鄭州煙草公司客戶關(guān)系管理案例分析-閱讀頁
2025-01-04 04:58本頁面
【正文】 類管理所需的信息系統(tǒng)的支持。 通過 CRM 系統(tǒng)的應(yīng)用，對客戶的科學(xué)分類，制訂有針對性的差異化服務(wù)措施，提高零售客戶盈利水平，最終提高零售客戶的滿意度和忠誠度，這是運用起用CRM 系統(tǒng)希望達到的根本目的。傳統(tǒng)的工作文書的書寫、審閱、傳遞將通過系統(tǒng)來進行：營銷人員的培訓(xùn)、重 要信息的發(fā)布也將通過知識中心來進行；公司、營銷部、客戶經(jīng)理營銷計劃的制訂、審核、考核、查詢等通過績效管理來完成：市場調(diào)查、促銷管理、客戶需求、客戶分類及客戶銷售計劃的制訂、下達等都可以通過系統(tǒng)束完成。 訪查單在營銷線與專賣線之間的傳遞使專銷結(jié)合自動實現(xiàn)。另外，專賣客戶數(shù)據(jù)庫與 CRM 系統(tǒng)對接，實現(xiàn)客戶信息共 享，客戶守法情況作為對客戶綜合評價的重要依據(jù)進入 CRM 系統(tǒng)。 通過數(shù)據(jù)庫挖掘技術(shù)的運用，對客戶信息及銷售信息進行加工和提煉，形成有價值的客戶資料，這些在“綜合查詢”界面中得到體現(xiàn)。 4 學(xué)習(xí) 客戶關(guān)系管理 后的感受 客戶關(guān)系管理 從宏觀上看，是 一種全新的經(jīng)營管理理念，是現(xiàn)代流通機制的重要組成部分；從中觀上看， CRM 包含著一系列企業(yè)解決方案，是對企業(yè)營銷策略的提升和完善；從微觀上看， CRM 意味著一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)，是以數(shù)據(jù)庫、人工智能和通訊技術(shù)為基礎(chǔ)的管理工具。企業(yè)高層和經(jīng)營管理人員為此必須貫徹這一思想、實踐這一理念。 客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一：企業(yè)發(fā)展需要對自己的資源進行有效的組織與計劃。 CRM 系統(tǒng)對客戶信息的整合管理，體現(xiàn)出將客戶作為企業(yè)重要資源之一的管理思想。通過對客戶資料的深入分析并應(yīng)用銷售理第論中的 2／ 8 法則將 會顯著改善企業(yè)營銷業(yè)績。 客戶關(guān)系管理 模 式與傳統(tǒng)的商務(wù)模式最明顯的改進之一，就是把客戶服務(wù)視作最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)內(nèi)容，視為企業(yè)贏利而非成本來源?？蛻舴?wù)必須能夠積極主動地處理客戶各種類型的咨詢、投訴、訂單請求、訂單執(zhí)行情況反饋，并提供高質(zhì)量的現(xiàn)場服務(wù)。 市場營銷 091 石俊軍 3090824122
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