xxx公司重點(diǎn)客戶關(guān)系管理策略-文庫吧在線文庫
【正文】 客戶管理目標(biāo)。該目標(biāo)要作為銷售人員的個(gè)人年度目標(biāo)加以評(píng)估。 4 而中國(guó)廠商的產(chǎn)品相比便宜得多。 針對(duì)公司的重點(diǎn)客戶 , 搜集的客戶資料應(yīng)包括以下幾個(gè)方面： 。項(xiàng)目資料可以包括以下內(nèi)容： ； ；； ； ； 。能夠根據(jù)數(shù)據(jù)庫中顧客信息特征有針對(duì)性的判定營(yíng)銷策略，促銷手段，提高營(yíng)銷效率，幫助公司決定制造適銷的產(chǎn)品以及使產(chǎn)品制定合適的價(jià)格 。 重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)是提高客戶滿意度、提高客戶贏利能力，而滿意度是有產(chǎn)品質(zhì)量與功能、服務(wù)、關(guān)懷等一系列因素組成的。 重點(diǎn)客戶管理信息系統(tǒng)的規(guī)劃可按如下步驟進(jìn)行。 第三步、分析 公司組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程。與客戶進(jìn)行溝通所需手段 (如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、 E 一 mail 等 )的集成和自動(dòng)化處理 。這是很重要的一步，同時(shí)也是常常為企業(yè)所忽視的一步。 8 （ 3） 安排企業(yè)高層主管對(duì) 重點(diǎn) 客戶的拜訪工作 ,為 公司高層 提供準(zhǔn)確的信息、協(xié)助安排合理的日程，以使 公司高層 有目的、有計(jì)劃地拜訪 重點(diǎn) 客戶。 實(shí)施 XXX 客戶投訴流程，可以使以前較隨意的處理投訴的工作，導(dǎo)入流程管理的概念 ，讓每一次客戶的需求，都觸發(fā)一連串規(guī)范的內(nèi)部流程，使其得到快速而妥善的服務(wù)，并且通過規(guī)范的流程，改善企業(yè)內(nèi)部管理，提高客戶滿意度。從這種角度理解，只有把客戶當(dāng)成朋友，提供超過承諾的增值服務(wù)，才能打動(dòng)客戶，贏得客戶忠誠(chéng)。增值服務(wù)是建立在基本服務(wù)基礎(chǔ)之上，企業(yè)“額外”提供的服務(wù)，讓客戶大喜過望， 有利于贏得客戶高度滿意并建立客戶忠誠(chéng)。因此在實(shí)施重點(diǎn)客戶管理時(shí)應(yīng)意識(shí)到，識(shí)別重點(diǎn)客戶是一個(gè)動(dòng)態(tài)的連續(xù)的過程。 企業(yè)必須樹立“以顧客為中心”的觀念，并積極引入先進(jìn)的信息技術(shù)，有效地分析顧客行為和偏好特性，積累和共享顧客知識(shí)，有針對(duì)性地為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理客戶關(guān)系，培養(yǎng)長(zhǎng)期的顧客忠誠(chéng)度，以實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。畢竟在中國(guó)乃至世界，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，市場(chǎng)環(huán)境變化異常，只有充分把握公司的重點(diǎn)客戶，公司才能很好發(fā)展。同時(shí)，為客戶下游產(chǎn)品的技術(shù)提供指導(dǎo)。而要消除客戶的不滿意，企業(yè)可能需要花費(fèi)更多的時(shí)間和精力。 對(duì)于 此類客戶，要同時(shí)引導(dǎo)他們向服務(wù)敏感型客戶群轉(zhuǎn)變。每年組織一次企業(yè)高層主管與 重點(diǎn) 客戶之間的座談會(huì)，聽取客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷、產(chǎn)品 開發(fā)等方面的意見和建議，對(duì)未來市場(chǎng)的預(yù)測(cè)，對(duì)企業(yè)下一步的發(fā)展計(jì)劃進(jìn)行研討等等。 重點(diǎn) 客戶的銷售量較大，優(yōu)先滿足 重點(diǎn) 客戶對(duì)產(chǎn)品的數(shù)量及系列化的要求，是 重點(diǎn) 客戶管理部的首要任務(wù)。在實(shí)施過程中，軟件公司會(huì)提供 系統(tǒng)集成、建設(shè)基礎(chǔ)架構(gòu)等服務(wù)。 經(jīng)過以上三個(gè)步驟的工作，我們對(duì)于重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的總體目標(biāo)、具體階段目標(biāo)和企業(yè)的業(yè)務(wù)流程己掌握。 第二步、制定階段目標(biāo)和實(shí)施路線。如果那樣做，不僅投資大、周期長(zhǎng)，而且由于前面分析的企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)等方面的差異性，勢(shì)必造成很大一部分功能浪費(fèi)。 [20] 利用數(shù)據(jù)庫分析每位客戶的交易歷史，對(duì)公司的重點(diǎn)客戶，應(yīng)該提供的特別的服務(wù)、折扣或獎(jiǎng)勵(lì)，并要保持足夠的警惕，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手也是瞄準(zhǔn)這些顧客發(fā)動(dòng) 競(jìng)爭(zhēng)攻擊的。 企業(yè)搜集的大量客戶信息，經(jīng)過處理后可以預(yù)測(cè)消費(fèi)者有多大可能去購買產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品和服務(wù)以精確定位，有針對(duì)性地制作營(yíng)銷信息達(dá)到說服消費(fèi)者去購買產(chǎn)品的目的。 使用方法及習(xí)慣偏好； 。我們必須多方搜集客戶信息，為信息系統(tǒng)的構(gòu)建做好準(zhǔn)備。 有些軟件在國(guó)外用得很好。是 策略實(shí)施的必要保證。 XXX 在成立重點(diǎn)客戶部時(shí)，應(yīng)做好對(duì)一線客戶關(guān)系管理人員的選拔、培訓(xùn)、激勵(lì)等。重點(diǎn)客戶經(jīng)理是聯(lián)系企業(yè)和重點(diǎn)客戶的主線，他和公司銷售副總對(duì)公司的重點(diǎn)客戶負(fù)責(zé) 。 [15] 重點(diǎn) 客戶管理是一項(xiàng)涉及到企業(yè)的許多部門、要求非常細(xì)致的工作， 重點(diǎn)客戶管理部要與自己的組織結(jié)構(gòu)中的許多部門取得聯(lián)系 （包括 銷售人員、運(yùn)輸部門、 技術(shù) 部門、 生產(chǎn) 部門等等 ）， 協(xié)調(diào)他們的工作，滿足客戶及消費(fèi)者的需要。提供必要的資源或幫助以清除障礙，幫助團(tuán)隊(duì)達(dá)成目標(biāo) 。成為客戶的顧問，與顧 客分享信息，幫助其了解所處狀況及能力 。“以客戶為中心”，就是以客戶及其需求為行動(dòng)的主要導(dǎo)向 。建立客戶反饋系統(tǒng)，運(yùn)用有效的方法來了解并評(píng)估顧客的顧慮、問題及滿意度，并預(yù)測(cè)顧客的需求。避免貶低或忽略他人的感受 。 公司的組織結(jié)構(gòu)及部門職責(zé)要圍繞重點(diǎn)客戶管理來制定和實(shí)施， XXX 現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)及銷售部門職責(zé)限制了客戶關(guān)系管理的實(shí)施，公司應(yīng)設(shè)專門機(jī)構(gòu)和專人對(duì)其進(jìn)行管理。 由于我們業(yè)務(wù)的復(fù)雜性，重點(diǎn)客戶關(guān)系管理不應(yīng)局限于知道顧客的
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