dell公司客戶關(guān)系管理案例論文正文-閱讀頁(yè)
2025-05-01 12:29本頁(yè)面
【正文】 甚至是吹捧這樣的企業(yè)?？梢杂靡粋€(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)卷調(diào)查一下，客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品、人員、服務(wù)等各個(gè)方面的滿意度。尤其是工業(yè)品企業(yè)一定要對(duì)丟失的客戶做分析，從分析里面得到改進(jìn)的信息、建議和想法?！?成立客戶俱樂(lè)部（捆住老客戶）● 做客戶回饋卡（有了積分客戶可以得到很多的回饋）● 回饋客戶獎(jiǎng)劵或禮劵（弱點(diǎn)：都是一次性的活動(dòng)）● 做一個(gè)客戶雜志、報(bào)紙或者給客戶寫幾封信（告訴客戶企業(yè)發(fā)生了什么事情，加大跟客戶之間的溝通）● 邀請(qǐng)客戶參加一些特殊的事件（找機(jī)會(huì)去跟客戶建立和加深關(guān)系）● 建立自己的呼叫中心或到呼叫中心買幾個(gè)座席（讓客戶在需要的時(shí)候找到你） 戴爾客戶關(guān)系管理的分析以往在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，而隨著科技的發(fā)展，客戶關(guān)系管理的實(shí)施也越來(lái)越多地需要借助網(wǎng)絡(luò)這個(gè)載體更好地發(fā)揮其作用，基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開(kāi)發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，Dell對(duì)其客戶關(guān)系管理有如下管理制度和策略：（1）.企業(yè)內(nèi)部原來(lái)分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享； （2）.客戶與企業(yè)任一個(gè)部門打交道都能得到一致的信息； （3）.客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與酒店聯(lián)系都能得 到滿意的答復(fù)，因?yàn)樵诰频陜?nèi)部的信息處理是高度集成的； （4.）客戶與戴爾公司交往的各種信息都能在對(duì)方的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個(gè)性化的需求； （5）.戴爾充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開(kāi)展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度u .有助于降低企業(yè)生產(chǎn)成本，增加企業(yè)收入在降低成本方面，Dell客戶關(guān)系管理使服務(wù)過(guò)程簡(jiǎn)單化，大大降低了以往服務(wù)所耗費(fèi)的不必要費(fèi)用。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過(guò)程中掌握了大量的客戶信息，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉服務(wù)，可帶來(lái)額外的新收入來(lái)源。所以，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省酒店開(kāi)發(fā)客戶、推銷服務(wù)的周期，降低投入成本，對(duì)提企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助u .有助于保留客戶，提高客戶忠誠(chéng)度 客戶可以通過(guò)多種形式與酒店進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，企業(yè)的客戶 數(shù)據(jù)庫(kù)可以記錄分析客戶的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶提供一對(duì)一的服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同消費(fèi)記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)客戶長(zhǎng)期與企業(yè)合作u .有助于戴爾進(jìn)一步拓展市場(chǎng)，爭(zhēng)取更多的客戶客戶關(guān)系管理具有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的預(yù)測(cè)，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)服務(wù)成本，利潤(rùn)數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶分布，市場(chǎng)需求趨勢(shì)的變化，做出科學(xué)的預(yù)測(cè)，以便更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。并通過(guò)客戶關(guān)系管理過(guò)程產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。我們要做的就是找出其中的缺陷，進(jìn)一步改善和完善它，使之能與不斷變化的市場(chǎng)向適應(yīng)。問(wèn)題：，中小企業(yè)市場(chǎng)，消費(fèi)市場(chǎng)；，Dell在中國(guó)的PC市場(chǎng)份額不斷下滑；，使得后者做起來(lái)特別累；4..B to B 的one to one的方案語(yǔ)氣CRM系統(tǒng)，兩者之間的信息流通，沒(méi)有達(dá)到無(wú)縫連接的狀態(tài)。使他們發(fā)揮資金平臺(tái)的作用，同時(shí)又能幫助戴爾拓展最終用戶。通過(guò)培訓(xùn)增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感，不斷的開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。需要CRM的供應(yīng)商在提供全面解決方案時(shí)，將這種方案也考慮進(jìn)去；5. 合理考慮核心客戶信息錄入途徑，變分散為集中；，售后服務(wù)時(shí)相當(dāng)重要的，所以必須改進(jìn)其中的不足，建立一套有效快捷的服務(wù)體制，以顯示對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的重視。 結(jié)論實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，必須全面、正確理解關(guān)系營(yíng)銷所包含的內(nèi)容，要實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客建立長(zhǎng)期穩(wěn)固關(guān)系的最終目標(biāo)，離不開(kāi)建立與關(guān)聯(lián)企業(yè)及員工良好關(guān)系的支持。 要與關(guān)聯(lián)企業(yè)建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，必須從互惠互利出發(fā)，并與關(guān)聯(lián)企業(yè)在所追求的目標(biāo)認(rèn)識(shí)上取得一致。而戴爾雖然在其產(chǎn)品上與HP和聯(lián)想比起來(lái)并無(wú)多大的優(yōu)，但其憑借自己的獨(dú)特的營(yíng)銷模式和對(duì)客戶關(guān)系的管理模式贏得了市場(chǎng)，贏得了消費(fèi)者的心。 客戶體驗(yàn)管理要求全面考慮客戶購(gòu)買和消費(fèi)過(guò)程中的各種體驗(yàn)因素，這些因素超越了眾多客戶滿意度調(diào)查中所關(guān)注的產(chǎn)品、包裝、售后服務(wù)等，而更多的是從客戶角度出發(fā)，考慮導(dǎo)致客戶滿意的更深層次的因素，包括如何設(shè)計(jì)才能讓客戶對(duì)企業(yè)及其品牌產(chǎn)生良好的感覺(jué)、感受等。因此，在如今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)要想獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就必須關(guān)注客戶體驗(yàn)和客戶滿意度的問(wèn)題，就要把CRM的思想貫徹到企業(yè)應(yīng)用策略中去，注重每一次的交互過(guò)程中客戶體驗(yàn)對(duì)于企業(yè)將來(lái)的利潤(rùn)和收益的作用與影響，并且要優(yōu)化客戶體驗(yàn)，確?？缜篮涂缡袌?chǎng)營(yíng)銷的正常運(yùn)作。謝辭：這篇論文寫了將近一個(gè)月，終于完成。第一次很正規(guī)的寫論文，確實(shí)很費(fèi)腦筋。雖然大家每天都在為篇論文而煩，都在抱怨老師對(duì)待考試的嚴(yán)厲，但我卻認(rèn)為在這么多的老師中能有一個(gè)對(duì)我們極其認(rèn)真，要求嚴(yán)厲的老師也是我們的幸運(yùn)，因此我很感謝老師。參考文獻(xiàn)：【1】. 宜晨主編,Visual ,電子工業(yè)出版社.【2】. 何榮勤主編，《CRM 》.【3】.《卓越的客戶關(guān)系管理》 Bryan Foss 著.【4】.《數(shù)據(jù)挖掘及其在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用》張喆 著 復(fù)旦大學(xué)出版社 2007年.【5】.《面向供應(yīng)鏈的客戶關(guān)系管理》 胡理增 著 中國(guó)物資出版社 2007年.
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