【正文】 宅的需求，客戶“交叉銷售”的潛力非常有助于實現(xiàn)客戶的租售業(yè)務(wù)互動。如了解客戶需求，提高客戶滿意度，增加商機，縮短產(chǎn)品銷售周期等。房地產(chǎn)企業(yè)在CRM 實施之前，應(yīng)該進(jìn)行全面分析，對企業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行診斷，從相關(guān)需求、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)規(guī)范、實施動因等方面進(jìn)行必要的咨詢。對項目的參與者和使用者進(jìn)行培訓(xùn)是成功項目的一個先決條件。而且，萬科突破了傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理的局限性，把員工關(guān)系管理和合作伙伴關(guān)系管理也導(dǎo)入了企業(yè)的客戶關(guān)系管理范疇。北京萬科各樓盤工作人員對待消毒工作一絲不茍，加強對售樓中心的現(xiàn)場消毒、清洗接待桌、加強通風(fēng)……甚至細(xì)致到屋頂、死角、模型，此外還擺放了多種花卉綠植，打消了看房人對購房環(huán)境的顧慮。面對SARS，萬科的舉措體現(xiàn)了一種敢于面對危機，對員工和他的家庭、對客戶、對伙伴們等方面的尊重與負(fù)責(zé)的精神。為了縮短客戶與萬科地產(chǎn)的距離，提高客服務(wù)質(zhì)量，萬科把客戶服務(wù)中心從物業(yè)公司剝離出來，并入萬科地產(chǎn)。 深圳萬科地產(chǎn)于1999年初引入了明源企業(yè)版售樓管理系統(tǒng)，同時在萬科四季花城、金色家園、溫馨家園三個現(xiàn)場售樓部中使用，并通過ISDN通訊線路將三個現(xiàn)場售樓部和深圳地產(chǎn)總部組成了廣域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，以實現(xiàn)現(xiàn)場售樓部和公司總部的實時數(shù)據(jù)交換，使公司各與售樓業(yè)務(wù)相關(guān)的工作人員（包括銷售部、財務(wù)部、按揭組、管理層等）全部可以通過明源企業(yè)版售樓管理系統(tǒng)進(jìn)行實時的數(shù)據(jù)錄入、修改、查詢和統(tǒng)計分析工作。 萬科地產(chǎn)率先建立了自己的會員俱樂部——“萬客會”，倡導(dǎo)在“讓萬科理解客戶、讓客戶了解萬科”的基礎(chǔ)上建立理性、對等、雙贏的供求交流方式。目前，在深圳、上海、北京、武漢、南京、南昌等幾大城市，萬客會的會員已達(dá)6萬余人。“為了保持領(lǐng)跑者地位，萬科自身需要致力于成為學(xué)習(xí)型組織，這就要求萬科人要不斷去學(xué)習(xí)、汲取、突破”。對于外派的中層（已婚、有家小的特點），萬科的人力資源政策有明確規(guī)定：（1）鼓勵配偶一起到外派的城市，并協(xié)助找工作；（2）對于暫時沒有工作的給以經(jīng)濟(jì)補貼；（3）對調(diào)動的經(jīng)理給以搬家安置費……。 在萬科掌門人王石的力促下，萬科在企業(yè)內(nèi)部設(shè)置了名為“董事長ｏｎｌｉｎｅ”的BBS平臺，王石把這種信息交流平臺稱為“信息扁平化”，把這種信息控制與運作模式稱為“ＢＢＳ管理”。 2001年3月，在內(nèi)部論壇“董事長online”上，一位職員就王石的“三個善待，缺一不可”帖子提出建議：“建議再加上‘善待合作單位’——廣義客戶的概念就齊了。 萬科講整合，講聯(lián)盟。在這個網(wǎng)絡(luò)里，既包括客戶、投資者、合作伙伴，也包括同行、政府、媒體。 萬科地產(chǎn)提升客戶忠誠度的具體措施 為了更好地解決客戶投訴問題，萬科在網(wǎng)站上設(shè)立了“投訴萬科”的論壇。當(dāng)問題發(fā)生之后，我們愿意勇于面對、溝通解決。1998年，萬科學(xué)習(xí)香港新鴻基地產(chǎn)，成立了內(nèi)地首家房企客戶俱樂部——萬客會?！?004年，萬科又引入了用于整個集團(tuán)“萬客會”管理的會員管理系統(tǒng)及客戶服務(wù)系統(tǒng)，構(gòu)建了基于客戶價值的信息化集團(tuán)管理平臺。半空懸掛的大屏幕電視，不斷更新各樓棟銷售狀態(tài)圖，售樓人員在嵌入精巧電腦顯示器的工作臺前緊張地忙碌著，現(xiàn)場認(rèn)購書全部采用電腦系統(tǒng)自動套打，定金收據(jù)也是直接打印……感受這一切，不禁暗自感嘆：萬科果然不僅是中國房地產(chǎn)業(yè)的翹楚，還是應(yīng)用IT技術(shù)于房地產(chǎn)管理的領(lǐng)跑者。??作為國內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)的領(lǐng)先者，萬科的品牌一直受到廣大消費者的高度認(rèn)同，集團(tuán)上下非常重視客戶關(guān)系的管理，并強調(diào)由客戶關(guān)系的維護(hù)帶來良好的口碑和效應(yīng)。此次合作，、覆蓋了萬科集團(tuán)總部、各地公司和所有開發(fā)項目并與集團(tuán)版售樓管理系統(tǒng)全面集成的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)?！　∪f科從眾多的客戶投訴中選擇了四五千條非常有價值的信息，對所開發(fā)的住宅產(chǎn)品進(jìn)行了改進(jìn)，例如曬衣架、內(nèi)排管等等，這些改進(jìn)逐漸演變成為整個房地產(chǎn)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，從而推動了全行業(yè)整體水平的提高?！　?004年底，看到中海地產(chǎn)成為“2004中國房地產(chǎn)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌”的報道，稱中海地產(chǎn)的品牌價值是26億元，位列中國房地產(chǎn)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌第一名。目前國內(nèi)學(xué)術(shù)界比較認(rèn)可的定義是:“一種倡導(dǎo)以客戶為中心的企業(yè)管理思想和方法。房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)存在這樣的形象說法:一個好的房地產(chǎn)品牌,其后面一定有龐大的客戶關(guān)系在支撐著,如果品牌后面沒有客戶關(guān)系的支撐,那么這個品牌就是建立在沙灘的大廈,很快就是倒掉。萬科企業(yè)品牌的客戶關(guān)系管理作為國內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)的領(lǐng)先者,萬科品牌一直受到廣大消費者的高度認(rèn)同,集團(tuán)上下非常重視客戶關(guān)系的管理,并強調(diào)由科學(xué)的客戶關(guān)系管理帶來良好的口碑和效應(yīng)。2005率先啟用明源新一代的地產(chǎn)CRM系統(tǒng),全面推動國內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)客戶關(guān)系管理理念的普及和發(fā)展。2000開通網(wǎng)上投訴論壇,該論壇完全對外公開,任何人可以自由瀏覽、訪問,并提出對萬科的批評和要求?！　RM理念在萬科品牌管理中的實施與應(yīng)用客戶理念是客戶關(guān)系管理的靈魂。同時通過業(yè)主訪談、“業(yè)主顧問團(tuán)”、業(yè)務(wù)回訪等形式,萬科主動去了解客戶真實的想法。萬科自2003年起設(shè)立了專門的社區(qū)文化經(jīng)費,近年來在社區(qū)文化上的投入超過千萬。同時會員享有以下優(yōu)惠:提前收到萬科最新樓盤資料,了解萬科品牌與產(chǎn)品的基本情況。如在產(chǎn)品設(shè)計研發(fā)階段,即進(jìn)行基于客戶的需求的客戶細(xì)分,為每種不同的客戶進(jìn)行有針對性的產(chǎn)品設(shè)計。2005年集團(tuán)又將萬客會納入客戶關(guān)系中心,實現(xiàn)了客戶資源的全面有效整合?！?006年蓋洛普在調(diào)研中發(fā)現(xiàn),沒有出現(xiàn)質(zhì)量問題的業(yè)主滿意度和忠誠度分別是91%和64%,對質(zhì)量問題處理不滿意的業(yè)主,其滿意度和忠誠度分別是77%和46%,而出現(xiàn)了質(zhì)量問題,對質(zhì)量問題處理滿意的業(yè)主,其滿意度和忠誠度高達(dá)93%和69%。唐波拉爾,馬丁該論壇完全對外公開,任何人可以自由瀏覽、訪問,并提出對萬科的批評和要求。這項活動始于2002年,其調(diào)查結(jié)果定于年底公布,它被成為萬科的“體驗報告”,包括員工滿意度和客戶滿意度概況。(4)客戶關(guān)系中心整合有效客戶資源。會員滿一年以上或曾經(jīng)購買過萬科房產(chǎn)的資深會員,還可以再享受1~5%的購房優(yōu)惠。萬科客戶俱樂部實現(xiàn)銷售品牌雙贏。推出“花園無憂”滿足了人們對美好大自然的追求。早在1991年,萬科集團(tuán)引進(jìn)SONY優(yōu)良的售后服務(wù)經(jīng)驗,在國內(nèi)首創(chuàng)物業(yè)管理部門。成立產(chǎn)品品類部。2009萬科的信息化部門改為流程與信息管理部并由集團(tuán)副總裁專職管理。2001上海、北京、天津和沈陽等萬科子公司相繼采用明源售樓管理系統(tǒng)。而目前萬科在全國的樓盤中有33%的客戶是再購人群,每個業(yè)主平均會向2從應(yīng)用系統(tǒng)層面看,客戶關(guān)系管理是企業(yè)在不斷優(yōu)化客戶關(guān)系中所使用的信息技術(shù)解決方案的總和。企業(yè)跨區(qū)域擴(kuò)張的需求和市場競爭殘酷性的加劇,又加深了房地產(chǎn)企業(yè)對“資金和土地逐漸聚焦向強勢品牌”的市場規(guī)律的認(rèn)識。當(dāng)年這個壇子很有生機，我也曾經(jīng)將壇子里的客戶投訴內(nèi)容拷貝下來。由于管理上的嚴(yán)肅性和對信息化行業(yè)本身不斷發(fā)展的考慮，萬科對于信息化合作伙伴的選擇每次都會以歸零的方式重新考察、甄別。此次合作，、覆蓋萬科集團(tuán)總部、各地公司和所有開發(fā)項目并與集團(tuán)版售樓管理系統(tǒng)全面集成的客戶管理系統(tǒng)，為全面提升其客戶資源經(jīng)營水平搭建了良好的信息化平臺。經(jīng)過雙方半年多的共同努力，系統(tǒng)得以成功實施，并從集團(tuán)總部逐漸向各地順利推進(jìn)！萬科CRM系統(tǒng)成為被微軟評定認(rèn)可的中國第一個地產(chǎn)CRM經(jīng)典案例　　萬科客戶管理系統(tǒng)在國內(nèi)眾多優(yōu)秀的CRM應(yīng)用中脫穎而出，經(jīng)過綜合考察評定后被MSDN（微軟）的中文網(wǎng)站精選收藏成為國內(nèi)地產(chǎn)行業(yè)第一個被該機構(gòu)認(rèn)可的CRM應(yīng)用經(jīng)典案例，這無疑為近年因系列失敗的CRM應(yīng)用而一直徘徊觀望的中國地產(chǎn)行業(yè)注入了一針強心劑！并為地產(chǎn)行業(yè)成功實施CRM系統(tǒng)提供一個重要的行業(yè)參考標(biāo)準(zhǔn)！??萬科地產(chǎn)從1999年初引入信息化管理以來，陸續(xù)在萬科四季花城、金色家園、溫馨家園等3個現(xiàn)場售樓部中同時使用，并通過ISDN 通訊線路將這3個現(xiàn)場售樓部與深圳地產(chǎn)總部組成了廣域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)。萬科的理由是，“管理”有一層居高臨下的含義，但“對于客戶沒有管理，只有服務(wù)”。作為一個負(fù)責(zé)任的企業(yè)，依法經(jīng)營、規(guī)范誠信一直是萬科堅持的原則。萬科無意將消費者告上法庭。但客戶服務(wù)中心的工作要求是：24小時內(nèi)必須對客戶有直接的反饋。在危機事件發(fā)生前沒有預(yù)警，沒有針對性的解決方案，這樣房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在處理危機事件時不能游刃有余，往往在危機事件處理中消耗比較大的成本和管理費用。即：無論非忠誠客戶還是忠誠客戶，都不會在一夜之間發(fā)生突變，而是存在著一個逐步演變的過程。萬科充分認(rèn)識到誤解的代價，意識到一言一行的后果，從而以謹(jǐn)慎、負(fù)責(zé)的態(tài)度，向客戶傳遞這些信息。 客戶變?yōu)橹艺\或不忠誠的過程，其實就是客戶將他實際得到的和他所付出的東西進(jìn)行比較的過程。萬科進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查，更為重要的是為了了解客戶存在哪些方面的不滿意，哪些因素影響客戶的滿意度，從而據(jù)此改善產(chǎn)品與服務(wù)?！边@句話，是萬科核心價值觀的重要組成部分。了解和尊重他們的利益，誠摯地與他們一起“成就夢想，共享無限精彩”，是萬科“建筑無限生活”不可或缺的一部分?！?月7日，萬科聯(lián)動網(wǎng)站（）上發(fā)出了第一份統(tǒng)一采購招標(biāo)書；5月底，賓士發(fā)電機（深圳）公司、美標(biāo)（中國）公司、廣日電梯以及卜內(nèi)門太古漆油公司等四家企業(yè)成為萬科第一批集團(tuán)戰(zhàn)略供應(yīng)商。 萬科認(rèn)為“人才是萬科的資本”，注重對員工方方面面的關(guān)愛。第二種方法是制定個性化營銷策略，通過了解各種客戶個人需求和愛好，將公司的服務(wù)差異化，和消費者建立良好的關(guān)系，這是通常所說的品牌建設(shè)。 萬客會的服務(wù)內(nèi)容讓人感覺萬科是在做賠本買賣，而萬科卻認(rèn)為，通過萬客會，萬科得到的是和消費者建立起來的良好關(guān)系以及大量的消費者最直接資料，這是金錢難以買到的。 （1）萬客會概況因此，萬科首先引入銷售管理系統(tǒng)。 萬科地產(chǎn)的客戶服務(wù)體系CRM方案進(jìn)入運行階段之后工作并沒有結(jié)束，在CRM的運行過程中，肯定會出現(xiàn)一些問題，會暴露出CRM系統(tǒng)功能設(shè)計中的不合理的地方。 選擇適當(dāng)?shù)能浖?。萬科以組織萬客