鄭州煙草公司客戶關系管理案例分析-在線瀏覽
2025-02-17 04:58本頁面
【正文】 更新，包括客戶基本信息、經(jīng)營能力、服務信息、經(jīng)營者信息、結算信息、分類信息、形象信息等 8 大項 80 余類，是對客戶的全方位透視。按百分比分類主要是根據(jù)具體情況和多年的客戶信息 (主要是銷售信息 )將客戶按百分比 (根據(jù)客戶的貢獻度 )進行劃分；綜合分類主要是根據(jù)設置的評分標準通過綜合計分對客戶進行分類。 營銷管理包括日常管理、信息查詢、計劃管理、促銷管理、零售戶臺帳等。 績效考核管理主要指公司對營銷部的考核、營銷部對客戶經(jīng)理的考核，包括考核指標的制定、維護，考核結果的審核和查詢等。其中，客戶檔案和客戶分類是 CRM 系統(tǒng)的核心內容，扛集 80 多條客戶屬性的客戶檔案是企業(yè)最寶貴的資源，是客戶分類的基礎，而客戶分類是企業(yè)實施差異化服務的前提，是節(jié)約費用、提高效率的前提。這四句話都與客戶關系管理系統(tǒng)息息相關。 客戶經(jīng)理在正確決策前提下，通過 CRM 系統(tǒng)的指引，能夠提 高自身工作的計劃性、科學性，有針對性地開展客戶服務，克服以前的盲目性，容易取得零售客戶特別是重點客戶的信賴，使客戶自覺配合，從而提高電話訂貸、電子結算的普及率和成功率。所以， CRM 系統(tǒng)的集成性、系統(tǒng)性決定了： CRM 系統(tǒng)才是煙草企業(yè)由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉變的根本保障。 2021 年 5 月按照國家局的統(tǒng)一部署， 鄭州煙草 對鄭州市卷煙零售客戶盈利情況進行了調查，共調查客戶 1184 戶， 其中，大客戶 269 戶，普通客戶 915 戶，對大客戶采用分層抽樣，對普通客戶采用隨機抽樣的方式。而上海等發(fā)達地區(qū)零售客戶月盈利水平平均在 5000 元以上。大客戶的盈利水平主要體現(xiàn)在量大上，單品種的盈利水平比普通商戶要低。 造成零售客戶盈利能力偏低的原因有多方面，例如：網(wǎng)點布局不夠合理，部分區(qū)域網(wǎng)點過多、過密，導致零售客戶 以遠低 f 建議零售價的價格進行銷售，有些零售客戶僅以批發(fā)價銷售，根本不盈利，只是把卷煙銷售作為拉動其他消費品銷售的手段：假煙、非法渠道煙較多，影響到 J 下常網(wǎng)絡的運營；卷煙生產(chǎn)廠商和鄭州煙草公司在卷煙品牌培育上缺乏長期規(guī)劃，商品周期過短，使一些牌號突然出現(xiàn)停產(chǎn)斷貨；供應商、鄭州煙草公司和零售客戶三方之間的溝通不夠通暢，零售客戶缺乏對貨源變化情況的及時了解，未能提前做好準備，造成斷貨、缺貨，影響銷售；零售客戶缺乏銷售技能專業(yè)指導，缺乏對卷煙知識 (例如假煙識別知識、卷煙工藝知識等 )的了解，因此難以對消費者進行有效引導等等。但鄭州煙草公司目前第尚未形成一套明確、統(tǒng)一的零售客戶分類評估標準和有針對性的管理、服務原則和辦法。另外缺乏分
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