)日期、以前的服務(wù)記錄，所以無需我再繁瑣的解釋我是在什么時(shí)候購買的，買的是哪款等等。價(jià)格適中，環(huán)境適宜，與此同時(shí)，唱歌也是一種很好的釋放壓力和娛樂自我的方式。半小時(shí)后，我們趕到后街KTV，服務(wù)人員表示迷你包已經(jīng)沒有了，我們可以選擇小包，迷你包每小時(shí)15元，小包每小時(shí)25元。然而，前前后后僅我們兩名顧客。感受：從KTV的角度來分析：KTV這種做法是把自己作為壟斷地位而做出的決策，其實(shí)這種做法是不對的，為什么？因?yàn)樗皇菈艛嗟模@是一種假象。不論從地理位置方面（松江大學(xué)城二期附近只有兩家KTV店鋪），還是從音質(zhì)效果、歌曲數(shù)量方面來說，后街KTV都是較近、較好、較全的一家。然而，服務(wù)人員并未妥善處理該事。前臺服務(wù)人員不如前臺經(jīng)理能更為顧客著想，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)意愿等。顧客在消費(fèi)過程中，認(rèn)為小包和中包八折的價(jià)錢相差不大，而達(dá)到的實(shí)際收益和體驗(yàn)又較為滿意，這也促使消費(fèi)者再次光臨。然而第一次的滿意體驗(yàn)也在無形中提高了顧客對這家店的消費(fèi)期望：更多優(yōu)惠，更多驚喜等?；蛟S這僅僅是他們的一種營銷策略：一般來說，顧客既來KTV便都是娛樂消遣的，也有著“既來之則安之”的心態(tài)，也不想因?yàn)閮r(jià)錢影響大家的好心情；商家先把顧客先吸引進(jìn)來，再施行利用顧客這些心理制訂的出諸如此類的營銷策略，從而欺騙消費(fèi)者賺取利益。之后找來大堂經(jīng)理，他表示愿意在我們買小包兩個(gè)小時(shí)的同時(shí)贈送我們一籃爆米花。在服務(wù)人員表示肯定后，我們即進(jìn)入大廳。）去之前，我們怕包間無空，就提前半小時(shí)打去電話咨詢預(yù)訂，且主要想預(yù)訂二人迷你包。第五篇：客戶關(guān)系管理案例客戶關(guān)系管理案例分析客戶關(guān)系管理課程第一小組：引言：在當(dāng)今社會，很多大學(xué)生都會選擇在空余時(shí)間娛樂一下，緩解平日里來自各個(gè)方面的壓力。應(yīng)該為了更好的獲取消費(fèi)者的各方面資料，畢竟在第一次來時(shí)他們只是做了簡單的信息記錄。但是對于日常消費(fèi)品我認(rèn)為要想留住顧客、保持顧客較高的忠誠度，我認(rèn)為最重要的就是這種商品的質(zhì)量安全，其他的服務(wù)態(tài)度售后服務(wù)等只是對于質(zhì)量的一個(gè)輔助。從開頭我們分析的日常消費(fèi)品消費(fèi)的特征我們可以看出，對于這種商品各地的質(zhì)量差不多、類型差不多、價(jià)格也差不多，消費(fèi)者最直接的購買方法就是到離家最近自己購買起來最方便的一個(gè)超市或是商店進(jìn)行購買，而不會專門為了一袋鹽或是一瓶醬油專門驅(qū)車跑到幾十公里外的大超市購買。因此，對于各種日常消費(fèi)品，在企業(yè)無法抓住顧客的購物習(xí)慣與偏好的情況下要想留住客戶，除了必要的質(zhì)量安全保證之外，其次就是要了解客戶對這種商品的期望要求，針對顧客的要求進(jìn)行商品的改進(jìn)。二、了解客戶對這種商品的期望，盡量符合。需求可能存在，但潛在戶卻并未激起購買欲。選購品（Shopping goods）指消費(fèi)者在購買過程中對功效、質(zhì)量、款式、色彩、風(fēng)格、品牌、價(jià)格等花較多時(shí)間進(jìn)行比較的商品。市場部門責(zé)怪IT部門不了解需求，不能耐心地提供服務(wù)，對新需求的開發(fā)進(jìn)度太慢??一位參與實(shí)施的員工在多次申請，終于“脫離苦?！焙髵佅乱痪湓挘骸耙院笤僖膊桓鶬T人員打交道了！” 這一切讓張冬陷入了深深的焦慮。更讓張冬憤怒的是系統(tǒng)的開發(fā)，客觀地說，公司選擇的CRM平臺很好，據(jù)說在國際上排名前列，但負(fù)責(zé)開發(fā)的人員實(shí)在有些令人失望，技術(shù)和態(tài)度都差，一點(diǎn)也不從操作者的角度考慮。自從原CRM項(xiàng)目組主管引咎辭職之后，張冬心里一直念叨：“公司可千萬別讓我補(bǔ)缺”，可是最后，“救場”的任務(wù)還是落在了他頭上。這一關(guān)系問題產(chǎn)生出了大量數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)更加清楚地說明了施樂管理層決定達(dá)到全面客戶滿意的關(guān)鍵性，使得人們開始理解客戶滿意、客戶忠誠與利潤之間關(guān)系的真正本質(zhì)。為扭轉(zhuǎn)施樂公司逐日下滑的市場份額，公司制定了名為“以質(zhì)取勝”的大型營銷計(jì)劃。因此，他鼓勵(lì)福斯引入以流程為導(dǎo)向的管理人員來激發(fā)公司內(nèi)的變革?！备Ｋ归_玩笑說?！苯Y(jié)果，張先生感動(dòng)萬分，發(fā)誓以后到泰國一定要住到東方酒店。能洗地瓜的洗衣機(jī)、能打酥油的洗衣機(jī)、三角形的冰箱等個(gè)性化產(chǎn)品，成為海爾發(fā)展的活力源。于是，為了適應(yīng)這些學(xué)生的需要，西南航空公司就把航班的起飛時(shí)間提前了整整一刻鐘。于是，他們專門調(diào)撥了一架輕型飛機(jī)，將該乘客送往目的地。例如廣東移動(dòng)通信公司向手機(jī)話費(fèi)金額比較高的商務(wù)人士提供廣東省內(nèi)漫游的包月套餐，向消費(fèi)金額比較低的學(xué)生提供手機(jī)短信套餐等，通過不同的解決方案、同時(shí)滿足差異化的客戶需求來提高總體客戶滿意度，提高企業(yè)的總體收益和利潤。因?yàn)樵谶@個(gè)時(shí)刻拿筆記本包出去的是公務(wù)拜訪，很可能約的客戶是下午兩點(diǎn)見面，車程約一小時(shí)。場景一：醫(yī)院門口，一人拿著藥，另一人拿著臉盆，兩人同時(shí)要車，應(yīng)該選擇哪一個(gè)客人？答案是：選擇拿臉盆的那個(gè)客人。在這方面，泰國東方飯店的做法值得我們很多企業(yè)去認(rèn)真地學(xué)習(xí)和借鑒。今天是您的生日，祝您生日愉快。那天早上，在他走出房門準(zhǔn)備去餐廳的時(shí)侯，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓于？”服務(wù)生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。其次，切實(shí)為客戶著想，哪怕是犧牲自己的時(shí)間也要幫助客戶解決難題，是客戶滿意。段先生怎么也不肯收，嘴里說著“沒事，沒事”，一會就不見蹤影了。在這一看車、試車的過程中，黃女士不僅加深了對別克轎車的了解，還知道了別克轎車的服務(wù)理念及單層次直接銷售的好出，她很快就改變了想法，決定買一輛“別克”。跟蹤工作能使公司的客戶記住公司，一旦客戶采取行動(dòng)時(shí)，首先就會想到這家公司。在聊天中，銷售員講了好多當(dāng)?shù)氐男〉涔?。由于企業(yè)并沒有對新顧客進(jìn)行選擇，也沒有采取什么主動(dòng)措施將新顧客牢牢“鎖住”，因此，新顧客中可成長為忠成顧客的比例極低。公司老板的服裝展示會和美客教學(xué)進(jìn)一步激發(fā)這些少女的愛美的欲望，并使她們擺脫了“弄巧成拙”的憂慮，讓她們在學(xué)習(xí)管理的同時(shí)，也熟悉并接受本公司的產(chǎn)品。因此，企業(yè)擁有的忠誠顧客對企業(yè)的發(fā)展是十分關(guān)鍵的。在她們所得的紀(jì)念品中，附有一張申請表。一、客戶關(guān)系管理案例分析：忠誠顧客靠培養(yǎng)日本的一家化妝品公司設(shè)在人口百萬的大都市里，而這座城市每年的高中畢業(yè)生相當(dāng)多，該公司的老板靈機(jī)一動(dòng)，想出了一個(gè)好點(diǎn)子，從此，他們的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事業(yè)的命脈。在招待她們欣賞、學(xué)習(xí)管理的同時(shí)，老板自己也利用這一機(jī)會宣傳自己的產(chǎn)品，表演會結(jié)束后他還不失時(shí)機(jī)的向女學(xué)生們贈送一份精美的禮物。大部分女學(xué)生都會響應(yīng)這個(gè)活動(dòng)，紛紛填表交回，以便事后聯(lián)系或提供服務(wù)。從本客戶關(guān)系管理案例中，或許我們可以得到一些啟示：客戶關(guān)系管理案例啟示一：“攻心為上，攻城為下”孫子兵法說：“上兵伐謀”。日本的這家化妝品公司將即將畢業(yè)的少女受邀參加服裝展示會變成一種少女們趨之若鶩的潮流，使得“每個(gè)人都認(rèn)為不應(yīng)邀參加展示會的人，是天大的傻瓜”。二、客戶關(guān)系管理案例分析：與客戶互動(dòng)時(shí)成功的關(guān)鍵一位客戶在銷售員的幫助下買下了一所大房子。那天，銷售員表現(xiàn)出的熱情甚至超過賣房子的時(shí)候，他的熱情造訪讓客戶大受感染，這位客戶確信自己買對了房子，很開心。接待她是一個(gè)姓段的客戶服務(wù)員。段先生想了想，說：“我給您開回去。一圈兜下了，油量表指示，百公里油耗才11升?？蛻絷P(guān)系管