【正文】 （北京，上 海，廣州），設(shè)立免費(fèi)服務(wù)熱線以加強(qiáng)合作伙伴所提供的服 務(wù)。其中，在全國(guó) 30多個(gè)主要城市提 供了 “次早達(dá)”服務(wù)，承諾傍晚取件可以在第二天中午 12點(diǎn)以前前準(zhǔn)時(shí)遞送。聯(lián)邦快遞（中 國(guó)）公司大連分公司的成立，大大拓展了在中國(guó)東北地區(qū)的業(yè)務(wù)，利用其業(yè)界領(lǐng)先的環(huán) 球航線網(wǎng)絡(luò)將大連及周邊地區(qū)與國(guó)際市場(chǎng)緊密地連接起來(lái)。當(dāng)做一宗貨件清關(guān)，清關(guān)后分幵送給不同的收件人，總重量和體積不受限制， 同步實(shí)時(shí)追蹤貨物的運(yùn)送情況⑷。既會(huì)享受有承 諾遞送時(shí)間的快遞服務(wù)，也可以相對(duì)節(jié)約運(yùn)輸費(fèi)用。另外，對(duì)于更大貨量的全球型客戶，還會(huì)安排常駐現(xiàn)場(chǎng)的操作人員，隨時(shí)為 客戶提供服務(wù)。如果需要不正規(guī)的報(bào)關(guān)方式、例如大批量的貨物能夠不按照海 關(guān)的正式報(bào)關(guān)要求以快件形式出口報(bào)關(guān)。聯(lián)邦快遞（中國(guó)）公司大連分公司公司的一些營(yíng)銷活動(dòng) 以及開(kāi)拓公司知名度的活動(dòng)也由市場(chǎng)部統(tǒng)一安排同客戶溝通聯(lián)絡(luò)， 完畢會(huì)將市場(chǎng)調(diào)研渠 道得至的客戶信息在系統(tǒng)內(nèi)轉(zhuǎn)給聯(lián)邦快遞（中國(guó)）公司大連分公司的銷售部門(mén)，由大連 的銷售進(jìn)行跟進(jìn)并將結(jié)果進(jìn)行回復(fù)。 雖然王濤講了很多，但大家都聽(tīng)明白了王濤的中心意圖。在北京清關(guān)組收到進(jìn)口到大連的貨物時(shí)，會(huì) 將進(jìn)口貨物的信息表在貨物到達(dá)北京前讓大連的清關(guān)組與大連收貨公司確認(rèn)進(jìn)口清關(guān) 信息，大連進(jìn)口清關(guān)組與客戶確認(rèn)后將信息確認(rèn)轉(zhuǎn)給北京，北京清關(guān)組既安排清關(guān)，轉(zhuǎn) 運(yùn)或轉(zhuǎn)關(guān)。例如如 果公司鎖定大客戶作為目標(biāo)客戶，就需要為大客戶量身定做物流解決方案。因此，客戶一旦演變成了忠誠(chéng)客戶， 這時(shí)，他們就 會(huì)持續(xù)地購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品，并形成對(duì)公司產(chǎn)品好的口碑，甚至向其他公司推薦公司的產(chǎn) 品或服務(wù)。 從 1979年中國(guó)引進(jìn)快遞業(yè)到現(xiàn)在，快遞業(yè)在中國(guó)的發(fā)展已經(jīng) 30多年了，形成了 三大基本市場(chǎng)板塊，即國(guó)內(nèi)異 地快遞、國(guó)際快遞、以及同城快遞。同前兩者相比，同城快遞既不 要尖端的信息監(jiān)控技術(shù)，也不需要發(fā)達(dá)的交通工具，其業(yè)務(wù)是高度勞動(dòng)密集性的業(yè)務(wù)， 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)和管理技術(shù)也比較簡(jiǎn)單，它更多依賴的是一套能夠調(diào)動(dòng)業(yè)務(wù)員積極性的靈活 的管理和分配機(jī)制 [ia]。另外，在快 遞 市場(chǎng)上，客戶的需求每天都在發(fā)生不斷地變化，客戶對(duì)快遞服務(wù)的要求也在不斷的提高， 要留住老客戶，幵發(fā)潛在客戶就要不斷地創(chuàng)新，不斷地開(kāi)發(fā)新型的服務(wù)項(xiàng)目，只有這樣 才能在快遞市場(chǎng)上真正地站穩(wěn)腳跟。 (2)中外運(yùn)敦豪（ DHL)公司 中外運(yùn)敦豪公司是在中國(guó)成立最早、經(jīng)驗(yàn)較豐富的國(guó)際航空快遞公司。 為了實(shí)現(xiàn)中心福射型的 投遞方式，聯(lián)邦快遞在全球建立了轉(zhuǎn)運(yùn)中心，例如美國(guó)的安 格里奇、德國(guó)的法拉克福機(jī)場(chǎng)、法國(guó)的戴高樂(lè)機(jī)場(chǎng)等，其中亞洲菲律賓的蘇比克灣是亞 洲最早的轉(zhuǎn)運(yùn)中心，后來(lái)又增設(shè)了中國(guó)廣州的白云機(jī)場(chǎng)作為中國(guó)的轉(zhuǎn)運(yùn)中心。就我國(guó)航空公司的機(jī)隊(duì)規(guī)模而言，最大的南方航空公司有近百架，而中國(guó)郵政不過(guò) 四架，但聯(lián)邦快遞卻有 640架飛機(jī)。提前得至的信息對(duì) 聯(lián)邦快遞公司運(yùn)送流程的安排、倉(cāng)位的安排、航班的調(diào)控有很大的幫助。 COMOS為聯(lián)邦快遞公司包括大連分公司帶來(lái)了 很大的好處，如客戶服務(wù)的改進(jìn)并且?guī)?lái)的客觀的經(jīng)濟(jì)效益，但是科技發(fā)展的速度日新 月異，只有不斷的對(duì)已有的系統(tǒng)進(jìn)行革新與強(qiáng)化才能更好地管理客戶數(shù)據(jù)，從而為客戶 提供更好的服務(wù)。 將使企業(yè)以最 小的投入獲得最大的回報(bào) [21]。 所有這些區(qū)域的客戶在有國(guó)際進(jìn)出口貨物的需求時(shí)，銷售人員都會(huì)先了解客人所需 要托運(yùn)貨物的相關(guān)需求，然后推薦相應(yīng)適合的服務(wù)。 (2)聯(lián)邦快遞（中國(guó)）公司大連分公司根據(jù)聯(lián)邦快遞中國(guó)公司的戰(zhàn)略規(guī)劃，結(jié)合 大連市場(chǎng)的實(shí)際情況，在客戶關(guān)系管理上，主要采取員工與客戶建立伙伴關(guān)系、營(yíng)銷人 員為客戶提供貼心服務(wù)、以及發(fā)展俱樂(lè)部營(yíng)銷規(guī)劃等措施。 實(shí)施知識(shí)管理，采取一定的培訓(xùn)，讓每個(gè)部門(mén)都能有全面的管理人才，切身為客戶解決 問(wèn)題，提高客戶的滿意度，而不再是互相的推諉。所以這些貿(mào)易公司的客人都會(huì)選擇國(guó)際優(yōu)先快遞 服務(wù)。使雙方關(guān)系逐步密切。 聯(lián)邦快遞公司要不斷強(qiáng)化對(duì) COMOS系統(tǒng)的投入與改進(jìn)，飛機(jī)同車(chē)輛的配備等等所 有工作，都要實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。這種看似小題大做的安排，實(shí)際 上既為非常必要的，由于呼叫主要部分的員工既為大多數(shù)客戶接觸快遞公司的第一渠 道，所以他們的服務(wù)質(zhì)量非常重要 [14]。另外，有別于敦豪、 UPS與中外運(yùn) 的合作，聯(lián)邦快遞在與中外運(yùn)合同到期后一度變換合作的對(duì)象 —— 首先與大通國(guó)際快 遞、之后與中國(guó)大田集團(tuán)合作，合作對(duì)象一個(gè)比一個(gè)實(shí)力弱，聯(lián)邦快遞顯示出想控股甚 至想獨(dú)資的意圖，并且中國(guó) 政府在 2020年新出臺(tái)的外資貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)政策也為他提供 了機(jī)遇。這與其釆用獨(dú) 特的投遞方式是分不幵的。到 2020年底， 合包裹直接覆蓋中國(guó) 200個(gè)城市。另外，我國(guó)政府也意識(shí)到了快遞行業(yè)的重要 性，開(kāi)始實(shí)行各種戰(zhàn) 略規(guī)劃來(lái)促進(jìn)快遞行業(yè)的發(fā)展。如上海申通速遞公司，現(xiàn)有 332個(gè)加盟商、并且擁有速遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋了全國(guó) 600 個(gè)城鎮(zhèn)。 快遞，又名速遞，既為指快遞公司通過(guò)鐵路，公路以及空運(yùn)等交通工具，對(duì)客戶貨 物進(jìn)行快速投遞。盡管 新的客戶已經(jīng)接受了公司企業(yè) 的服務(wù)或產(chǎn)品，并且對(duì)公司以及公司的服務(wù)有了初步的認(rèn) 同，但是，不管怎樣，新客戶同公司的合作仍然處于整個(gè)客戶生命周期的初級(jí)歷程 [6]。所謂市場(chǎng)空間的可進(jìn)入性，是指聯(lián)邦快遞公司有能 力有實(shí)力進(jìn)入所選定的目標(biāo)市場(chǎng)。 甘沙區(qū)銷售經(jīng)理李明指出，目前在客戶關(guān)系管理上還存在一個(gè)問(wèn)題，那就是各個(gè)部 門(mén)在工作的過(guò)程中，只掃門(mén)前雪，如果客人提出的問(wèn)題不歸本部門(mén)管，最多給到負(fù)責(zé)部 門(mén)的聯(lián)系方式，又或者把客戶推到銷售那里或客服那里。數(shù)據(jù)庫(kù) 里面的信息，都是銷售人員通過(guò)一對(duì)一的銷售之后，將每個(gè)有潛力的客戶及當(dāng)前客戶拜 訪工作的階段，以及客戶在空運(yùn)及快遞方面的需求、價(jià)格、速度、目的地、清關(guān)等信息 輸入到系統(tǒng)里。具體 的程序既為：操作部門(mén)日常的工作內(nèi)容主要既為取派件，同時(shí)公司為員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)， 并要求員工的行為與公司章程相一致，另有負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)工作的站務(wù)工作人員在操作站提供 操作支持，遞送員作為直接面對(duì)客戶的一線員工每天進(jìn)行取送件工作，由于取派件的機(jī) 會(huì)向客人簡(jiǎn)單介紹快遞服務(wù)并問(wèn)及客人的需要，如果有需要潛力的話，遞送員會(huì)通過(guò) ESP 系統(tǒng)，將客戶信息，大概需要上傳，系統(tǒng)會(huì)先將銷售線索轉(zhuǎn)至具體的銷售信箱，由 銷售判定既為否既為有效的新的客戶信息，確認(rèn)有效后，回歸 入 ESP客戶表現(xiàn)追蹤名單， 由專人在日后的系統(tǒng)里調(diào)出數(shù)據(jù)進(jìn)行比對(duì)，如果有維持的收入發(fā)生，會(huì)按照 ESP方案既 定的獎(jiǎng)勵(lì)方法進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。需要二至三 個(gè)月的結(jié)款周期。并且在聯(lián)邦快遞銷售架構(gòu)內(nèi)的分工，對(duì)于全球性的大公司，由于其決策方 的特殊化，一般都是由總部進(jìn)行全球性的招標(biāo)及簽約，主要的營(yíng)銷活動(dòng)必須由相關(guān)負(fù)責(zé) 的全球大客戶銷售負(fù)責(zé)，例如招標(biāo)，報(bào)價(jià)，準(zhǔn)備服務(wù)建議書(shū)等。大中型客戶，主要進(jìn)口的會(huì)是一些中重型的貨物， 有一些來(lái)料加工的企業(yè)主要是服裝制造企業(yè)、機(jī)械制造企業(yè)、工藝品制造業(yè)、貿(mào)易型的 企業(yè)、電子產(chǎn)品企業(yè) .而小型客戶，進(jìn)口的多為文件或者是樣品。為 重型貨物提供的快件服務(wù)，與 IP服務(wù)一樣優(yōu)勝：在指定時(shí)間內(nèi)門(mén)到門(mén)把貨件運(yùn)送到美 國(guó)、亞洲和歐洲部分地區(qū)，免費(fèi)代理清關(guān)，單件貨物的重量介乎 682公斤， 同步實(shí)時(shí)追蹤貨件的運(yùn)送情況，需要提前進(jìn)行貨機(jī)倉(cāng)位的預(yù) 訂。 目前，聯(lián)邦快遞（中國(guó)）有限公司在中國(guó)市場(chǎng)發(fā)展迅速，為了迎合中國(guó) 物流市場(chǎng)客 戶的不同需求，當(dāng)前聯(lián)邦快遞在中國(guó)分別開(kāi)展了國(guó)際快遞及空運(yùn)業(yè)務(wù)，與國(guó)內(nèi)快遞及陸 運(yùn)業(yè)務(wù)。 2020年航空速遞運(yùn)輸業(yè)內(nèi)第一條連接中國(guó)和印度的翌日航線也由聯(lián)邦 快遞開(kāi)通了。聯(lián)邦快遞公司于 1984主要通過(guò)收購(gòu)其他公司擴(kuò)展國(guó)際業(yè)務(wù)而進(jìn)入中國(guó)市 場(chǎng)，中國(guó)市場(chǎng)是當(dāng)時(shí)聯(lián)邦快遞公司全球業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的一部分，當(dāng)時(shí)主要是與中國(guó)的中外運(yùn) 國(guó)際貨運(yùn)公司合作，開(kāi)始了它在中國(guó)市場(chǎng)上的運(yùn)貨業(yè)務(wù) [1]。為了能夠更貼近中國(guó)的客戶并密切關(guān)注他們的物流需求， 2020年 11 月時(shí)，聯(lián)邦快 遞在上海成立了中國(guó)區(qū)的總部。 2020年 8月，聯(lián)邦快遞位于廣州白云機(jī)場(chǎng)的亞太轉(zhuǎn)運(yùn)中心正式幵始運(yùn)營(yíng)，之后每周 都有這個(gè)新的轉(zhuǎn)運(yùn)中心都有 136架次的貨機(jī)進(jìn)出，來(lái)往于全球聯(lián)邦快遞提供服務(wù)的 220 多個(gè)地區(qū)和國(guó)家。如果客人對(duì)于派送時(shí) 間要求的不是十分緊急，并且希望以更加優(yōu)惠的價(jià)格享受值得信賴的服務(wù)，適合使用這 個(gè)服務(wù)。 第二種是由國(guó)外的發(fā)件人決定選用聯(lián)邦快遞進(jìn)行承運(yùn)，并由國(guó)外的發(fā)件人支付費(fèi) 用。在大連， 銷售團(tuán)隊(duì)的主要構(gòu)成就是區(qū)域型銷售。金旅區(qū)包括金州區(qū)、旅順、普蘭店、瓦房店、莊河地區(qū)。聯(lián)邦 快遞（中國(guó)）公司大連分公司包含了六個(gè)部門(mén)，即操作部門(mén)、銷售部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)、清 關(guān)部門(mén)、技術(shù)支持部門(mén)、安全部門(mén)。 開(kāi)發(fā)區(qū)銷售經(jīng)理王濤首先發(fā)了言，大家都知道，開(kāi)發(fā)區(qū)在蘭總心目中的份量，因此， 王濤每次都最先發(fā)言這已形成了慣例。蘭總接著說(shuō)，這種 通過(guò)客戶投訴來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量的方法，其實(shí)是屬于亡羊補(bǔ)牢的手段，而且投訴出現(xiàn)時(shí)羊 死的也差不多了 ，這時(shí)客戶的滿意度可能已經(jīng)是降到了零點(diǎn)，客戶流失的可能性非常大， 甚至達(dá)到 100%。例如制造業(yè)中的大客戶、中等客戶和小客戶等細(xì)分市場(chǎng)。所以， 幫助潛在客戶樹(shù)立交易信心成為公司的主要任務(wù)，因此，要為潛在客戶詳細(xì)介紹公司的 服務(wù)理念、服務(wù)產(chǎn)品的類型，并耐心解答他們提出的各種問(wèn)題。 對(duì)公司的忠誠(chéng)客戶要給予足夠的重視，要經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系，對(duì)重大客戶還要定 期的拜訪，為老客戶提供盡可能多的優(yōu)惠，比如贈(zèng)送禮品或者 提供折扣等，讓客戶感受 到公司對(duì)他們的幫助與重視，從而進(jìn)一步的增加客戶的滿意度，最終增加公司的業(yè)務(wù)量， 為公司帶來(lái)更多的利潤(rùn) [8]。 EMS具備了兩大優(yōu)勢(shì)，第一是其與政府的特定關(guān)系，第二是郵政遍布 國(guó)內(nèi)城鄉(xiāng)的 合運(yùn)輸能力和網(wǎng)絡(luò)布點(diǎn)。其次是國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的 快速發(fā)展、人們?nèi)找娑鄻拥南M(fèi)需求也為快遞業(yè)提供了很大的市場(chǎng)，這主要體現(xiàn)在日趨 完善的網(wǎng)上購(gòu)物，電子商務(wù)等，人們?cè)絹?lái)越喜歡在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)東西，這既對(duì)快遞業(yè)的服務(wù) 水平提出了一定的要求，同時(shí)也為快遞業(yè)的發(fā)展提供 了廣闊的空間。 (5)由“競(jìng)爭(zhēng)”走向“合作” 快遞企業(yè)除了追求自身的發(fā)展外，還應(yīng)當(dāng)在同行業(yè)或不同行業(yè)的企業(yè)間尋求合作， 且企業(yè)間應(yīng)該探索一些靈活的合作方式，進(jìn)而由“競(jìng)爭(zhēng)”走向“合作”，實(shí)現(xiàn)“雙贏” 目的。 在國(guó)際物流快遞運(yùn)輸中， TNT已經(jīng)能做到以相似的服務(wù)時(shí)間和品質(zhì)，用最低的價(jià)格 承運(yùn)中國(guó)和歐洲之間的貨物。而對(duì)于 些，對(duì)于貨物派送時(shí)間要求不是特別嚴(yán)格的客人，則可以 選擇陸路達(dá)的服務(wù)進(jìn)行派送， 相應(yīng)的價(jià)格也有更多的優(yōu)惠 [13]。 4解決方案 對(duì)于客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的完善主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： 當(dāng)前，聯(lián)邦快遞（中國(guó)）公司大連分公 司有 2/3的貨物時(shí)通過(guò)自動(dòng)托運(yùn)系統(tǒng)進(jìn)行的。當(dāng)客戶的貨物一進(jìn)入運(yùn)送的流程里面，管理員 會(huì)將貨物上的條形碼掃入手持系統(tǒng)，之后在每一個(gè)操作點(diǎn)都可以以條形碼進(jìn)行識(shí)別以及 掃描，并將貨物狀態(tài)實(shí)時(shí)上傳至系統(tǒng)，聯(lián)邦快遞公司的其他工作員工將 會(huì)以系統(tǒng)記錄作 為依據(jù)，追蹤貨物裝運(yùn)，中轉(zhuǎn)，直至運(yùn)抵收件客戶全過(guò)程。一般研究發(fā)現(xiàn)，客戶俱樂(lè)部營(yíng)銷中，受 到邀請(qǐng)的客戶往往感到地位上，聲譽(yù)的滿足這樣，建立和加強(qiáng)俱樂(lè)部營(yíng)銷，不但可 以借此贏得客戶忠誠(chéng)度和市場(chǎng)占有率，還可提高名聲，因此倶樂(lè)部營(yíng)銷是一種非常有吸 引力的營(yíng)銷手段。 所以負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)區(qū)的銷售人員在拓展市場(chǎng)的方法方面，除了需要與本地企業(yè)的決策人 員溝通外，需要與國(guó)外的銷售溝通聯(lián)合進(jìn)行銷售，以日資企業(yè)為例，主要的負(fù)責(zé)人員都 是日本人，日本人的特點(diǎn)是喜歡本民族企業(yè)、例如近鐵（ KWE)、佐川急便、 OCS — 旦使用基本上不會(huì)更換，另外日本人認(rèn)同并信任日本人與之洽談業(yè)務(wù)，而幵發(fā)區(qū)市場(chǎng)， 日資企業(yè)還占多數(shù)，負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)區(qū)的銷售需要與日本銷售聯(lián)系，由日本 銷售同事從日本國(guó) 與日資企業(yè)總部的負(fù)責(zé)人洽談，有進(jìn)展后，大連本地的銷售可以繼續(xù)跟進(jìn)，做招標(biāo)書(shū)、 介紹服務(wù)、或是報(bào)價(jià)。如果客人提出的問(wèn)題不歸本部門(mén)管，最多給到負(fù)責(zé)部門(mén)的聯(lián)系方