【正文】 轉到大連報關組，之后大連的報關員會逐一與預報上的貨物收件人聯(lián)系，以確 認進口貨物的清關方式。大中型客戶，主要進口的會是一些中重型的貨物， 有一些來料加工的企業(yè)主要是服裝制造企業(yè)、機械制造企業(yè)、工藝品制造業(yè)、貿易型的 企業(yè)、電子產(chǎn)品企業(yè) .而小型客戶，進口的多為文件或者是樣品。 公司非常重視大客戶的幵發(fā)和關系維護，并根據(jù)大客戶的經(jīng)營情況，將大客戶分成 全球性的客戶（其中包括世界 500強的企業(yè)）：全球性大客戶（ global account)是總部 在國外，在大連設有分公司的大客戶；中國本土大客戶：主要是那些中國本土的知名大 型企業(yè)，并且在很多城市都設有分支機構，例如海爾，中行，華錄松下，中信銀行等等； 區(qū)域性的客戶，主要是指大連本土的大公司。并且在聯(lián)邦快遞銷售架構內的分工，對于全球性的大公司，由于其決策方 的特殊化，一般都是由總部進行全球性的招標及簽約，主要的營銷活動必須由相關負責 的全球大客戶銷售負責，例如招標，報價，準備服務建議書等。開發(fā)區(qū)是公 司最主要的銷售區(qū)域，具體情況見表 。需要二至三 個月的結款周期。西中區(qū)包括西崗區(qū)和中山區(qū)。具體 的程序既為：操作部門日常的工作內容主要既為取派件，同時公司為員工進行禮儀培訓， 并要求員工的行為與公司章程相一致，另有負責協(xié)調工作的站務工作人員在操作站提供 操作支持，遞送員作為直接面對客戶的一線員工每天進行取送件工作，由于取派件的機 會向客人簡單介紹快遞服務并問及客人的需要，如果有需要潛力的話，遞送員會通過 ESP 系統(tǒng)，將客戶信息，大概需要上傳，系統(tǒng)會先將銷售線索轉至具體的銷售信箱，由 銷售判定既為否既為有效的新的客戶信息，確認有效后，回歸 入 ESP客戶表現(xiàn)追蹤名單， 由專人在日后的系統(tǒng)里調出數(shù)據(jù)進行比對，如果有維持的收入發(fā)生，會按照 ESP方案既 定的獎勵方法進行獎勵。 聯(lián)聯(lián)邦快遞（中國）公司大連分公司秉承了聯(lián)邦快遞公司自 1973年創(chuàng)立時所確定 的企業(yè)文化，即員工（ People)、服務（ Service)和利潤（ Profit)三個因素缺一不可， 簡稱為 PSP企業(yè)文化理念。數(shù)據(jù)庫 里面的信息，都是銷售人員通過一對一的銷售之后，將每個有潛力的客戶及當前客戶拜 訪工作的階段，以及客戶在空運及快遞方面的需求、價格、速度、目的地、清關等信息 輸入到系統(tǒng)里。一些客戶曾經(jīng)反應：你們公司的遞送員太牛了，等都不等 就走，而且還表現(xiàn)的非常不耐 煩。 甘沙區(qū)銷售經(jīng)理李明指出，目前在客戶關系管理上還存在一個問題，那就是各個部 門在工作的過程中，只掃門前雪，如果客人提出的問題不歸本部門管，最多給到負責部 門的聯(lián)系方式，又或者把客戶推到銷售那里或客服那里。 現(xiàn)在大家己經(jīng)拋出來造成客戶滿意度下降的各種原因，包括公司在客戶信息管理方 面、員工的服務意識、公司內部各部門間合作等方面存在的問題，特別是公司沒有針對 大連市各大區(qū)域客戶需求的特點采取相應的管理策略，但是這些問題究竟如何解決呢？ 蘭迪陷入了沉思中??。所謂市場空間的可進入性，是指聯(lián)邦快遞公司有能 力有實力進入所選定的目標市場。由于市場競爭的激烈，只有滿足客戶所提出的多種多樣的差 化需求，才能提高客戶滿意度進而保住業(yè)務，穩(wěn)定收入并且保留客戶。盡管 新的客戶已經(jīng)接受了公司企業(yè) 的服務或產(chǎn)品，并且對公司以及公司的服務有了初步的認 同，但是，不管怎樣，新客戶同公司的合作仍然處于整個客戶生命周期的初級歷程 [6]。保持同忠實可靠的 客戶原有的業(yè)務合作、努力同忠實可靠的客戶建立新的業(yè)務合作、將持續(xù)向公司提供利 潤，既為公司在這一歷程的工作重點。 快遞，又名速遞，既為指快遞公司通過鐵路，公路以及空運等交通工具，對客戶貨 物進行快速投遞。我國國際快遞市場的市場份額集中程度一直很高，當前，天地 快件、敦豪快遞、聯(lián)邦快遞以及聯(lián)合包裹四家快遞公司幾乎占據(jù)了整個國際快遞企業(yè)的 場，已經(jīng) 占有了 70%的市場份額，而中國本土的郵政速遞服務公司（ EMS)的市場份 卻持續(xù)下降，由最初的 80%降到現(xiàn)在的 20%左右。如上海申通速遞公司，現(xiàn)有 332個加盟商、并且擁有速遞服務網(wǎng)絡覆蓋了全國 600 個城鎮(zhèn)。競爭的結果也刺激了市場需求的不斷擴大，導致企業(yè)業(yè)務量成倍 增長，但市場集中程度卻并沒有因此提高。另外，我國政府也意識到了快遞行業(yè)的重要 性，開始實行各種戰(zhàn) 略規(guī)劃來促進快遞行業(yè)的發(fā)展。未來快遞行業(yè)還可以在在發(fā)展中創(chuàng)立隊伍，在實踐中歷練人才，在探索中提 升，不斷進步向前，以尋求快遞行業(yè)的長足發(fā)展。到 2020年底， 合包裹直接覆蓋中國 200個城市。 (3)天地快運（ TNT)公司 天地快運是三大國際快遞公司中規(guī)模最小的一個公司，總部設在荷蘭。這與其釆用獨 特的投遞方式是分不幵的。 聯(lián)邦快遞公司成立后，在電視上播出大量廣告，聲明“絕對、保證隔 夜送達包裹”，這些廣告目前已深入到顧客心目中，成為顧客選擇聯(lián)邦快遞服務的理由。另外，有別于敦豪、 UPS與中外運 的合作，聯(lián)邦快遞在與中外運合同到期后一度變換合作的對象 —— 首先與大通國際快 遞、之后與中國大田集團合作，合作對象一個比一個實力弱，聯(lián)邦快遞顯示出想控股甚 至想獨資的意圖，并且中國 政府在 2020年新出臺的外資貨運代理業(yè)務政策也為他提供 了機遇。 主要劣勢：聯(lián)邦快遞（中國）公司大連分公司在競爭中具有一個明顯的劣勢： 由于大連屬于二類城市，缺乏直航權，進出大連市場的貨物必須經(jīng)過北京、上海、 廣州等擁有直航權的一線城市進行轉貨，在這些一線城市才有聯(lián)邦快遞自己的飛機。這種看似小題大做的安排，實際 上既為非常必要的，由于呼叫主要部分的員工既為大多數(shù)客戶接觸快遞公司的第一渠 道，所以他們的服務質量非常重要 [14]。 聯(lián)邦快遞公司為了能夠快速及時的以及客戶傳遞信息，建立了客服在線作業(yè)系統(tǒng) (Customer Operation Service Master Online System)對客戶關系進行在線管理。 聯(lián)邦快遞公司要不斷強化對 COMOS系統(tǒng)的投入與改進，飛機同車輛的配備等等所 有工作，都要實現(xiàn)自動化。其次，營銷人員要重視客戶的反饋信息，這有助于 不斷的完善服務質量，要熱心的幫助客戶解決他們所遇到的問題。使雙方關系逐步密切。一些來料加工的企 業(yè)主要是服裝制造企業(yè)、機械制造企業(yè)、工藝品制造業(yè)、貿易型的企業(yè)、電子產(chǎn)品企業(yè)。所以這些貿易公司的客人都會選擇國際優(yōu)先快遞 服務。使用 聯(lián)邦快遞國際經(jīng)濟快遞服務，用更劃算的價錢，將一些不是非常緊急的重要貨件升級享 用值得信賴的限日送達服務，同時 加快生產(chǎn)程序，以及減少庫存并且可以更有信心地制 訂工作規(guī)劃。 實施知識管理，采取一定的培訓，讓每個部門都能有全面的管理人才，切身為客戶解決 問題，提高客戶的滿意度，而不再是互相的推諉。 (4)要注重不同部門間的合作與交流，減少互相推諉的現(xiàn)象，切身解決客戶問題， 提高客戶滿意度。 (2)聯(lián)邦快遞（中國）公司大連分公司根據(jù)聯(lián)邦快遞中國公司的戰(zhàn)略規(guī)劃，結合 大連市場的實際情況，在客戶關系管理上，主要采取員工與客戶建立伙伴關系、營銷人 員為客戶提供貼心服務、以及發(fā)展俱樂部營銷規(guī)劃等措施。 針對公司內部部門之間互相推諉責任的現(xiàn)象要給予重視，這一方面反映了公司的企 業(yè)文化沒有得到好的貫徹，同時又體現(xiàn)出了公司的組織問題，即各部門的目標沒有與組 織的總體目標相一致。 所有這些區(qū)域的客戶在有國際進出口貨物的需求時，銷售人員都會先了解客人所需 要托運貨物的相關需求，然后推薦相應適合的服務。 開發(fā)區(qū)出口空運貨物的重量都是比較重的，并且很多包裝都是大尺寸的托盤包裝， 所以為了滿足客戶出口托運這種空運貨的需求，聯(lián)邦快遞（中國）公司大連分公司的銷 售會根據(jù)貨物情況進行重貨的價格申請，并且會通過客服部門預訂飛機的艙位，確保貨 物能夠獲得足夠的艙位保證并且能及時送到目的地。 將使企業(yè)以最 小的投入獲得最大的回報 [21]。就像 800免費電話代表的是優(yōu)質售后服務。 COMOS為聯(lián)邦快遞公司包括大連分公司帶來了 很大的好處，如客戶服務的改進并且?guī)淼目陀^的經(jīng)濟效益，但是科技發(fā)展的速度日新 月異，只有不斷的對已有的系統(tǒng)進行革新與強化才能更好地管理客戶數(shù)據(jù)，從而為客戶 提供更好的服務。根據(jù)網(wǎng)絡貢獻的數(shù)據(jù)，客戶可以對貨物 從取件至目的地的派送全過程了如指掌。提前得至的信息對 聯(lián)邦快遞公司運送流程的安排、倉位的安排、航班的調控有很大的幫助。 這個劣勢將直接影響大連公司客戶關系，主要是影響客戶滿意度。就我國航空公司的機隊規(guī)模而言，最大的南方航空公司有近百架，而中國郵政不過 四架，但聯(lián)邦快遞卻有 640架飛機。對于貨物派送時間要求的比較嚴格的客人，便可以使用這個 大的空運網(wǎng)絡，分別選用聯(lián)邦快遞的次日達，次早達和隔日達服務進行派送。 為了實現(xiàn)中心福射型的 投遞方式，聯(lián)邦快遞在全球建立了轉運中心，例如美國的安 格里奇、德國的法拉克福機場、法國的戴高樂機場等，其中亞洲菲律賓的蘇比克灣是亞 洲最早的轉運中心，后來又增設了中國廣州的白云機場作為中國的轉運中心。 TOT 通過他的所屬的全資的公司天地華宇，之下所管轄的 1260個公路貨運運營網(wǎng)點， 56個運轉樞紐，運營的私營公路遞送網(wǎng)絡成為了國內覆蓋最廣泛的，在中國的服務覆蓋 了 500多個城市。 (2)中外運敦豪（ DHL)公司 中外運敦豪公司是在中國成立最早、經(jīng)驗較豐富的國際航空快遞公司。信息化的建設還能通 對快遞系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，提高快遞企業(yè)的整體管理水平。另外，在快 遞 市場上，客戶的需求每天都在發(fā)生不斷地變化，客戶對快遞服務的要求也在不斷的提高， 要留住老客戶，幵發(fā)潛在客戶就要不斷地創(chuàng)新，不斷地開發(fā)新型的服務項目，只有這樣 才能在快遞市場上真正地站穩(wěn)腳跟。在未來的 5到 10年 中，由于我國與國際的交流越來越多，國際貿易的發(fā)展越來越快，大大加快了國際物流 行業(yè)的發(fā)展，尤其以跨國物品、商業(yè)文件以及個人物品等發(fā)展最快。同前兩者相比，同城快遞既不 要尖端的信息監(jiān)控技術，也不需要發(fā)達的交通工具，其業(yè)務是高度勞動密集性的業(yè)務， 網(wǎng)絡運營和管理技術也比較簡單，它更多依賴的是一套能夠調動業(yè)務員積極性的靈活 的管理和分配機制 [ia]。中國郵政速遞服務 司（ EMS)作為國內快遞市場的領導者，國內異地快遞業(yè)務占了其 80%以上的快遞業(yè) 。 從 1979年中國引進快遞業(yè)到現(xiàn)在，快遞業(yè)在中國的發(fā)展已經(jīng) 30多年了，形成了 三大基本市場板塊，即國內異 地快遞、國際快遞、以及同城快遞。在更 高的層次上實現(xiàn)創(chuàng)造、引導客戶營銷，可以向客戶提供獨到的產(chǎn)品信息和服務。因此，客戶一旦演變成了忠誠客戶， 這時，他們就 會持續(xù)地購買公司的產(chǎn)品，并形成對公司產(chǎn)品好的口碑，甚至向其他公司推薦公司的產(chǎn) 品或服務。此時，最為重要的建立潛在客戶對公司企業(yè)及其產(chǎn)品或服務的信任。例如如 果公司鎖定大客戶作為目標客戶，就需要為大客戶量身定做物流解決方案。然后綜合這些細分要素，形成幾個不同的細 分市場。在北京清關組收到進口到大連的貨物時，會 將進口貨物的信息表在貨物到達北京前讓大連的清關組與大連收貨公司確認進口清關 信息，大連進口清關組與客戶確認后將信息確認轉給北京，北京清關組既安排清關，轉 運或轉關。而且要暢通客戶投訴的渠道，客戶可以直接致電客戶服務部門，提出具體投訴問題 和部門或個人，而且被投訴的部門領導需要在有限時間內做出反應。 雖然王濤講了很多，但大家都聽明白了王濤的中心意圖。蘭迪 首先說明了今天會議的主題，就是召集大家一起了商討一下如何實施客戶關系管理。聯(lián)邦快遞（中國）公司大連分公司公司的一些營銷活動 以及開拓公司知名度的活動也由市場部統(tǒng)一安排同客戶溝通聯(lián)絡， 完畢會將市場調研渠 道得至的客戶信息在系統(tǒng)內轉給聯(lián)邦快遞（中國）公司大連分公司的銷售部門，由大連 的銷售進行跟進并將結果進行回復。 2. 大連分公司自成立以來，就非常重要客戶關系管理，采取了一些相應的措施。如果需要不正規(guī)的報關方式、例如大批量的貨物能夠不按照海 關的正式