【正文】 聯(lián)邦快遞大連分公司客戶關系管理案例 2案例正文 2. 1聯(lián)邦快遞大連分公司 美國聯(lián)邦快遞公司成立于 1973年，總部位于美國田納西州孟菲斯市，創(chuàng)始人是佛 雷德 ?史密斯，發(fā)展至今，聯(lián)邦快遞已落腳于世界眾多國家與地區(qū)，是全球最大的國際快 遞公司之一。聯(lián)邦快遞公司于 1984主要通過收購其他公司擴展國際業(yè)務而進入中國市 場，中國市場是當時聯(lián)邦快遞公司全球業(yè)務網(wǎng)絡的一部分，當時主要是與中國的中外運 國際貨運公司合作，開始了它在中國市場上的運貨業(yè)務 [1]。其實，美國聯(lián)邦快遞公司正 式 進入中國市場是在 1999年，在中國成立合資企業(yè)。 隨著中國改革開放的深入發(fā)展，中國出口業(yè)務日益增加，特別對美國市場出口業(yè)務 的增加， 1996年開通了中國與美國的直飛航線，聯(lián)邦快遞公司抓住這樣的機會開始組建 自己的機隊，達到每周兩個班次的航機從美國飛往北京和上海。此外， 1996年 9月，北 京、上海與聯(lián)邦快遞公司的亞洲翌日快遞服務網(wǎng)絡相連，貨件經(jīng)由菲律賓蘇碧灣轉(zhuǎn)運中 心到達亞洲各大主要城市。 1998年聯(lián)邦公司在中國市場開設了三個服務中心（北京，上 海，廣州），設立免費服務熱線以加強合作伙伴所提供的服 務?？腿巳绻邪l(fā)貨，貨件 查詢，服務咨詢等方面的需求，客服熱線均可滿足。由北京覆蓋了華北地區(qū)的客戶，上 海覆蓋了華東地區(qū)的戶，而華南地區(qū)的客戶統(tǒng)一由廣州的客戶服務熱線支持。近年，武 漢新建的客服中心已經(jīng)取代了當時上?？头行牡墓δ堋? 1999美國聯(lián)邦快遞以合資形式正式進入中國市場，主要與天津大田集團有限公司簽 署協(xié)議，收購大田公司 50%的股權(quán)，大田 聯(lián)邦快遞中國有限公司成立后，利用大田集 團在中國的國內(nèi)速遞網(wǎng)絡幵展了中國市場的快遞業(yè)務。此外，美國聯(lián)邦快遞公司開始在 中國市場大力推進快遞業(yè)務。 2020年聯(lián)邦快遞中國公司推出了中國至亞洲及北美洲主要 城市次日達服務。聯(lián)邦快遞中國公司于 2020年 9月全新開設了直航的航班，將深圳與 位于美國阿拉斯加洲安克雷奇的轉(zhuǎn)運中心進行連接 ?，開始了為華南地區(qū)的客人提供了北 美洲國家的翌日達快遞服務。 2020年 10 月開始，經(jīng)過美國交通部正式授權(quán)，聯(lián)邦快遞 開通了每周 12班的貨運航班往返中美，至此聯(lián)邦快遞飛往中國的貨機每周增加到了 23 班。為了能夠更貼近中國的客戶并密切關注他們的物流需求， 2020年 11 月時，聯(lián)邦快 遞在上海成立了中國區(qū)的總部。從 2020年 3月時，聯(lián)邦快遞成為了世界航空快遞運輸 業(yè)內(nèi)第一家?guī)酝酥袊就林憋w歐洲的航線。同年 4月，聯(lián)邦快遞獲得美國交通部確認 批準，又新增了 3個航班飛到中國，聯(lián)邦快遞從 2020年幵始已可提供每星期二十六班 飛機往返于中國。 2020年航空速遞運輸業(yè)內(nèi)第一條連接中國和印度的翌日航線也由聯(lián)邦 快遞開通了。作為聯(lián)邦快遞全新環(huán)球東行航線的重要組成部分，這條航線連接了日本、 歐洲、中國、印度和位于美國孟菲斯的聯(lián)邦快遞轉(zhuǎn)運中心。 2020年聯(lián)邦快遞完成了對大田公司的全面收購 ,將原來的合資公司轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變成獨資公 司，至此 聯(lián)邦快遞完成了在中國市場上的脫變。獨資公司成立后，聯(lián)邦快遞中國公司除 了加強國際業(yè)務外，于 2020年 6月，在中國境內(nèi)宣布幵始了國內(nèi)限時的快遞服務，包 括“次日達”、“隔日達”和“次早達”服務類型。其中，在全國 30多個主要城市提 供了 “次早達”服務，承諾傍晚取件可以在第二天中午 12點以前前準時遞送。同時“隔 日達”和“次日達”服務覆蓋了遍及全國的 200多個城市，其服務覆蓋的區(qū)域和范圍 還在不斷擴張。 2020年 6月聯(lián)邦快遞又將國內(nèi)限時服務的遞送時間“縮短” 了一個半小時，并推出 “準時送達保證 ”條款，從根本上滿足了客戶的及時性要求。并且通過降低快遞的運輸 費用的手段，使客戶得到實惠。 2020年 6月初，聯(lián)邦快遞開始大刀闊斧的下調(diào)快遞價格， 聯(lián)邦快遞下調(diào)后的價格甚至比國內(nèi)其他快遞企業(yè)的價格還要低。例如從上海到北京如果 使用“次早達”服務的話 1公斤需要 ，如果使用“次日達”服務則是 18元，這 個價位甚至比民營快遞快遞公司的價位還要低。在這之后，又進行了三次降價，在 8月 份時，聯(lián)邦快遞在其 6月份大幅降價基礎上，再打 。平均每個快件的價格較最 初降低了 100元左右。這一降價 風波，確實為消費者帶來了實惠，但同時，也向我國物 流快遞業(yè)發(fā)起了挑戰(zhàn)，促使其提升服務水平，否則將被淘汰 [2]。 2020年 8月，聯(lián)邦快遞位于廣州白云機場的亞太轉(zhuǎn)運中心正式幵始運營，之后每周 都有這個新的轉(zhuǎn)運中心都有 136架次的貨機進出，來往于全球聯(lián)邦快遞提供服務的 220 多個地區(qū)和國家。 2020年聯(lián)邦快遞正式啟動了波音 777貨機由上海和深圳分別直航至美 國孟菲斯。 2020年啟動由廣州亞太區(qū)轉(zhuǎn)運中心至印度的直航，連接廣州，孟買，德里。 目前，聯(lián)邦快遞（中國）有限公司在中國市場發(fā)展迅速，為了迎合中國 物流市場客 戶的不同需求，當前聯(lián)邦快遞在中國分別開展了國際快遞及空運業(yè)務，與國內(nèi)快遞及陸 運業(yè)務。目前，國內(nèi)限時快遞服務覆蓋的城市已經(jīng)達到了 414個，陸路達的服務城市覆 蓋城市也達到了 100個左右。目前公司擁有近 8000名員工，在中國已經(jīng)設立了 58家分 公司，包括大連分公司 [3]。 聯(lián)邦快遞（中國）公司大連分公司位于大連甘井子區(qū)，臨近飛機場，目前公司擁有 60多名員工， 35輛大小貨運車輛，公司地面操作站的網(wǎng)絡通過高速數(shù)據(jù)專線與聯(lián)邦快 遞的全球網(wǎng)絡連接，并且配有標準的傳送帶系統(tǒng)，另有全天二 十四小時的嚴密保安監(jiān)控 系統(tǒng) ,使得無論是從標準化、操作規(guī)模、還是自動化等硬件設備上對比，聯(lián)邦快遞（中國） 公司大連分公司操作站設施齊全、先進，在大連市場同行業(yè)中首屈一指。聯(lián)邦快遞（中 國）公司大連分公司的成立，大大拓展了在中國東北地區(qū)的業(yè)務，利用其業(yè)界領先的環(huán) 球航線網(wǎng)絡將大連及周邊地區(qū)與國際市場緊密地連接起來。 目前大連分公司的快遞服務業(yè)務，可以按服務特征、按貨物的運送方向進行劃分。 (1)按服務特征劃分的類型 按服務特征主要分為國際優(yōu)先快遞服務、國際經(jīng)濟 快遞服務、國際經(jīng)濟快遞貨運服 務、國際優(yōu)先重貨服務、以及國際優(yōu)先派送服務。 ①國際優(yōu)先快遞服務（ International Priority Express Service，簡稱為 IP服務） 國限優(yōu)先快遞服務是指如果客戶有一票低于 300公斤的貨物，這票貨物中的每個包 裹是 68公斤以下的貨件，并需要緊急快遞到其他國家，聯(lián)邦快遞的核心服務國際優(yōu)先 快遞既為首選。國際優(yōu)先快遞服務的特點包括：在承諾時間內(nèi)提供貨件運門到門的服務， 可服務的范圍已經(jīng)超過 220個國家，一般的運送時間為一至三個工作日，免費代理 清關， 每個單件的貨物尺寸要求最長邊不得超過 274厘米，總圍長不超過 330厘米，同步實時 追蹤貨件的運送情況。 ②國際經(jīng)濟快遞服務（ International Economy Express Service，簡稱為 IE服務） 國限經(jīng)濟快遞服務的具體服務內(nèi)容與國際優(yōu)先快遞服務內(nèi)容基本一致，但是在遞送 時間上需要在優(yōu)先快遞服務的承諾時間加 12個工作日。一般的運送時間為 2_4個工 作曰（如果目的地為亞洲的為 2個工作日，美國的為 3個工作日，歐洲的為 3— 4個工 作曰）。國際經(jīng)濟快遞服務的投遞速度可能會 相對稍慢，但是服務質(zhì)量承諾不變，它融 合了其他類型投遞服務的許多有利因素。 ③國際經(jīng)濟快遞貨運服務（ International Economy Fright Service,簡稱為 lEF服務） 國限經(jīng)濟快遞貨運服務是指除了派送時間較國際優(yōu)先重貨服務慢 12個工作日，以 及價格相對優(yōu)惠外，提供的服務內(nèi)容都和國際優(yōu)先貨運服務一致。如果客人對于派送時 間要求的不是十分緊急，并且希望以更加優(yōu)惠的價格享受值得信賴的服務，適合使用這 個服務。 ④國際優(yōu)先重貨服務（ International Priority Freight Service,簡稱為 IPF服務） 國限優(yōu)先重貨服務涉及中重型貨物的特惠價格體系，也是大中型客戶選擇聯(lián)邦快遞 的一個主要原因。對于幾十公斤的貨物，幾百公斤的貨物直至幾噸的貨物，聯(lián)邦快遞都 可以根據(jù)貨物的實際情況及運費時間，根據(jù)當時航班情況給予單票貨物的優(yōu)惠報價。為 重型貨物提供的快件服務，與 IP服務一樣優(yōu)勝：在指定時間內(nèi)門到門把貨件運送到美 國、亞洲和歐洲部分地區(qū)，免費代理清關，單件貨物的重量介乎 682公斤， 同步實時追蹤貨件的運送情況，需要提前進行貨機倉位的預 訂。 ⑤國際優(yōu)先派送服務（ International Priority Direct Distribution，簡稱為 IPD 服務） 國際優(yōu)先派送服務涉及當客戶需要將大批貨件送往同一個國家的多個收件人手中， 既可以選擇這個服務。聯(lián)邦快遞的國際優(yōu)先派送服務與國際優(yōu)先快遞服務一樣，包括取 件、清關、遞送全程服務。只需要填寫一張空運單和一份綜合商業(yè)發(fā)票，便可以使用這 項服務。當做一宗貨件清關，清關后分幵送給不同的收件人，總重量和體積不受限制， 同步實時追蹤貨物的運送情況⑷。 (2)按貨物的運送方向 劃分的類型 聯(lián)邦快遞（中國）公司大連分公司按客戶貨物的運送方向可劃分為國際進口業(yè)務和 國際出口業(yè)務。 ①國際進口業(yè)務 國際進口業(yè)務是指由大連分公司負責操作的所有從國外進口到大連地區(qū)的貨物。由 于大連并不屬于港口城市，既在大連沒有聯(lián)邦快遞的飛機直接起降，在業(yè)務的運作上， 大連公司既需要相對的獨立性，也需要與華東的口岸城市上海，及華北的口岸城市北京 緊密聯(lián)系。國際進口業(yè)務的流程是：國際貨物進口先到北京，在貨物到達北京之前，北 京負責大連進口清關的工作人員會先由進口預清關電子系統(tǒng)拿到進口貨物的預報 ，并將 這個預報轉(zhuǎn)到大連報關組，之后大連的報關員會逐一與預報上的貨物收件人聯(lián)系，以確 認進口貨物的清關方式。另外，如果客戶選擇的是正式清關，那需要在北京做轉(zhuǎn)關手續(xù)， 在貨物到達北京以后轉(zhuǎn)關到大連在大連海關進行正式的清關。如果客戶選擇的是非正式 清關，客戶需要提供相關的清關信息給到大連的報關員，大連報關員會與北京的報關員 聯(lián)系進行北京海關的申報，申報完畢后，轉(zhuǎn)到大連站直接派送。 現(xiàn)有的使用聯(lián)邦快遞進口服務的客戶，根據(jù)貿(mào)易條款的不同，分為兩種： 第一種是由中國大連的收件人來支付運輸費用，既直接在大 連付費給聯(lián)邦快遞， 這種由本地支付運費的客戶主要是貿(mào)易型的企業(yè)、電子產(chǎn)品企業(yè)、服裝制造企業(yè)、機械 制造企業(yè)、工藝品制造業(yè)、儀器儀表及文化、辦公用機械制造業(yè)、金屬制品業(yè)、塑料制 品業(yè)、橡膠制品業(yè)、家具制造業(yè)、化學原料及化學制品制造業(yè)、皮革、毛皮、羽毛（線） 及其制品業(yè)、紡織業(yè)、交通運輸設備制造業(yè)。主要進口的產(chǎn)品集中在各個產(chǎn)業(yè)的原材料， 或者需要確認的樣品，少數(shù)的會有一些國外的成品由貿(mào)易型企業(yè)進口到中國再進行國內(nèi) 的銷售。 第二種是由國外的發(fā)件人決定選用聯(lián)邦快遞進行承運，并由國外的發(fā)件人支付費 用。大連的現(xiàn)有進口運費到付的客戶，是大連銷售團隊需要維護及拓展的主要客戶群體， 主要原因是付費方在選擇快遞公司上有決策權(quán)力。按照運費月消費金額開，大連的進口 到付客戶分為 5000美金以上的客戶為大型客戶， 1000美金至 5000美金之間的客戶為中 型客戶， 1000美金以下的為小型客戶。大中型客戶，主要進口的會是一些中重型的貨物， 有一些來料加工的企業(yè)主要是服裝制造企業(yè)、機械制造企業(yè)、工藝品制造業(yè)、貿(mào)易型的 企業(yè)、電子產(chǎn)品企業(yè) .而小型客戶，進口的多為文件或者是樣品。 ②國際出口業(yè)務 大連聯(lián)邦快遞的 出口業(yè)務也是公司的主營業(yè)務?？蛻粼诎l(fā)送貨物的時候，會根據(jù)貨 物要求的轉(zhuǎn)運時間，在填寫運單的時候選擇好服務類型。如果是緊急需要快遞到其他國 家的出口貨物，就會選擇國際優(yōu)先的快遞服務，如果是那些時間比較寬裕的客戶，但又 不能容忍投遞的包裹出現(xiàn)延誤，便會選擇聯(lián)邦快遞的國際經(jīng)濟快遞服務。既會享受有承 諾遞送時間的快遞服務，也可以相對節(jié)