【正文】 理奠定了基礎(chǔ)。再次，客戶遇到任何麻煩，都能耐心細(xì)致地給客戶講解?？蛻絷P(guān)系管理案例四：細(xì)節(jié)決定成敗泰國(guó)的東方飯店的堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個(gè)月預(yù)定是很難有入住機(jī)會(huì)的，而且客人大都來(lái)自西方發(fā)達(dá)國(guó)家。錯(cuò)了，他們靠的是真功夫，是非同尋常的客戶服務(wù)，也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶關(guān)系管理。一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國(guó)，并下榻在東方飯店，第一次入住時(shí)良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象，當(dāng)他第二次入住時(shí)幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他對(duì)飯店的好感迅速升級(jí)?！边@令于先生大吃一驚，因?yàn)樗l繁往返于世界各地，入住過(guò)無(wú)數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到?！比绱烁叩男首層谙壬俅未蟪砸惑@。上餐時(shí)餐廳贈(zèng)送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問(wèn)：“這是什么？”，服務(wù)生后退兩步說(shuō)：“這是我們特有的某某小菜”，服務(wù)生為什么要先后退兩步呢，他是怕自己說(shuō)話是口水不小心落在客人的食品上，這種細(xì)致的服務(wù)不要說(shuō)在一般的酒店，就是美國(guó)最好的飯店里于先生都沒有見過(guò)。后來(lái)，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有三年的時(shí)間沒有再到泰國(guó)去，在于先生生日的時(shí)侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛的于先生，您已經(jīng)有三年沒有來(lái)過(guò)我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。于先生當(dāng)時(shí)激動(dòng)地?zé)釡I盈眶，發(fā)誓如果再去泰國(guó)，絕對(duì)不會(huì)到任何其他的飯店，一定要住在東方，而且要說(shuō)服所有的朋友也象他一樣選擇。六塊錢就這樣買到了一顆心，這就是客戶關(guān)系管理的魔力。這就是東方飯店成功的秘訣。客戶關(guān)系管理并非只是一套軟件系統(tǒng)，而是以全員服務(wù)意識(shí)為核心貫穿于所有經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的一整套全面完善的服務(wù)理念和服務(wù)體系，是一種企業(yè)文化。二、客戶關(guān)系管理案例識(shí)別掌握了客戶價(jià)值的計(jì)算方法以后，我們一定會(huì)關(guān)注如何從茫茫人海中有效識(shí)別不同價(jià)值的客戶。一般人都會(huì)認(rèn)為做出租車司機(jī)是靠運(yùn)氣。在招手即停的幾秒鐘內(nèi)，普通的出租車司機(jī)很難判斷出客人的價(jià)值。他舉例說(shuō)明了兩個(gè)場(chǎng)景。因?yàn)槟弥樑柙卺t(yī)院門口打車的是出院的病人，出院的病人通常會(huì)有一種重獲新生的感覺，重新認(rèn)識(shí)生命的意義——健康才最重要，因此他不會(huì)為了省一點(diǎn)車錢而選擇打車去附近的地鐵站，而后換乘地鐵回家。場(chǎng)景二：人民廣場(chǎng)，中午12：45，三個(gè)人在前面招手。還有一對(duì)青年男女，一看就是逛街的。應(yīng)該選擇哪一個(gè)客人？答案是：選擇拿筆記本包的那個(gè)客人。而那個(gè)年輕女子是利用午飯后的時(shí)間溜出來(lái)買東西的，估計(jì)公司很近，趕著一點(diǎn)鐘回到公司上班。許多企業(yè)已經(jīng)在利用客戶屬性和消費(fèi)行為特征來(lái)進(jìn)行客戶識(shí)別了。但需要注意的是，進(jìn)行客戶識(shí)別、評(píng)估客戶的價(jià)值，只有在“非此即彼”的情況下才是為了拒絕低價(jià)值客戶、保留為高價(jià)值客戶服務(wù)的機(jī)會(huì)。在大多數(shù)情況下，進(jìn)行客戶識(shí)別、評(píng)估客戶潛在價(jià)值的目的不是為了拒絕客戶，而是為了提供符合其特點(diǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)。出租車司機(jī)“三秒鐘識(shí)別客人”功夫講究的是又快又準(zhǔn)。許多客戶與企業(yè)打交道，不像搭乘出租車那樣是“一錘子買賣”，而是通常要經(jīng)過(guò)目標(biāo)客戶、潛在客戶、機(jī)會(huì)客戶、簽約客戶、用戶等客戶生命周期。在企業(yè)業(yè)務(wù)流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)獲得或產(chǎn)生若干反映客戶屬性、消費(fèi)行為特征的管理信息。第二篇：客戶關(guān)系管理案例分析客戶關(guān)系管理案件分析案例一在美國(guó)航空業(yè)流傳著這樣一個(gè)故事：西南航空公司遇到了一位誤了班機(jī)的乘客，而該乘客要去參加本最重要的商務(wù)會(huì)議。正是這樣竭盡全力“討好”乘客的法寶，使這家原本不起眼的小航空公司躋身于美國(guó)前四大航空公司之列。另外，航空公司還必須提供超級(jí)的服務(wù)。對(duì)有些企業(yè)來(lái)講，“以顧客為中心”只不過(guò)是一句口號(hào)而已。比如，西南航空公司的員工對(duì)顧客的投訴所做出的反應(yīng)是非常迅速的：有五名每周需要通過(guò)飛機(jī)通勤到外州醫(yī)學(xué)院上學(xué)的學(xué)生告訴西南航空公司說(shuō)，對(duì)他們來(lái)說(shuō)最方便的是那個(gè)航班卻總是使他們每次要遲到15分鐘。案例二2000年8月，海爾在全球開展的“我的冰箱我設(shè)計(jì)” 海爾冰箱B2C產(chǎn)品個(gè)性化定制活動(dòng)。為了滿足用戶的個(gè)性化需求，海爾冰箱事業(yè)部經(jīng)過(guò)緊張的現(xiàn)場(chǎng)研制和技術(shù)改造，克服了一系列技術(shù)方面的難題，4天后終于生產(chǎn)出了完全符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的左開門海爾冰箱。海爾電子商務(wù)的推出，解決了家電產(chǎn)品在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代如何滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求這一難題，真正實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)廠商與消費(fèi)者之間的零距離?！焙柺紫瘓?zhí)行官?gòu)埲鹈粼谠S多場(chǎng)合都要舉這個(gè)例子來(lái)說(shuō)明海爾以定單生產(chǎn)為中心的管理革命。案例三泰國(guó)東方酒店的成功秘密，從一個(gè)經(jīng)典的故事說(shuō)起。次日早上，張先生走出房門準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道：“張先生，您是要用早餐嗎？”張先生很奇怪，反問(wèn)：“你怎么知道我姓張？”服務(wù)生回答：“我們酒店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。張先生愉快地乘電梯下至餐廳所在的樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前：“張先生，里面請(qǐng)”?！?張先生回到臺(tái)灣后，收到東方酒店在他生日時(shí)寄來(lái)的一張賀卡，上面寫道：“張先生，你有三年沒有到我們東方酒店下榻了，我們?nèi)w員工都在想念您。正是因?yàn)檫@些服務(wù)，東方酒店成為世界十大酒店之一，要訂房起碼在三個(gè)月之前才能定到。彼得福斯可以查看所有的銷售數(shù)據(jù)，或者挑選某些地區(qū)和項(xiàng)目。現(xiàn)在，這些信息都是實(shí)時(shí)更新的，這意味著我可以扼住我手下的脖子逼迫他們努力工作。塑料集團(tuán)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是在1997年引進(jìn)的，旨在對(duì)產(chǎn)品和定價(jià)進(jìn)行客戶研究。公司最初的銷售額僅僅是1萬(wàn)美元一個(gè)星期，但是現(xiàn)在，有60%的訂單是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)得到的，每個(gè)星期創(chuàng)造5000萬(wàn)到6000萬(wàn)美元的銷售額。通用塑料的客戶服務(wù)中心每年減少20萬(wàn)到30萬(wàn)的客戶來(lái)電，僅僅這一項(xiàng)就為公司減少了35%的日常開支。通用塑料的流程再造是個(gè)組織管理嚴(yán)密的系統(tǒng)，通用電氣的CEO杰克？韋爾奇希望將通用電氣的6個(gè)西格瑪?shù)馁|(zhì)量管理方法應(yīng)用到服務(wù)性行業(yè)上去。討論導(dǎo)致了一個(gè)結(jié)果：福斯創(chuàng)建了一個(gè)9人團(tuán)隊(duì)在全國(guó)宣傳網(wǎng)上定購(gòu)的好處，對(duì)于GE的其他姊妹部門來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)非常有效的策略。但是，最近美林證券對(duì)公司的首席信息執(zhí)行官(CIO)的一項(xiàng)調(diào)查顯示，45%的公司不滿意他們引入CRM的效果?！拔覀儾荒苷f(shuō)GE在技術(shù)實(shí)施上是一流的，但是他們的組織結(jié)構(gòu)可以迅速地接收變化。案例五施樂(lè)公司是全球第四大數(shù)字與信息技術(shù)產(chǎn)品生產(chǎn)商。作為其中的一部分，公司決定將客戶滿意列為首要任務(wù)，努力關(guān)注客戶滿意度和忠誠(chéng)度的測(cè)量。然而，當(dāng)施樂(lè)管理層的一位年輕成員決定比較一下調(diào)查中給出4分與給出5分的客戶再購(gòu)買意愿的區(qū)別時(shí)，結(jié)果他的發(fā)現(xiàn)令人瞠目結(jié)舌，給出5分的客戶再購(gòu)買施樂(lè)產(chǎn)品的可能性比給出4分的客戶多6倍！由此，施樂(lè)公司意識(shí)到客戶滿意度與忠誠(chéng)度之間的關(guān)系并非直線，而是帶有明顯的轉(zhuǎn)折特征的曲線。從那以后，只有得到客戶滿意值為5分的部門才被認(rèn)可。在施樂(lè)公司努力達(dá)到全面客戶滿意的行為實(shí)施幾年之后，學(xué)術(shù)界提出了關(guān)于客戶滿意、客戶忠誠(chéng)與利潤(rùn)之間關(guān)系的問(wèn)題。案例六前些年，海爾集團(tuán)推出一款“小小神童”洗衣機(jī)，推出時(shí)，它的設(shè)計(jì)存在著一些問(wèn)題，當(dāng)時(shí)這款洗衣機(jī)的返修率是相當(dāng)高的。”因?yàn)樗麄兛吹搅艘患移髽I(yè)對(duì)客戶的尊重和重視。案例七最近，張冬升職了。但是，張冬卻一點(diǎn)也高興不起來(lái)。張冬要救的自然是CRM項(xiàng)目的場(chǎng)。首先，在需求方面。IT部門接到需求后，從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮出發(fā)，推薦了CRM系統(tǒng)，希望第一期實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)部信息需求，接著是客戶管理??而不想簡(jiǎn)單地上一個(gè)數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)，造成太多的信息孤島，不利于公司信息化整體建設(shè)。勉強(qiáng)實(shí)現(xiàn)的功能擴(kuò)展性不好，不能適應(yīng)公司不斷增長(zhǎng)中的需求變化。他們?cè)O(shè)計(jì)的數(shù)據(jù)錄入介面十分繁瑣，舉個(gè)例子，輸入銷量時(shí)，要從每個(gè)零售店的界面中選擇彈出一個(gè)窗口，再一個(gè)機(jī)型一個(gè)機(jī)型地錄入，假設(shè)一個(gè)分公司管理二百個(gè)零售店、十個(gè)機(jī)型，意味著要進(jìn)入二千次界面。另一部分是高手開發(fā)的報(bào)表查詢系統(tǒng)。在系統(tǒng)實(shí)施上，也存在著令人煩惱的問(wèn)題，一個(gè)就是供應(yīng)商不配合，簽單時(shí)什么都可以，開發(fā)時(shí)就這樣不行，那樣不行，還總在人天的計(jì)算上斤斤計(jì)較。本來(lái)關(guān)系融洽的IT部和市場(chǎng)部也因?yàn)檫@個(gè)系統(tǒng)產(chǎn)生了一些沖突，IT部門責(zé)怪市場(chǎng)部門需求變得太快、各地操作人員太笨，每天都要應(yīng)付來(lái)自全國(guó)的大量的很簡(jiǎn)單的操作問(wèn)題。第三篇：客戶關(guān)系管理案例分析分析題目：對(duì)于日常消費(fèi)品，用戶的忠誠(chéng)度一向不高，同時(shí)企業(yè)無(wú)法掌握消費(fèi)者的偏好和購(gòu)物習(xí)慣，針對(duì)生活中常見的消費(fèi)品進(jìn)行CRM相關(guān)內(nèi)容論述。用來(lái)滿足人們物質(zhì)和文化生活需要的那部分社會(huì)產(chǎn)品。按使用時(shí)間長(zhǎng)短分，有一次或短期使用的普通消費(fèi)品和可供長(zhǎng)期使用的需用消費(fèi)品。便利品（Convenience goods）指消費(fèi)者要經(jīng)常購(gòu)買、反復(fù)購(gòu)買、即時(shí)購(gòu)買、就近購(gòu)買、慣性購(gòu)買，且購(gòu)買時(shí)不用花時(shí)間比較和選擇的商品。特殊品（Specialt