【正文】 通過良好的管理制度，企業(yè)不斷發(fā)展壯大，當(dāng)前企業(yè)的員工已 到 2萬多人，運輸服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)向長江三角和華北地區(qū)迅速鋪開并且已經(jīng)覆蓋整個珠三。同前兩者相比，同城快遞既不 要尖端的信息監(jiān)控技術(shù)，也不需要發(fā)達的交通工具，其業(yè)務(wù)是高度勞動密集性的業(yè)務(wù)， 網(wǎng)絡(luò)運營和管理技術(shù)也比較簡單，它更多依賴的是一套能夠調(diào)動業(yè)務(wù)員積極性的靈活 的管理和分配機制 [ia]。目前，民營快遞企業(yè)是同城業(yè)務(wù)的 主力軍，占整個市場份額的 75%以上，這是目前中國速遞市場上競爭最激烈的市場。競爭的結(jié)果也刺激了市場需求的不斷擴大，導(dǎo)致企業(yè)業(yè)務(wù)量成倍 增長，但市場集中程度卻并沒有因此提高。 從中國與外國的大量的實踐中我們可以發(fā)現(xiàn)這樣一個規(guī)律 ,那就是一個國家的 GDP 總值與該國家的物流發(fā)展水平、快遞業(yè)的增長率之間存在 1:2:3的比例，三者按照這個 比例協(xié)調(diào)發(fā)展。在未來的 5到 10年 中，由于我國與國際的交流越來越多，國際貿(mào)易的發(fā)展越來越快，大大加快了國際物流 行業(yè)的發(fā)展，尤其以跨國物品、商業(yè)文件以及個人物品等發(fā)展最快。而未來的快遞行業(yè) 發(fā)展趨勢將表現(xiàn)出如下一些特點： (1)行業(yè)體制更加完善 我國快遞行業(yè)的管理存很多問題，管理體制極不完善，甚至于只要“有幾個員工， 有幾臺自行車”就可以幵辦一個快遞企業(yè)，從長遠來看，這會大大阻礙我國快遞行業(yè)的 發(fā)展。另外，我國政府也意識到了快遞行業(yè)的重要 性，開始實行各種戰(zhàn) 略規(guī)劃來促進快遞行業(yè)的發(fā)展。 (2)強化服務(wù)意識 快遞業(yè)是一個服務(wù)型行業(yè)，用市場營銷的觀點說必須以客戶的需求為導(dǎo)向，要用“客 戶就是上帝”的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己。另外，在快 遞 市場上，客戶的需求每天都在發(fā)生不斷地變化，客戶對快遞服務(wù)的要求也在不斷的提高， 要留住老客戶，幵發(fā)潛在客戶就要不斷地創(chuàng)新，不斷地開發(fā)新型的服務(wù)項目，只有這樣 才能在快遞市場上真正地站穩(wěn)腳跟。過 去一些快遞企業(yè)只考慮到降低成本，致使從事快遞工作的人員良莠不齊，所以經(jīng)常發(fā)生 公司內(nèi)部扣件及盜件的事情發(fā)生。未來快遞行業(yè)還可以在在發(fā)展中創(chuàng)立隊伍，在實踐中歷練人才，在探索中提 升，不斷進步向前，以尋求快遞行業(yè)的長足發(fā)展。信息化建設(shè)可以幫助快遞企業(yè)快速的獲取各種信息，提高自我的應(yīng)變能力，從而 以做到及時、動態(tài)的進行對風(fēng)險的管理。信息化的建設(shè)還能通 對快遞系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，提高快遞企業(yè)的整體管理水平。 .3大連分公司的競爭地位 . 大連分公司在大連市場上有關(guān)國際快遞業(yè)務(wù)主要面臨三大競爭對手，它們是美國的 合包裹（ UPS)、德國的敦豪快遞（ DHL)和荷蘭的天地快運（ TNT)，這三大公司 響著聯(lián)邦快遞大連分公司在大連 市場上的國際業(yè)務(wù)。到 2020年底， 合包裹直接覆蓋中國 200個城市?，F(xiàn)在， UPS每周共運營 194個航班，為 中國客戶貢獻前往中國各地、亞洲及全世界 場的廣泛服務(wù)。 (2)中外運敦豪（ DHL)公司 中外運敦豪公司是在中國成立最早、經(jīng)驗較豐富的國際航空快遞公司。自公司成立至今，中外運 敦豪在全國擁有超過 7 100名高素質(zhì)員工，各主要城市己建立 82家分公司，服務(wù)遍及全 國 401個主要城 市。 (3)天地快運（ TNT)公司 天地快運是三大國際快遞公司中規(guī)模最小的一個公司，總部設(shè)在荷蘭。在國際快遞方面，它擁 有著 3個國際快遞口岸以及 34家國際快遞分公司。 TOT 通過他的所屬的全資的公司天地華宇，之下所管轄的 1260個公路貨運運營網(wǎng)點， 56個運轉(zhuǎn)樞紐，運營的私營公路遞送網(wǎng)絡(luò)成為了國內(nèi)覆蓋最廣泛的，在中國的服務(wù)覆蓋 了 500多個城市。在營銷方面， TNT同樣積極學(xué)習(xí)與適應(yīng)中國的文化與習(xí)俗， 在提供有競爭力的價格的同時，通過更好的客戶關(guān)系管理來促進公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。這與其釆用獨 特的投遞方式是分不幵的。它的包裹和信件不是從出發(fā)地直接投遞到目的地，而是先運送到位于孟斐斯的中心 進行分類，然后再通過公司擁有的飛機運送到各地。 為了實現(xiàn)中心福射型的 投遞方式，聯(lián)邦快遞在全球建立了轉(zhuǎn)運中心，例如美國的安 格里奇、德國的法拉克福機場、法國的戴高樂機場等，其中亞洲菲律賓的蘇比克灣是亞 洲最早的轉(zhuǎn)運中心，后來又增設(shè)了中國廣州的白云機場作為中國的轉(zhuǎn)運中心。 這種中心福射型的投遞方式提高了貨運的效率，因而為其降低價格提供了保證。 聯(lián)邦快遞公司成立后，在電視上播出大量廣告，聲明“絕對、保證隔 夜送達包裹”，這些廣告目前已深入到顧客心目中，成為顧客選擇聯(lián)邦快遞服務(wù)的理由。如今，聯(lián)邦快遞公司主導(dǎo)了小包裹空運快遞 場，其營業(yè)收入超過 10億美元。對于貨物派送時間要求的比較嚴格的客人，便可以使用這個 大的空運網(wǎng)絡(luò)，分別選用聯(lián)邦快遞的次日達，次早達和隔日達服務(wù)進行派送。 (3)擁有獨特的資源 聯(lián)邦快遞盡管比敦豪晚進入中國 4年，但是它通過持續(xù)采取獨特的戰(zhàn)略措施，充滿 了勇敢精神和創(chuàng)新意識，從而出奇制勝。另外，有別于敦豪、 UPS與中外運 的合作，聯(lián)邦快遞在與中外運合同到期后一度變換合作的對象 —— 首先與大通國際快 遞、之后與中國大田集團合作，合作對象一個比一個實力弱，聯(lián)邦快遞顯示出想控股甚 至想獨資的意圖，并且中國 政府在 2020年新出臺的外資貨運代理業(yè)務(wù)政策也為他提供 了機遇。在中國，聯(lián)邦快遞的飛機可以北京、上海、深圳三大一線城 市的機場起降。就我國航空公司的機隊規(guī)模而言，最大的南方航空公司有近百架，而中國郵政不過 四架，但聯(lián)邦快遞卻有 640架飛機。而國內(nèi)所有民營快遞企業(yè)即使聯(lián)合起 來，也買不起一架像樣的飛機，只能停留在租機、 包機階段。 主要劣勢：聯(lián)邦快遞（中國）公司大連分公司在競爭中具有一個明顯的劣勢： 由于大連屬于二類城市，缺乏直航權(quán)，進出大連市場的貨物必須經(jīng)過北京、上海、 廣州等擁有直航權(quán)的一線城市進行轉(zhuǎn)貨，在這些一線城市才有聯(lián)邦快遞自己的飛機。這樣， DHL和 UPS的貨物可以在取件當(dāng)天報關(guān)并趕上 航線；而低值非正式報關(guān)貨物的操作是 大連公司第一天取貨第二天通過商業(yè)航班轉(zhuǎn)運到上海聯(lián)上公司自己的飛機，但 UPS和 DHL可以作到第一天 12點之前取當(dāng)天航班進行轉(zhuǎn)運，這樣，遞送時間快于聯(lián)邦快遞公 司。 這個劣勢將直接影響大連公司客戶關(guān)系，主要是影響客戶滿意度。 另外，聯(lián)邦快遞公司專門建立了呼叫主要部分以便能更好的傾聽客戶的呼聲。這種看似小題大做的安排，實際 上既為非常必要的，由于呼叫主要部分的員工既為大多數(shù)客戶接觸快遞公司的第一渠 道，所以他們的服務(wù)質(zhì)量非常重要 [14]。利用這套系統(tǒng)，客戶可以安全方便的設(shè)定發(fā)送貨件的日程，確 認運送路線、追蹤貨物狀態(tài)、列印條碼、維護并且制定追蹤寄送記錄、發(fā)貨清單。提前得至的信息對 聯(lián)邦快遞公司運送流程的安排、倉位的安排、航班的調(diào)控有很大的幫助。聯(lián)邦 快遞（中國）公司大連分公司與聯(lián)邦快遞整個管理信息系統(tǒng)相連，因此，利用聯(lián)邦快遞 的電子信息平臺，可為客戶提供更好的服務(wù) [15]。 聯(lián)邦快遞公司為了能夠快速及時的以及客戶傳遞信息，建立了客服在線作業(yè)系統(tǒng) (Customer Operation Service Master Online System)對客戶關(guān)系進行在線管理。 隨后， COMOS系統(tǒng)增加了狀態(tài)信息顯示、主動跟蹤等重要的功能。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)貢獻的數(shù)據(jù)，客戶可以對貨物 從取件至目的地的派送全過程了如指掌。一個被稱為互聯(lián)網(wǎng)運送（ Inter Ship)的程序可以幫助企業(yè)客戶不用打電話既能夠處理他們所有的運輸需要 —— 這個程 序更加可以允許客戶從最方便的任何網(wǎng)絡(luò)瀏覽器上打印運輸單據(jù)。 聯(lián)邦快遞公司要不斷強化對 COMOS系統(tǒng)的投入與改進，飛機同車輛的配備等等所 有工作，都要實現(xiàn)自動化。當(dāng)前 COSMOS的日處理量已經(jīng)達至 6000萬件。 COMOS為聯(lián)邦快遞公司包括大連分公司帶來了 很大的好處，如客戶服務(wù)的改進并且?guī)淼目陀^的經(jīng)濟效益，但是科技發(fā)展的速度日新 月異，只有不斷的對已有的系統(tǒng)進行革新與強化才能更好地管理客戶數(shù)據(jù)，從而為客戶 提供更好的服務(wù)。這就需要銷售人員要經(jīng) 常與目標(biāo)客戶進行溝通。其次，營銷人員要重視客戶的反饋信息，這有助于 不斷的完善服務(wù)質(zhì)量，要熱心的幫助客戶解決他們所遇到的問題。這里關(guān)鍵的問題就是如何 處理客戶的投訴問題，因此公司需要規(guī)范一線員工的 工作方式，強調(diào)規(guī)范化的行為、態(tài)度、操作等，建立合理的獎懲制度，讓員工能從思想 和行動上真正做到以客戶為中心的要求。就像 800免費電話代表的是優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。 此外，員工要與客戶建立伙伴關(guān)系。使雙方關(guān)系逐步密切。這個 策略運用是通過長期的個人聯(lián)系達到增加企業(yè)親密度的目的，應(yīng)注意適當(dāng)?shù)貙⑵髽I(yè)聯(lián)系 建立在個人聯(lián)系之上。 將使企業(yè)以最 小的投入獲得最大的回報 [21]。 開發(fā)區(qū)的許多企業(yè)經(jīng)營是釆取來料加工的方式，即是指國外進口的原料或者零部件 進行加工再出口，這公司使用聯(lián)邦快遞（中國）公司大連分公司作為進口承運商，在產(chǎn) 品進行深加工后，還會再使用聯(lián)邦快遞進行出口。一些來料加工的企 業(yè)主要是服裝制造企業(yè)、機械制造企業(yè)、工藝品制造業(yè)、貿(mào)易型的企業(yè)、電子產(chǎn)品企業(yè)。指開發(fā)區(qū)廠商作為出口國廠商（出口商），接 受國外客戶（中間商）之訂單，而轉(zhuǎn)向進口國發(fā)送貨物，貨物由賣方直運買方，第三國 的中間商利用其從事國際貿(mào)易之經(jīng)驗、技術(shù)、商務(wù)關(guān)系或地理上的優(yōu)越地位，對出口國 供應(yīng)商以買方地位，面對進口國（進口商）以賣方地位，分別簽 訂買賣合同，貨物則由 出口國直接運送至進口國，中間商賺取其中的差價。 開發(fā)區(qū)出口空運貨物的重量都是比較重的，并且很多包裝都是大尺寸的托盤包裝， 所以為了滿足客戶出口托運這種空運貨的需求，聯(lián)邦快遞（中國）公司大連分公司的銷 售會根據(jù)貨物情況進行重貨的價格申請，并且會通過客服部門預(yù)訂飛機的艙位，確保貨 物能夠獲得足夠的艙位保證并且能及時送到目的地。 西中區(qū)的客戶發(fā)的貨物多是小包裹，但是都涉及樣品進往返確認，首先在遞送時間 上面要求很高。所以這些貿(mào)易公司的客人都會選擇國際優(yōu)先快遞 服務(wù)。為了滿足貿(mào)易公司這方面的需求，聯(lián)邦快遞（中 國）公司大連分公司的負責(zé)銷售會與客戶技術(shù)支持部專員合作，給客戶安裝聯(lián)邦快遞發(fā) 貨軟件（ FedEx Shipping Software)，客戶電腦上安裝了這個軟件，界面是一個運單格 式，填寫一次的信息都會存儲下來，不用每次再度填寫，另外發(fā)貨的貨物軟件可以隨時 追蹤貨物狀態(tài)，并可以生成發(fā)貨歷史記錄璋單。 所有這些區(qū)域的客戶在有國際進出口貨物的需求時，銷售人員都會先了解客人所需 要托運貨物的相關(guān)需求，然后推薦相應(yīng)適合的服務(wù)。當(dāng)前大連的客戶主要集 中的行業(yè)是一些貿(mào)易公司，生產(chǎn)制造型的企業(yè)。使用 聯(lián)邦快遞國際經(jīng)濟快遞服務(wù)，用更劃算的價錢，將一些不是非常緊急的重要貨件升級享 用值得信賴的限日送達服務(wù)，同時 加快生產(chǎn)程序，以及減少庫存并且可以更有信心地制 訂工作規(guī)劃。因此客戶的需求沒有特別苛刻的要求。 針對公司內(nèi)部部門之間互相推諉責(zé)任的現(xiàn)象要給予重視，這一方面反映了公司的企 業(yè)文化沒有得到好的貫徹，同時又體現(xiàn)出了公司的組織問題，即各部門的目標(biāo)沒有與組 織的總體目標(biāo)相一致?？腿藭杏X，如果不出問題就正常發(fā)貨收 貨，一有問題部門之間就互相推諉，不負責(zé)任，造成客戶滿意度的直線下降。 實施知識管理，采取一定的培訓(xùn)，讓每個部門都能有全面的管理人才，切身為客戶解決 問題，提高客戶的滿意度，而不再是互相的推諉。聯(lián)邦快遞公司不僅僅將計算機機技術(shù)應(yīng) 用于服務(wù)環(huán)節(jié)，還建立了客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，從而提高了企業(yè)競爭客戶，維持客戶 的能力。 (2)聯(lián)邦快遞（中國）公司大連分公司根據(jù)聯(lián)邦快遞中國公司的戰(zhàn)略規(guī)劃，結(jié)合 大連市場的實際情況，在客戶關(guān)系管理上，主要采取員工與客戶建立伙伴關(guān)系、營銷人 員為客戶提供貼心服務(wù)、以及發(fā)展俱樂部營銷規(guī)劃等措施。將客戶主要分為三大類：潛在客戶、新客戶、忠實 可靠的客戶，然后對不同類別的客戶采取不同的管理方法。 (4)要注重不同部門間的合作與交流，減少互相推諉的現(xiàn)象，切身解決客戶問題， 提高客戶滿意度