客戶關(guān)系管理案例分析-閱讀頁
2025-01-28 17:56本頁面
【正文】 出到指定的個(gè)別技能組。 充分考慮了實(shí)際技能和客戶需求的匹配。 為員工的職業(yè)發(fā)展創(chuàng)造出一條晉升通道。 27 五、評(píng)價(jià) （一）、呼叫中心相對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)模型 （ 指標(biāo)定義和評(píng)價(jià)意義 ） 、 通話率 、 工時(shí)利用率 、 客戶滿意率 、 應(yīng)答及時(shí)率 、 平均處理速度 、 考試成績(jī) 、 營(yíng)銷完成率 注意：相對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)模型主要適用于呼入服務(wù)型呼叫中心，如需要適用于主動(dòng)營(yíng)銷型、號(hào)碼百事通型、障礙預(yù)處理型的呼叫中心，則要適當(dāng)調(diào)整指標(biāo)和權(quán)重（相應(yīng)的參考指標(biāo)詳見附表） 28 （二）、移動(dòng)呼叫中心的相對(duì)績(jī)效評(píng)估 以下圖作分析 五、評(píng)價(jià) 29 相對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià) （三）綜合評(píng)價(jià) （）不足 （）作用 提高了工作效率節(jié)約開支 選擇合適的資源 提高客戶服務(wù)質(zhì)量 留住客戶帶來新的商業(yè)機(jī)遇 、相對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)模型在適用過程中必須提請(qǐng)客服代表注意嚴(yán)格按上下班時(shí)間簽入、簽出系統(tǒng)，同時(shí)為防出現(xiàn)偏差，需對(duì)頻繁簽入簽出系統(tǒng)、夜間話務(wù)突增、營(yíng)銷完成后的投訴數(shù)量、通話時(shí)長(zhǎng)超短超長(zhǎng)等情況進(jìn)行嚴(yán)格管控，才能有效保證模型的可比性和有效性。 、 相對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)模型運(yùn)用于班組管理的過程中，必須善于總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)，將首位班組的成功經(jīng)驗(yàn)推廣到全中心，將落后班組的問題嚴(yán)格管控。 、 相對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)模型運(yùn)用于員工個(gè)人管理過程中，質(zhì)檢、訓(xùn)導(dǎo)的重點(diǎn)應(yīng)放在指標(biāo)值處于兩頭的員工，對(duì)于指標(biāo)值處于較優(yōu)水平的員工重點(diǎn)是找到其優(yōu)秀之處進(jìn)行大力弘揚(yáng)、全中心推廣和給予薪酬傾斜，對(duì)于指標(biāo)值處于較差水平的員工重點(diǎn)是找到短板進(jìn)行補(bǔ)救和幫助。 注意：相對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)模型并不能代表呼叫中心整體運(yùn)營(yíng)管理的所有績(jī)效，而是將其呼叫中心核心的運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)進(jìn)行了科學(xué)的量化，將當(dāng)前運(yùn)營(yíng)狀況用數(shù)量化的數(shù)據(jù)進(jìn)行體現(xiàn)。 、相對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)模型的一個(gè)重要的基礎(chǔ)是呼叫中心系統(tǒng)必須支持相關(guān)的數(shù)據(jù)取數(shù)，特別是必須具備事后滿意度評(píng)價(jià)子系統(tǒng)。 30 謝謝！ 第一 組 演講完畢，謝謝觀看！
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