鄭州煙草公司客戶關(guān)系管理案例分析-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 和更新，包括客戶基本信息、經(jīng)營(yíng)能力、服務(wù)信息、經(jīng)營(yíng)者信息、結(jié)算信息、分類信息、形象信息等 8 大項(xiàng) 80 余類，是對(duì)客戶的全方位透視。 營(yíng)銷管理包括日常管理、信息查詢、計(jì)劃管理、促銷管理、零售戶臺(tái)帳等。其中，客戶檔案和客戶分類是 CRM 系統(tǒng)的核心內(nèi)容，扛集 80 多條客戶屬性的客戶檔案是企業(yè)最寶貴的資源，是客戶分類的基礎(chǔ)，而客戶分類是企業(yè)實(shí)施差異化服務(wù)的前提，是節(jié)約費(fèi)用、提高效率的前提。 客戶經(jīng)理在正確決策前提下，通過 CRM 系統(tǒng)的指引，能夠提 高自身工作的計(jì)劃性、科學(xué)性，有針對(duì)性地開展客戶服務(wù)，克服以前的盲目性，容易取得零售客戶特別是重點(diǎn)客戶的信賴，使客戶自覺配合，從而提高電話訂貸、電子結(jié)算的普及率和成功率。 2021 年 5 月按照國(guó)家局的統(tǒng)一部署， 鄭州煙草 對(duì)鄭州市卷煙零售客戶盈利情況進(jìn)行了調(diào)查，共調(diào)查客戶 1184 戶， 其中，大客戶 269 戶，普通客戶 915 戶，對(duì)大客戶采用分層抽樣，對(duì)普通客戶采用隨機(jī)抽樣的方式。大客戶的盈利水平主要體現(xiàn)在量大上，單品種的盈利水平比普通商戶要低。但鄭州煙草公司目前第尚未形成一套明確、統(tǒng)一的零售客戶分類評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和有針對(duì)性的管理、服務(wù)原則和辦法。 通過 CRM 系統(tǒng)的應(yīng)用，對(duì)客戶的科學(xué)分類，制訂有針對(duì)性的差異化服務(wù)措施，提高零售客戶盈利水平，最終提高零售客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，這是運(yùn)用起用CRM 系統(tǒng)希望達(dá)到的根本目的。 訪查單在營(yíng)銷線與專賣線之間的傳遞使專銷結(jié)合自動(dòng)實(shí)現(xiàn)。 通過數(shù)據(jù)庫(kù)挖掘技術(shù)的運(yùn)用，對(duì)客戶信息及銷售信息進(jìn)行加工和提煉，形成有價(jià)值的客戶資料，這些在“綜合查詢”界面中得到體現(xiàn)。企業(yè)高層和經(jīng)營(yíng)管理人員為此必須貫徹這一思想、實(shí)踐這一理念。 CRM 系統(tǒng)對(duì)客戶信息的整合管理，體現(xiàn)出將客戶作為企業(yè)重要資源之一的管理思想。 客戶關(guān)系管理 模 式與傳統(tǒng)的商務(wù)模式最明顯的改進(jìn)之一，就是把客戶服務(wù)視作最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)內(nèi)容，視為企業(yè)贏利而非成本來源。 市場(chǎng)營(yíng)銷 091 石俊軍 3090824122
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