【正文】 M方案進(jìn)入運(yùn)行階段之后工作并沒有結(jié)束，在CRM的運(yùn)行過程中，肯定會出現(xiàn)一些問題，會暴露出CRM系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)中的不合理的地方。參考文獻(xiàn)：《萬科之道》中信出版社 2008 .4《王石管理日志》陸新之 中信出版社 3,、《客戶關(guān)系管理》馬剛 李洪心 楊興凱 東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社 萬科地產(chǎn)的客戶關(guān)系管理萬科堪稱中國房地產(chǎn)業(yè)客戶關(guān)系管理的成功典范，但萬科并沒有全面導(dǎo)入以CRM系統(tǒng)軟件為主體的CRM系統(tǒng)。而且，萬科突破了傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理的局限性，把員工關(guān)系管理和合作伙伴關(guān)系管理也導(dǎo)入了企業(yè)的客戶關(guān)系管理范疇。 萬科地產(chǎn)的客戶服務(wù)體系 （1）客戶服務(wù)理念萬科的服務(wù)質(zhì)量有口皆碑，處處體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，而服務(wù)理念在應(yīng)對危機(jī)和細(xì)節(jié)中能夠得到更全面的體現(xiàn)。 面對突如其來的SARS，萬科各地公司分別針對客戶制訂了全方位SARS應(yīng)急方案，通過告示欄、宣傳資料、網(wǎng)上多種渠道對業(yè)主進(jìn)行廣泛的SARS預(yù)防普及教育，并且對所管理的物業(yè)定期進(jìn)行徹底地消毒和嚴(yán)密的門禁管理。北京萬科各樓盤工作人員對待消毒工作一絲不茍，加強(qiáng)對售樓中心的現(xiàn)場消毒、清洗接待桌、加強(qiáng)通風(fēng)……甚至細(xì)致到屋頂、死角、模型，此外還擺放了多種花卉綠植，打消了看房人對購房環(huán)境的顧慮。在這個(gè)非常時(shí)期，萬科用實(shí)際行動(dòng)證明了對業(yè)主和客戶的關(guān)懷。 除了消費(fèi)者，對員工，萬科也采取了一系列的安保舉措。面對SARS，萬科的舉措體現(xiàn)了一種敢于面對危機(jī)，對員工和他的家庭、對客戶、對伙伴們等方面的尊重與負(fù)責(zé)的精神。 在2003年9月以前，萬科的客戶服務(wù)中心只是萬科物業(yè)的一個(gè)職能部門，不與萬科地產(chǎn)發(fā)生直接聯(lián)系。為了縮短客戶與萬科地產(chǎn)的距離，提高客服務(wù)質(zhì)量，萬科把客戶服務(wù)中心從物業(yè)公司剝離出來，并入萬科地產(chǎn)。萬科認(rèn)為，“以人為本”的概念提多了也就虛了，萬科的一個(gè)中心就是“客戶”，所以萬科地產(chǎn)高層領(lǐng)導(dǎo)每天都會看萬科的4個(gè)公開網(wǎng)站和客戶服務(wù)中心呈報(bào)的資料，看的就是客戶的投訴；所以客戶服務(wù)中心會配備20多人的力量，而整個(gè)深圳公司只有170多人。 萬科地產(chǎn)的銷售管理系統(tǒng)房地產(chǎn)銷售流程復(fù)雜、管理難度大。因此，萬科首先引入銷售管理系統(tǒng)。 深圳萬科地產(chǎn)于1999年初引入了明源企業(yè)版售樓管理系統(tǒng)，同時(shí)在萬科四季花城、金色家園、溫馨家園三個(gè)現(xiàn)場售樓部中使用，并通過ISDN通訊線路將三個(gè)現(xiàn)場售樓部和深圳地產(chǎn)總部組成了廣域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場售樓部和公司總部的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交換，使公司各與售樓業(yè)務(wù)相關(guān)的工作人員（包括銷售部、財(cái)務(wù)部、按揭組、管理層等）全部可以通過明源企業(yè)版售樓管理系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)錄入、修改、查詢和統(tǒng)計(jì)分析工作。 萬科地產(chǎn)率先建立了自己的會員俱樂部——“萬客會”，倡導(dǎo)在“讓萬科理解客戶、讓客戶了解萬科”的基礎(chǔ)上建立理性、對等、雙贏的供求交流方式。 （1）萬客會概況目前，在深圳、上海、北京、武漢、南京、南昌等幾大城市，萬客會的會員已達(dá)6萬余人。 萬客會的服務(wù)內(nèi)容包括提前獲得萬科地產(chǎn)推出的樓盤資料和最新銷售信息、在購置萬科房產(chǎn)時(shí)可以享受會員優(yōu)惠、參加各類由“萬客會”組織的聯(lián)誼活動(dòng)和社會活動(dòng)、定期收到會刊等等，而得到這一切的服務(wù)都是免費(fèi)的。 萬客會的服務(wù)內(nèi)容讓人感覺萬科是在做賠本買賣，而萬科卻認(rèn)為，通過萬客會，萬科得到的是和消費(fèi)者建立起來的良好關(guān)系以及大量的消費(fèi)者最直接資料，這是金錢難以買到的。實(shí)際上，“萬客會”已經(jīng)成為一個(gè)天然的實(shí)驗(yàn)室。 （4）解析“萬客會”第一種是通過減少財(cái)務(wù)利益來加強(qiáng)與顧客的關(guān)系，比如贈送獎(jiǎng)品、提供各種優(yōu)惠。第二種方法是制定個(gè)性化營銷策略，通過了解各種客戶個(gè)人需求和愛好，將公司的服務(wù)差異化，和消費(fèi)者建立良好的關(guān)系，這是通常所說的品牌建設(shè)。萬科通過“萬客會”正是和消費(fèi)者建立后面兩個(gè)層次的關(guān)系。 萬科認(rèn)為“人才是萬科的資本”，注重對員工方方面面的關(guān)愛。萬科最早一版的《職員手冊》里就提出為員工提供一種“健康、豐盛”的職業(yè)生涯?！盀榱吮３诸I(lǐng)跑者地位，萬科自身需要致力于成為學(xué)習(xí)型組織，這就要求萬科人要不斷去學(xué)習(xí)、汲取、突破”。所以，新《手冊》最重要也最敏感的一項(xiàng)改動(dòng)是，將原來的“公司鼓勵(lì)長期服務(wù)，以為職員提供理想之終生職業(yè)為己任”，改為“公司為職員提供可持續(xù)發(fā)展的機(jī)會和空間”。 萬科做為一家跨地域經(jīng)營的企業(yè)，外派或分公司之間的職員交流調(diào)換是不可避免的，所以在新職員參加萬科的志愿標(biāo)格上有一條：同意或不接受外派的選擇回答。對于外派的中層（已婚、有家小的特點(diǎn)），萬科的人力資源政策有明確規(guī)定：（1）鼓勵(lì)配偶一起到外派的城市，并協(xié)助找工作；（2）對于暫時(shí)沒有工作的給以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)貼；（3）對調(diào)動(dòng)的經(jīng)理給以搬家安置費(fèi)……。SARS來臨時(shí)，萬科給每位員工派發(fā)藥物、口罩，頻頻發(fā)布各種針對病毒的通知和內(nèi)部應(yīng)急預(yù)案；迅速成立各地的“SARS應(yīng)急工作小組”；針對專家的指引，各地公司加大了清潔環(huán)境、設(shè)備通風(fēng)和消殺的力度……，充分體現(xiàn)了萬科對員工的關(guān)愛。 在萬科掌門人王石的力促下，萬科在企業(yè)內(nèi)部設(shè)置了名為“董事長ｏｎｌｉｎｅ”的BBS平臺，王石把這種信息交流平臺稱為“信息扁平化”，把這種信息控制與運(yùn)作模式稱為“ＢＢＳ管理”。 2001年3月，在內(nèi)部論壇“董事長online”上，一位職員就王石的“三個(gè)善待，缺一不可”帖子提出建議：“建議再加上‘善待合作單位’——廣義客戶的概念就齊了。”實(shí)際上，這一話題當(dāng)時(shí)已經(jīng)在討論之中。3月7日，萬科聯(lián)動(dòng)網(wǎng)站（）上發(fā)出了第一份統(tǒng)一采購招標(biāo)書；5月底，賓士發(fā)電機(jī)（深圳）公司、美標(biāo)（中國）公司、廣日電梯以及卜內(nèi)門太古漆油公司等四家企業(yè)成為萬科第一批集團(tuán)戰(zhàn)略供應(yīng)商。 萬科講整合，講聯(lián)盟?！比f科也在著手進(jìn)行品牌整合?！痹谶@個(gè)網(wǎng)絡(luò)里，既包括客戶、投資者、合作伙伴，也包括同行、政府、媒體。萬科認(rèn)為所有“關(guān)系”都是雙向的，而所有“合作”都應(yīng)該是共贏的。了解和尊重他們的利益，誠摯地與他們一起“成就夢想，共享無限精彩”，是萬科“建筑無限生活”不可或缺的一部分。 萬科地產(chǎn)提升客戶忠誠度的具體措施”這句話，是萬科核心價(jià)值觀的重要組成部分。 2002年底萬科委托蓋洛普調(diào)查公司對萬科所在城市的42000多客戶進(jìn)行了一次滿意度調(diào)查。萬科進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查，更為重要的是為了了解客戶存在哪些方面的不滿意，哪些因素影響客戶的滿意度，從而據(jù)此改善產(chǎn)品與服務(wù)。除了客戶滿意度調(diào)查這一途徑外，萬客會也日趨成為萬科了解客戶需求的一個(gè)重要途徑。 客戶變?yōu)橹艺\或不忠誠的過程，其實(shí)就是客戶將他實(shí)際得到的和他所付出的東西進(jìn)行比較的過程。只有長期感到滿意的客戶，才可能變?yōu)橹艺\。萬科充分認(rèn)識到誤解的代價(jià)，意識到一言一行的后果，從而以謹(jǐn)慎、負(fù)責(zé)的態(tài)度，向客戶傳遞這些信息。 為了進(jìn)一步挖掘造成業(yè)主忠誠與不忠誠的潛在驅(qū)動(dòng)因素和情感因素，萬科曾在定量分析報(bào)告的基礎(chǔ)上，又委托調(diào)查公司進(jìn)行了基于深度訪談的定性研究。即：無論非忠誠客戶還是忠誠客戶，都不會在一夜之間發(fā)生突變，而是存在著一個(gè)逐步演變的過程。 如何面對和解決客戶投訴是影響客戶滿意度和忠誠度的重要一環(huán)。在危機(jī)事件發(fā)生前沒有預(yù)警，沒有針對性的解決方案，這樣房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在處理危機(jī)事件時(shí)不能游刃有余，往往在危機(jī)事件處理中消耗比較大的成本和管理費(fèi)用。 為了更好地解決客戶投訴問題，萬科在網(wǎng)站上設(shè)立了“投訴萬科”的論壇?！比f科提供的數(shù)據(jù)是，99％的客戶投訴都能得到妥善處理。但客戶服務(wù)中心的工作要求是：24小時(shí)內(nèi)必須對客戶有直接的反饋。萬科每年提取5000多條客戶意見進(jìn)行改變，于是有了今天，在細(xì)節(jié)上日臻完美的產(chǎn)品。 對于客戶投訴，萬科認(rèn)為：“作為一個(gè)規(guī)范經(jīng)營、信守承諾的上市公司，萬科尊重自己的客戶，亦從不回避客戶提出的問題，希望在客戶的促進(jìn)下努力改進(jìn)自身的不足。萬科無意將消費(fèi)者告上法庭。”最終被迫采取這一方式，只是希望表明我們通過合理合法途徑解決問題的立場和誠意。作為一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)，依法經(jīng)營、規(guī)范誠信一直是萬科堅(jiān)持的原則。作為一個(gè)心態(tài)開放的企業(yè)，長期以來，任何來自公司內(nèi)部、外部的批評都是鞭策我們進(jìn)步的動(dòng)力。當(dāng)問題發(fā)生之后，我們愿意勇于面對、溝通解決。在企業(yè)內(nèi)部，必須進(jìn)一步樹立規(guī)范經(jīng)營的意識，強(qiáng)調(diào)法律風(fēng)險(xiǎn)，減少經(jīng)營漏洞；當(dāng)企業(yè)權(quán)益受到侵害，我們也將運(yùn)用法律手段，保護(hù)企業(yè)的利益和商譽(yù)。萬科的理由是，“管理”有一層居高臨下的含義，但“對于客戶沒有管理，只有服務(wù)”。業(yè)務(wù)理念是信息系統(tǒng)的靈魂，信息化始終是一種工具，是輔助、固化這些理念并拓展具體業(yè)務(wù)的手段。 萬科在業(yè)界正是因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)而成名。1998年，萬科學(xué)習(xí)香港新鴻基地產(chǎn)，成立了內(nèi)地首家房企客戶俱樂部——萬客會。直到2005年，萬科開始向美國帕爾迪學(xué)習(xí)客戶生命周期理念，客戶關(guān)系部門全面介入項(xiàng)目發(fā)展過程，從客戶角度對產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)提供過程進(jìn)行監(jiān)控?！?004年，萬科又引入了用于整個(gè)集團(tuán)“萬客會”管理的會員管理系統(tǒng)及客戶服務(wù)系統(tǒng)，構(gòu)建了基于客戶價(jià)值的信息化集團(tuán)管理平臺。據(jù)了解，此次升級將為萬科轉(zhuǎn)向“以客戶價(jià)值為中心”的運(yùn)營模式提供良好的信息化管理平臺，以推動(dòng)萬科“客戶細(xì)分策略”的貫徹執(zhí)行。半空懸掛的大屏幕電視，不斷更新各樓棟銷售狀態(tài)圖，售樓人員在嵌入精巧電腦顯示器的工作臺前緊張地忙碌著，現(xiàn)場認(rèn)購書全部采用電腦系統(tǒng)自動(dòng)套打，定金收據(jù)也是直接打印……感受這一切，不禁暗自感嘆：萬科果然不僅是中國房地產(chǎn)業(yè)的翹楚，還是應(yīng)用IT技術(shù)于房地產(chǎn)管理的領(lǐng)跑者。　　2000年至2001年，明源軟件與深圳萬科地產(chǎn)在良好合作基礎(chǔ)上，相繼簽約上海萬科、北京萬科、天津萬科，隨萬科集團(tuán)全國市場的擴(kuò)張步伐，與萬科共同規(guī)劃整合全國的銷售業(yè)務(wù)信息化管理。經(jīng)過雙方半年多的共同努力，系統(tǒng)得以成功實(shí)施，并從集團(tuán)總部逐漸向各地順利推進(jìn)！萬科CRM系統(tǒng)成為被微軟評定認(rèn)可的中國第一個(gè)地產(chǎn)CRM經(jīng)典案例　　萬科客戶管理系統(tǒng)在國內(nèi)眾多優(yōu)秀的CRM應(yīng)用中脫穎而出，經(jīng)過綜合考察評定后被MSDN（微軟）的中文網(wǎng)站精選收藏成為國內(nèi)地產(chǎn)行業(yè)第一個(gè)被該機(jī)構(gòu)認(rèn)可的CRM應(yīng)用經(jīng)典案例，這無