【文章內容簡介】 行了實時輸入。但是，對客觀及科學的客戶維護及管理并沒有什么大的作用。 雖然王濤講了很多，但大家都聽明白了王濤的中心意圖。金旅區(qū)銷售經理鄧小明接 著說到：公司中與客戶關系管理有關系的部門主要包括 :銷售部、客戶服務部、報關部門 、 操作部門、軟件技術支持部，每個部門是各自獨立的，但是公司目前的客戶關系管理理 念并沒有貫徹到各個部門。溝通能力方面，銷售部門要求的會高一些，但是在日常的發(fā) 貨過程中，頻繁和客人接觸的遞送員以及報關部門的聯(lián)系人在溝通技巧和服務態(tài)度上及 服務熱情上很有可提高的空間。例如，操作部規(guī)定為了確保效率，遞送員在一個地點取 件的停滯時間不可超過 5分鐘，而如果遞送員到后而客戶的貨件或單據沒有準備好，遞 送員就會在情緒上有所反應。一些客戶曾經反應：你們公司的遞送員太牛了，等都不等 就走，而且還表現(xiàn)的非常不耐 煩。事實上，銷售部人員好好跟客人解釋后客人基本上都 會理解，所以所有一線的員工都需要提高服務意識。 蘭總強調：我們下一步要加強客戶投訴管理，通過這種投訴管理來加強一線人員的 服務意識。如果客戶投訴某個遞送員就會影響到他全年的工作業(yè)績及相關的薪資增長 等。而且要暢通客戶投訴的渠道，客戶可以直接致電客戶服務部門，提出具體投訴問題 和部門或個人，而且被投訴的部門領導需要在有限時間內做出反應。蘭總接著說，這種 通過客戶投訴來提高服務質量的方法，其實是屬于亡羊補牢的手段，而且投訴出現(xiàn)時羊 死的也差不多了 ，這時客戶的滿意度可能已經是降到了零點，客戶流失的可能性非常大， 甚至達到 100%。 西中區(qū)銷售經理寧小剛表示公司在這些有流失風險的客戶關系管理跟進上沒有成 熟的既定方案或舉措，主要造成客戶不滿意原因除了一線人員服務態(tài)度不好外，由于系 統(tǒng)數據錄入失誤造成貨物錯發(fā)或清關的延誤而造成的貨件的丟失、損毀和延誤，也是造 成客戶不滿意的原因。客戶一般強調發(fā)快遞的貨物都是需要及時送達的，如果延誤會給 他們造成很大損失的，而根據國際航空運輸協(xié)會法規(guī)定，賠償只針對貨物本身，波及的 損失是不在賠償范圍內的，這樣 加重了客戶的不滿意。 甘沙區(qū)銷售經理李明指出，目前在客戶關系管理上還存在一個問題，那就是各個部 門在工作的過程中，只掃門前雪，如果客人提出的問題不歸本部門管，最多給到負責部 門的聯(lián)系方式，又或者把客戶推到銷售那里或客服那里?？腿藭杏X，如果不出問題就 正常發(fā)貨收貨，一有加急的件或者特殊問題大公司的弊端，部門之間互相推矮，銷售部 或客服部在協(xié)調的過程中需要不斷的推動或跟進以得到反饋或解決。以大連的清關服務 為例，進口貨物的飛機先到廣州白云機場（聯(lián)邦快遞公司的亞洲轉運中心），然后飛到 北京，在北京 需要進行進口清關信息的確認之后在進行轉關或轉運。北京的口岸清關專 門有一個部門負責進口至華北二類城市的進口貨物的清關聯(lián)系工作，而大連在機場有一 個清管部門，負責大連的貨物進出口清關。在北京清關組收到進口到大連的貨物時，會 將進口貨物的信息表在貨物到達北京前讓大連的清關組與大連收貨公司確認進口清關 信息，大連進口清關組與客戶確認后將信息確認轉給北京，北京清關組既安排清關，轉 運或轉關。但是，如果客人的轉關單據上和系統(tǒng)內的重量不符，需要聯(lián)系或調整的話， 大連的清關組就會推說不是自己的問題不知道，讓客 人自己與北京聯(lián)系或確認，而客人 當然不滿意，認為是大連的清關組推脫責任，事實上確實如此，大連清關組給的聯(lián)系方 式就是其每天都與之有密切聯(lián)系的北京負責轉關貨物的清關同事。 后來客戶聯(lián)系到我，我去幫忙與北京部門聯(lián)系解決了問題，很讓人費解的是北京的 工作人員在聽到我描述客人的問題最直接的反應是客人在故意習難我們公司，想的是怎 么在言語及書面往來不留下責任痕跡，而沒有第一時間以滿足客人的要求為目標。在其 他工作人員的意識里，維護客戶滿意度，保持客戶忠誠度等都是銷售的責任，銷售拿來 的客戶就是銷售的客戶 。 現(xiàn)在大家己經拋出來造成客戶滿意度下降的各種原因，包括公司在客戶信息管理方 面、員工的服務意識、公司內部各部門間合作等方面存在的問題，特別是公司沒有針對 大連市各大區(qū)域客戶需求的特點采取相應的管理策略，但是這些問題究竟如何解決呢？ 蘭迪陷入了沉思中??。 3案例分析 目標客戶選擇理論主要是基于客戶細分要素將客戶市場分成不同的細分市場，然后 評估每一個細分市場，在此基礎上確定公司擬進入的目標客戶市場 [6]。 (1)客戶細分要素 聯(lián)邦快遞的客 戶可以按行業(yè)細分為：制造業(yè)、商業(yè)貿易、政府（科教衛(wèi)）、證券、 保險、公用事業(yè)、酒店業(yè)、服務業(yè)、銀行、信息通信等 10多個行業(yè)。在大客戶行業(yè)細 分基礎上，公司還可以根據客戶忠誠度、消費習慣、客戶重要性、客戶收入、發(fā)展?jié)摿Α? 釆購特征等要素作為參考標準進一步細分。然后綜合這些細分要素，形成幾個不同的細 分市場。例如制造業(yè)中的大客戶、中等客戶和小客戶等細分市場。 細分市場的有效標志主要體現(xiàn)在物流需求市場空間可進入性、服務經營的可贏利性 和可測量性。所謂物流需求的可測量性是要根據市場需求進行細分市場，既各 細分市場 和目標市場的實際需求能夠被測量。所謂市場空間的可進入性，是指聯(lián)邦快遞公司有能 力有實力進入所選定的目標市場。所謂服務經營的可贏利性，是指進行市場細分后，聯(lián) 邦快遞公司所選定的目標市場的規(guī)模足夠大，有較為可觀的經濟效益是市場容量和應聯(lián) 邦快遞公司選擇和定位的必要條件，使聯(lián)邦快遞（中國）公司大連分公司能夠獲得預期 的經濟效益。 (2)目標客戶確定 通過分析每一個細分市場，包括細分市場大小、發(fā)展?jié)摿?、競爭情況等要素對每一 個細分市場進行評估，并選擇產品附加值較高的制造處等幾個行業(yè)列為聯(lián)邦 快遞（中國） 公司大連分公司當前的目標市場，加大對于這些重點行業(yè)的研究和開發(fā)，并同時設計更 具針對性的營銷策略從而保證聯(lián)邦快遞（中國）公司大連分公司在這些細分市場的領先 地位。 然后再根據規(guī)模，評估不同規(guī)模的客戶需求特征，并選擇公司的目標客戶。例如如 果公司鎖定大客戶作為目標客戶，就需要為大客戶量身定做物流解決方案。大客戶營銷 成敗的關鍵之一是能否提供差異化的服務，從而在實質上提升公司的競爭力水平并改善 客戶服務。隨著市場的發(fā)展，用戶對快遞業(yè)務的要求也逐漸升高，除了對不同產品的需 求存在不同外，用戶對相同的服務也有不同的要求。比如清關的要求、付款方式、取件 點、賬單的打印格式等。由于市場競爭的激烈，只有滿足客戶所提出的多種多樣的差 化需求，才能提高客戶滿意度進而保住業(yè)務，穩(wěn)定收入并且保留客戶。 . 根據客戶生命周期，可以將客戶分成潛在客戶、新客戶和忠誠客戶，并對每一類客 戶實施不同的管理。 (1)潛在客戶 潛在客戶既為盡管沒有購買過公司的產品或服務，但也許在將來會購買的客戶。當 客戶通過某種渠道同公司接觸時，對公司的產品或服務發(fā)生了興趣，既演變成 為了公司 的潛在客戶。此時，最為重要的建立潛在客戶對公司企業(yè)及其產品或服務的信任。所以， 幫助潛在客戶樹立交易信心成為公司的主要任務，因此，要為潛在客戶詳細介紹公司的 服務理念、服務產品的類型，并耐心解答他們提出的各種問題。 (2)新客戶 當潛在客戶完全建立同公司進行交易的信心后，就會購買公司的產品或服務，這時 潛在客戶就轉化成了新客戶，并為公司創(chuàng)造了收入。這時，與新客戶有關的各種信息可 以進行收集以及記錄，以便在今后統(tǒng)計評估他們的商業(yè)價值，或同他們保持合作。盡管 新的客戶已經接受了公司企業(yè) 的服務或產品，并且對公司以及公司的服務有了初步的認 同，但是，不管怎樣，新客戶同公司的合作仍然處于整個客戶生命周期的初級歷程 [6]。 這時，公司應當培養(yǎng)客戶對公司企業(yè)本身及他的服務或產品的忠實可靠感，以及信 任感，保持同他們的合作，使這種交易能夠持續(xù)下去。其實，新客戶在首次購買后的體 驗，將會影響至他們今后既為否能夠繼續(xù)同企業(yè)繼續(xù)進行交易。 (3)忠誠客戶 如果客戶對公司的產品或服務持續(xù)的認同，并保持持續(xù)的交易體驗，這時，新客戶 就會演變成公司的忠實可靠的客戶。因此，客戶一旦演變成了忠誠客戶， 這時，他們就 會持續(xù)地購買公司的產品，并形成對公司產品好的口碑，甚至向其他公司推薦公司的產 品或服務。因此，可以說，培養(yǎng)忠誠客戶是公司客戶關系管理的最高階段。開發(fā)一個新 客戶比維持一個老客戶的成本多 5到 10倍，通過建立公司的品牌能增強客戶對公司的 忠誠度，從而更好的管理公司與老客戶的關系 [7]。 公司在維持忠誠客戶關系時，要持續(xù)關注客戶滿意度和忠誠度。保持同忠實可靠的 客戶原有的業(yè)務合作、努力同忠實可靠的客戶建立新的業(yè)務合作、將持續(xù)向公司提供利 潤，既為公司在這一歷程的工作重點。 根據以上分 類，公司在幵發(fā)潛在客戶、發(fā)展新客戶基礎上，重點在于保持忠誠客戶。 培養(yǎng)忠誠客戶，需要加強與客戶的聯(lián)系并建立完整的客戶購物檔案，提高服務質量合理 設置售后服務網點。現(xiàn)代計算機技術的高速發(fā)展為客戶關系管理提供了很大的幫助，通 過建立客戶數據庫，對客戶的管理實現(xiàn)規(guī)模效應，從而有效的增大收益降低成本。在更 高的層次上實現(xiàn)創(chuàng)造、引導客戶營銷，可以向客戶提供獨到的產品信息和服務。 對公司的忠誠客戶要給予足夠的重視，要經常與客戶保持聯(lián)系，對重大客戶還要定 期的拜訪，為老客戶提供盡可能多的優(yōu)惠，比如贈送禮品或者 提供折扣等，讓客戶感受 到公司對他們的幫助與重視，從而進一步的增加客戶的滿意度，最終增加公司的業(yè)務量， 為公司帶來更多的利潤 [8]。 通過與客戶的有效交流，了解新老客戶的需求，對客戶數據進行定期的匯總分析。 例如，對于公司的全球大客戶，需要每周甚至幾天開一個供應商的會議，一個月需要做 一個總的月份的回顧，從而能更好的應對風云變化的市場，對客戶的反饋信息要給予足 夠的重視，通過客戶們的意見和建議更好的完善公司的服務水平，并最終提高客戶的忠 誠度。 快遞，又名速遞，既為指快遞公司通過鐵路，公路以及空運等交通工具，對客戶貨 物進行快速投遞?？爝f的特點既為，點至點，快速方便 [9]。中國的快遞市場具有非常大 的發(fā)展?jié)摿?。我們可以看一個數據：從 2020年到 2020年，中國快遞業(yè)務每年的增長率 都在 30%左右，僅在 2020年，中國的快遞業(yè)務規(guī)?？傊颠_到 500億元，而且據有關材 料表明，未來的中國快遞業(yè)務的需求量也將越來越大。 從 1979年中國引進快遞業(yè)到現(xiàn)在，快遞業(yè)在中國的發(fā)展已經 30多年了，形成了 三大基本市場板塊，即國內異 地快遞、國際快遞、以及同城快遞。但是這細分的不同的 三個快遞業(yè)務市場，彼此之間都有鮮明的特征區(qū)別。 首先，國際快遞業(yè)務是資本、技術和知識最為密集的業(yè)務，也是利潤最高的業(yè)務， 被喻為高端業(yè)務 [9]。但是要進入這一業(yè)務領域具備資格要求也很高，必須擁有足夠的地 面運輸及航空運輸的能力、運輸網絡中心和遍布全球主要國家和城市的服務網格、先進 的信息追蹤和操控技術。我國國際快遞市場的市場份額集中程度一直很高，當前，天地 快件、敦豪快遞、聯(lián)邦快遞以及聯(lián)合包裹四家快遞公司幾乎占據了整個國際快遞企業(yè)的 場，已經 占有了 70%的市場份額，而中國本土的郵政速遞服務公司（ EMS)的市場份 卻持續(xù)下降，由最初的 80%降到現(xiàn)在的 20%左右。 其次，國內異地快遞業(yè)務主要是國內城市與城市之間、地區(qū)與地區(qū)之間的快遞業(yè)務 ]。這個業(yè)務在我國已經形成了三大市場區(qū)域，即環(huán)勸海經濟區(qū)域、長江三角洲以及珠 三角洲區(qū)域。這三大經濟區(qū)域集中了 80%以上國內異地快遞業(yè)務。中國郵政速遞服務 司（ EMS)作為國內快遞市場的領導者，國內異地快遞業(yè)務占了其 80%以上的快遞業(yè) 。 EMS具備了兩大優(yōu)勢，第一是其與政府的特定關系，第二是郵政遍布 國內城鄉(xiāng)的 合運輸能力和網絡布點。同時，郵政專營也是中國速遞服務公司維持自己市場地位的 特優(yōu)勢。但是，隨著中小快遞民營企業(yè)的不斷發(fā)展，他們也成為這個市場的主要參與