【正文】 88年進(jìn)入中國 場，到 2020年， UPS已經(jīng)成為了在中國獨(dú)資的第一個外資物流企業(yè)。 由于 DHL進(jìn)入中國市場的時間很早，并且采用靈活的本地化管理及服務(wù)，同時在 運(yùn)營過程中注重不斷提升自身的競爭力和品牌形象，在歐洲以及亞洲的國際快件市場， 尤其在中國本土付費(fèi)業(yè)務(wù)的市場占有很大的份額。 和劣勢 主要優(yōu)勢：聯(lián)邦快遞（中國）公司大連分公司的主要競爭優(yōu)勢主要是秉承聯(lián)邦快遞 總公司的競爭優(yōu)勢，具體說來主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： (1)具有價格優(yōu)勢 目前聯(lián)邦快遞（中國）公司在中國市場國際快遞業(yè)務(wù)中價格最低的。 (2)公司提供特色的服務(wù)類型 與中心福射型的投遞方式相對應(yīng)的是公司提供特色服務(wù)，公司將快遞定位在“隔夜 達(dá)或次早達(dá)”。例如作為第一個買下中美之間航線權(quán)的快遞公 司，成為第一個享有中國直航權(quán)利的美國快遞公司。飛機(jī)作為聯(lián)邦快遞的中堅 力量，無疑是聯(lián)邦快遞最大的優(yōu)勢之一。呼叫主要 部分的員工需要先進(jìn)行為期一個月的培訓(xùn)，完畢再實(shí)踐訓(xùn)練兩個月，學(xué)習(xí)并掌握同客戶 溝通的技巧，考試通過后，才能正式接聽客戶的來電。 公司通過建立 CRM信息系統(tǒng)，使得企業(yè)在客戶的競爭與管理上具有一定的競爭力。聯(lián)邦快遞公司的目標(biāo) 既為使在線操作演變成了客戶們首選的處理業(yè)務(wù)的方式 [17]。公司的營銷人員與客戶的溝通主要包括三個方面的內(nèi)容：首先， 營銷人員不僅要管理好現(xiàn)有的客戶，而且要善于幵發(fā)潛在的客戶，通過客戶關(guān)系管理系 統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)對客戶資料的有效管理 _。員工與客戶的關(guān)系是需要慢慢培養(yǎng)的，這其中 最重要的是與客戶面對面交流的營銷人員，通過不斷的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增進(jìn)雙 方之間的類似伙伴的關(guān)系，如記住主要客戶及其夫人、孩子的生日，并在生日當(dāng)天表示 祝賀。進(jìn)口原材料是會在海關(guān)的報關(guān)手冊上 記錄了進(jìn)口材料的量，在 出口報關(guān)的時候會以手冊報關(guān)的方式出口。當(dāng)前大連聯(lián)邦快遞（中國）公司大連分公司至各個洲的國際有限快遞服 務(wù)主要遞送時間是亞洲主要城市 2個工作日，美國及美洲主要城市兩個工作日，歐洲 34 個工作日，非洲中東是 56個工作日。對于那些時間比較寬裕的客戶，但又不 能容忍投遞的包裹出現(xiàn)延誤，聯(lián)邦快遞的國際經(jīng)濟(jì)快遞服務(wù)正能滿足他們的需求。 因此需要加強(qiáng)不同部門間的合作，協(xié)調(diào)各部門間的目標(biāo)并與組織的總目標(biāo)相一致。對不同區(qū)域的客戶采取不同 的策略。 (3)要對客戶進(jìn)行分類管理。如果客人提出的問題不歸本部門管，最多給到負(fù)責(zé)部門的聯(lián)系方 式，又或者把客戶推到銷售那里或客服那里。客戶使用聯(lián)邦快遞國際優(yōu)先包裹快 遞服務(wù)，針對那些需要掌握分秒進(jìn)行國際遞送的包裹十分適合。 所以負(fù)責(zé)開發(fā)區(qū)的銷售人員在拓展市場的方法方面，除了需要與本地企業(yè)的決策人 員溝通外，需要與國外的銷售溝通聯(lián)合進(jìn)行銷售，以日資企業(yè)為例，主要的負(fù)責(zé)人員都 是日本人，日本人的特點(diǎn)是喜歡本民族企業(yè)、例如近鐵（ KWE)、佐川急便、 OCS — 旦使用基本上不會更換，另外日本人認(rèn)同并信任日本人與之洽談業(yè)務(wù)，而幵發(fā)區(qū)市場， 日資企業(yè)還占多數(shù)，負(fù)責(zé)開發(fā)區(qū)的銷售需要與日本銷售聯(lián)系，由日本 銷售同事從日本國 與日資企業(yè)總部的負(fù)責(zé)人洽談，有進(jìn)展后，大連本地的銷售可以繼續(xù)跟進(jìn)，做招標(biāo)書、 介紹服務(wù)、或是報價。 大連整個地區(qū)可劃為四個不同區(qū)域，即幵發(fā)區(qū)、每個區(qū)域的企業(yè)和客戶都不盡相同， 那么針對不同區(qū)域的客戶需求特征不同，采取不同的管理策略。一般研究發(fā)現(xiàn)，客戶俱樂部營銷中，受 到邀請的客戶往往感到地位上，聲譽(yù)的滿足這樣，建立和加強(qiáng)俱樂部營銷，不但可 以借此贏得客戶忠誠度和市場占有率，還可提高名聲，因此倶樂部營銷是一種非常有吸 引力的營銷手段。 員工在提高顧客滿意度方面起著非常重要的作用，因此，作為營銷總監(jiān)要有意識強(qiáng) 調(diào)員工在與客戶交往過程中加強(qiáng)以下幾個方面： 4. 2. 1營銷人 員要為客戶提供貼心服務(wù) 市場營銷人員必須搞清目標(biāo)客戶的期望水平以及質(zhì)量要求。當(dāng)客戶的貨物一進(jìn)入運(yùn)送的流程里面，管理員 會將貨物上的條形碼掃入手持系統(tǒng)，之后在每一個操作點(diǎn)都可以以條形碼進(jìn)行識別以及 掃描，并將貨物狀態(tài)實(shí)時上傳至系統(tǒng)，聯(lián)邦快遞公司的其他工作員工將 會以系統(tǒng)記錄作 為依據(jù)，追蹤貨物裝運(yùn)，中轉(zhuǎn)，直至運(yùn)抵收件客戶全過程。 在這個信息技術(shù)高速發(fā)達(dá)的社會，互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)用越來越普遍，它為企業(yè)的客戶在貢 獻(xiàn)信息的工作扮演了重要的角色，客 戶也可以更加自由的去選擇他們的消費(fèi)方式。 4解決方案 對于客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的完善主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： 當(dāng)前，聯(lián)邦快遞（中國）公司大連分公 司有 2/3的貨物時通過自動托運(yùn)系統(tǒng)進(jìn)行的。聯(lián)邦快遞從事國際快遞的主干線運(yùn)力均為自主班機(jī)， 更有屬于自己的專業(yè)飛機(jī)網(wǎng)絡(luò)和大型轉(zhuǎn)運(yùn)中心。而對于 些，對于貨物派送時間要求不是特別嚴(yán)格的客人，則可以 選擇陸路達(dá)的服務(wù)進(jìn)行派送， 相應(yīng)的價格也有更多的優(yōu)惠 [13]。這些轉(zhuǎn)運(yùn) 中心為放射性的飛機(jī)飛行網(wǎng)絡(luò)設(shè)置的結(jié)點(diǎn)，從而確保聯(lián)邦快遞在全球市場上實(shí)現(xiàn)中心福 射型的投遞方式。 在國際物流快遞運(yùn)輸中， TNT已經(jīng)能做到以相似的服務(wù)時間和品質(zhì)，用最低的價格 承運(yùn)中國和歐洲之間的貨物。該公司于 1986年同中國對外貿(mào)易運(yùn)輸集團(tuán)總公司各注資 50%而成立。 (5)由“競爭”走向“合作” 快遞企業(yè)除了追求自身的發(fā)展外，還應(yīng)當(dāng)在同行業(yè)或不同行業(yè)的企業(yè)間尋求合作， 且企業(yè)間應(yīng)該探索一些靈活的合作方式，進(jìn)而由“競爭”走向“合作”，實(shí)現(xiàn)“雙贏” 目的。 (3)更注重對人才的培養(yǎng) 這里既包括具有專業(yè)物流管理知識的人才，當(dāng)然也包含高素質(zhì)高一線工作員工。其次是國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的 快速發(fā)展、人們?nèi)找娑鄻拥南M(fèi)需求也為快遞業(yè)提供了很大的市場，這主要體現(xiàn)在日趨 完善的網(wǎng)上購物，電子商務(wù)等，人們越來越喜歡在網(wǎng)上購買東西，這既對快遞業(yè)的服務(wù) 水平提出了一定的要求，同時也為快遞業(yè)的發(fā)展提供 了廣闊的空間。但是，其較低的技術(shù)含量會導(dǎo)致較低的行業(yè)進(jìn)入門濫，較低的進(jìn) 門檻又將導(dǎo)致高度分散、高度競爭性的市場結(jié)構(gòu)。 EMS具備了兩大優(yōu)勢，第一是其與政府的特定關(guān)系，第二是郵政遍布 國內(nèi)城鄉(xiāng)的 合運(yùn)輸能力和網(wǎng)絡(luò)布點(diǎn)。但是這細(xì)分的不同的 三個快遞業(yè)務(wù)市場，彼此之間都有鮮明的特征區(qū)別。 對公司的忠誠客戶要給予足夠的重視，要經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系，對重大客戶還要定 期的拜訪，為老客戶提供盡可能多的優(yōu)惠，比如贈送禮品或者 提供折扣等，讓客戶感受 到公司對他們的幫助與重視，從而進(jìn)一步的增加客戶的滿意度，最終增加公司的業(yè)務(wù)量， 為公司帶來更多的利潤 [8]。因此，可以說，培養(yǎng)忠誠客戶是公司客戶關(guān)系管理的最高階段。所以， 幫助潛在客戶樹立交易信心成為公司的主要任務(wù)，因此，要為潛在客戶詳細(xì)介紹公司的 服務(wù)理念、服務(wù)產(chǎn)品的類型，并耐心解答他們提出的各種問題。大客戶營銷 成敗的關(guān)鍵之一是能否提供差異化的服務(wù)，從而在實(shí)質(zhì)上提升公司的競爭力水平并改善 客戶服務(wù)。例如制造業(yè)中的大客戶、中等客戶和小客戶等細(xì)分市場。但是，如果客人的轉(zhuǎn)關(guān)單據(jù)上和系統(tǒng)內(nèi)的重量不符，需要聯(lián)系或調(diào)整的話， 大連的清關(guān)組就會推說不是自己的問題不知道，讓客 人自己與北京聯(lián)系或確認(rèn)，而客人 當(dāng)然不滿意，認(rèn)為是大連的清關(guān)組推脫責(zé)任，事實(shí)上確實(shí)如此，大連清關(guān)組給的聯(lián)系方 式就是其每天都與之有密切聯(lián)系的北京負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)關(guān)貨物的清關(guān)同事。蘭總接著說，這種 通過客戶投訴來提高服務(wù)質(zhì)量的方法，其實(shí)是屬于亡羊補(bǔ)牢的手段，而且投訴出現(xiàn)時羊 死的也差不多了 ，這時客戶的滿意度可能已經(jīng)是降到了零點(diǎn)，客戶流失的可能性非常大， 甚至達(dá)到 100%。金旅區(qū)銷售經(jīng)理鄧小明接 著說到：公司中與客戶關(guān)系管理有關(guān)系的部門主要包括 :銷售部、客戶服務(wù)部、報關(guān)部門 、 操作部門、軟件技術(shù)支持部，每個部門是各自獨(dú)立的，但是公司目前的客戶關(guān)系管理理 念并沒有貫徹到各個部門。 開發(fā)區(qū)銷售經(jīng)理王濤首先發(fā)了言，大家都知道，開發(fā)區(qū)在蘭總心目中的份量，因此， 王濤每次都最先發(fā)言這已形成了慣例。 聯(lián)邦快遞（中國）公司大連分公司的管理理念即為建立團(tuán)隊合作意識，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊整 體的協(xié)同工作，確保大家的行動能起到相互補(bǔ)充的作用協(xié)調(diào)全體員工圍繞客戶所做出的 努力，為達(dá)到同一目標(biāo)而釆取一致的行動。聯(lián)邦 快遞（中國）公司大連分公司包含了六個部門，即操作部門、銷售部門、財務(wù)部門、清 關(guān)部門、技術(shù)支持部門、安全部門。重量低于 50公斤的貨物，申報值低于 600美 金的樣品，正常的可以商業(yè)航班的方式轉(zhuǎn)運(yùn)到上?？诎?，經(jīng) 過海關(guān)的非正式通關(guān)搭乘聯(lián) 邦自己的飛機(jī)出口。金旅區(qū)包括金州區(qū)、旅順、普蘭店、瓦房店、莊河地區(qū)。 雖然大連是分公司，但是客戶的服務(wù)支持、取件、派件的指令下達(dá)都是由華北地區(qū) 統(tǒng)一的客服熱線提供的。在大連， 銷售團(tuán)隊的主要構(gòu)成就是區(qū)域型銷售。 大連聯(lián)邦快遞出口的貨物，運(yùn)輸?shù)穆酚筛鶕?jù)貨物的報關(guān)類型有兩個：一是如果是需 要正式出口申報的貨物，將會由聯(lián)邦快遞在向大連海關(guān)申報后，轉(zhuǎn)關(guān)至華北的口岸城市 北京 ，搭上聯(lián)邦快遞自己的飛機(jī)進(jìn)行出口轉(zhuǎn)運(yùn)；二是如果貨物是低值報關(guān)，既以樣品的 形式非正式報關(guān)，聯(lián)邦快遞（中國）公司大連分公司會將貨物用商業(yè)航班轉(zhuǎn)至華東的口 岸城市上海，通關(guān)后搭上聯(lián)邦自己的飛機(jī)進(jìn)行出口轉(zhuǎn)運(yùn) [5]。 第二種是由國外的發(fā)件人決定選用聯(lián)邦快遞進(jìn)行承運(yùn)，并由國外的發(fā)件人支付費(fèi) 用。 (2)按貨物的運(yùn)送方向 劃分的類型 聯(lián)邦快遞（中國）公司大連分公司按客戶貨物的運(yùn)送方向可劃分為國際進(jìn)口業(yè)務(wù)和 國際出口業(yè)務(wù)。如果客人對于派送時 間要求的不是十分緊急，并且希望以更加優(yōu)惠的價格享受值得信賴的服務(wù)，適合使用這 個服務(wù)。 目前大連分公司的快遞服務(wù)業(yè)務(wù)，可以按服務(wù)特征、按貨物的運(yùn)送方向進(jìn)行劃分。 2020年 8月，聯(lián)邦快遞位于廣州白云機(jī)場的亞太轉(zhuǎn)運(yùn)中心正式幵始運(yùn)營，之后每周 都有這個新的轉(zhuǎn)運(yùn)中心都有 136架次的貨機(jī)進(jìn)出，來往于全球聯(lián)邦快遞提供服務(wù)的 220 多個地區(qū)和國家。同時“隔 日達(dá)”和“次日達(dá)”服務(wù)覆蓋了遍及全國的 200多個城市，其服務(wù)覆蓋的區(qū)域和范圍 還在不斷擴(kuò)張。為了能夠更貼近中國的客戶并密切關(guān)注他們的物流需求， 2020年 11 月時，聯(lián)邦快 遞在上海成立了中國區(qū)的總部?？腿巳绻邪l(fā)貨，貨件 查詢，服務(wù)咨詢等方面的需求，客服熱線均可滿足。聯(lián)邦快遞公司于 1984主要通過收購其他公司擴(kuò)展國際業(yè)務(wù)而進(jìn)入中國市 場，中國市場是當(dāng)時聯(lián)邦快遞公司全球業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的一部分，當(dāng)時主要是與中國的中外運(yùn) 國際貨運(yùn)公司合作，開始了它在中國市場上的運(yùn)貨業(yè)務(wù) [1]。 1999美國聯(lián)邦快遞以合資形式正式進(jìn)入中國市場，主要與天津大田集團(tuán)有限公司簽 署協(xié)議，收購大田公司 50%的股權(quán)，大田 聯(lián)邦快遞中國有限公司成立后，利用大田集 團(tuán)在中國的國內(nèi)速遞網(wǎng)絡(luò)幵展了中國市場的快遞業(yè)務(wù)。 2020年航空速遞運(yùn)輸業(yè)內(nèi)第一條連接中國和印度的翌日航線也由聯(lián)邦 快遞開通了。 2020年 6月初，聯(lián)邦快遞開始大刀闊斧的下調(diào)快遞價格， 聯(lián)邦快遞下調(diào)后的價格甚至比國內(nèi)其他快遞企業(yè)的價格還要低。 目前，聯(lián)邦快遞（中國）有限公司在中國市場發(fā)展迅速，為了迎合中國 物流市場客 戶的不同需求，當(dāng)前聯(lián)邦快遞在中國分別開展了國際快遞及空運(yùn)業(yè)務(wù)，與國內(nèi)快遞及陸 運(yùn)業(yè)務(wù)。國際優(yōu)先快遞服務(wù)的特點(diǎn)包括：在承諾時間內(nèi)提供貨件運(yùn)門到門的服務(wù)， 可服務(wù)的范圍已經(jīng)超過 220個國家，一般的運(yùn)送時間為一至三個工作日，免費(fèi)代理 清關(guān)， 每個單件的貨物尺寸要求最長邊不得超過 274厘米，總圍長不超過 330厘米，同步實(shí)時 追蹤貨件的運(yùn)送情況。為 重型貨物提供的快件服務(wù)，與 IP服務(wù)一樣優(yōu)勝：在指定時間內(nèi)門到門把貨件運(yùn)送到美 國、亞洲和歐洲部分地區(qū)，免費(fèi)代理清關(guān)，單件貨物的重量介乎 682公斤， 同步實(shí)時追蹤貨件的運(yùn)送情況，需要提前進(jìn)行貨機(jī)倉位的預(yù) 訂。國際進(jìn)口業(yè)務(wù)的流程是：國際貨物進(jìn)口先到北京，在貨物到達(dá)北京之前，北 京負(fù)責(zé)大連進(jìn)口清關(guān)的工作人員會先由進(jìn)口預(yù)清關(guān)電子系統(tǒng)拿到進(jìn)口貨物的預(yù)報 ，并將 這個預(yù)報