【正文】 作，使這種交易能夠持續(xù)下去。因此，可以說，培養(yǎng)忠誠客戶是公司客戶關系管理的最高階段。 根據以上分 類，公司在幵發(fā)潛在客戶、發(fā)展新客戶基礎上，重點在于保持忠誠客戶。 對公司的忠誠客戶要給予足夠的重視，要經常與客戶保持聯(lián)系，對重大客戶還要定 期的拜訪，為老客戶提供盡可能多的優(yōu)惠，比如贈送禮品或者 提供折扣等，讓客戶感受 到公司對他們的幫助與重視，從而進一步的增加客戶的滿意度，最終增加公司的業(yè)務量， 為公司帶來更多的利潤 [8]。快遞的特點既為，點至點，快速方便 [9]。但是這細分的不同的 三個快遞業(yè)務市場，彼此之間都有鮮明的特征區(qū)別。 其次，國內異地快遞業(yè)務主要是國內城市與城市之間、地區(qū)與地區(qū)之間的快遞業(yè)務 ]。 EMS具備了兩大優(yōu)勢，第一是其與政府的特定關系，第二是郵政遍布 國內城鄉(xiāng)的 合運輸能力和網絡布點。在江浙滬地區(qū)，申通所占有的小包裹的市場份額已超過了中國郵政，比例達 0%。但是，其較低的技術含量會導致較低的行業(yè)進入門濫，較低的進 門檻又將導致高度分散、高度競爭性的市場結構。國內同城市場擴張十分迅速，國際速遞企業(yè) 以及國內大型國有企業(yè)都很難立足與該市場，中國郵政 EMS也只能更多地靠機構客戶 來維持業(yè)務的增長⑴ ]。其次是國內經濟的 快速發(fā)展、人們日益多樣的消費需求也為快遞業(yè)提供了很大的市場，這主要體現(xiàn)在日趨 完善的網上購物，電子商務等，人們越來越喜歡在網上購買東西，這既對快遞業(yè)的服務 水平提出了一定的要求，同時也為快遞業(yè)的發(fā)展提供 了廣闊的空間。比如加強現(xiàn)代快遞行業(yè)基礎設施建 設、在重要的大中型城市里建立分揀配送中心等，這些都充分體現(xiàn)了政府在快遞行業(yè)發(fā) 展中的宏觀調控作用 [iq。 (3)更注重對人才的培養(yǎng) 這里既包括具有專業(yè)物流管理知識的人才，當然也包含高素質高一線工作員工。 (4)提高快遞企業(yè)信息化的水平建設 以效率取勝是現(xiàn)在的快遞行業(yè)的目標，如果要提高效率，一定得加強企業(yè)的信息化 設。 (5)由“競爭”走向“合作” 快遞企業(yè)除了追求自身的發(fā)展外，還應當在同行業(yè)或不同行業(yè)的企業(yè)間尋求合作， 且企業(yè)間應該探索一些靈活的合作方式，進而由“競爭”走向“合作”，實現(xiàn)“雙贏” 目的。 2020年 7月， UPS與上海機場集團簽署了諒解備 忘錄，并于 2020年在浦東國際機場建立國際航空樞紐港，同年 4月， UPS正式幵通了 上海至歐洲直航服務，分別增幵了三個上海至美國的航班以及一個青島至韓國仁川的航 班。該公司于 1986年同中國對外貿易運輸集團總公司各注資 50%而成立。 TNT中國公 司于 1988年成立，主要貢獻國際快遞服務以及國內公路快運。 在國際物流快遞運輸中， TNT已經能做到以相似的服務時間和品質，用最低的價格 承運中國和歐洲之間的貨物。它是第一家完全使用中心福射型投遞方式的空運快遞服務公 司。這些轉運 中心為放射性的飛機飛行網絡設置的結點，從而確保聯(lián)邦快遞在全球市場上實現(xiàn)中心福 射型的投遞方式。 這些年來，隔夜送達的專注戰(zhàn)果累累。而對于 些，對于貨物派送時間要求不是特別嚴格的客人，則可以 選擇陸路達的服務進行派送， 相應的價格也有更多的優(yōu)惠 [13]。 公司擁有自己的飛機。聯(lián)邦快遞從事國際快遞的主干線運力均為自主班機， 更有屬于自己的專業(yè)飛機網絡和大型轉運中心。例 如，大連進出境的高值貨物一般是第二天進行報關，而 DHL、 UPS等在大連可以直接 出境，它們一般是利用商業(yè)航線從大連直接出境，例如利用大連飛往韓車的飛機。 4解決方案 對于客戶關系管理信息系統(tǒng)的完善主要體現(xiàn)在以下幾點： 當前，聯(lián)邦快遞（中國）公司大連分公 司有 2/3的貨物時通過自動托運系統(tǒng)進行的。 聯(lián)邦快遞公司有一系列的自動運送軟件，既為以 JAVA語言編寫的軟件，以至于客 戶在應用軟件的時候保證穩(wěn)定 安全的電腦系統(tǒng)，這套自動托運軟件分了三個版本， DOS 版、視窗版以及網絡版。 在這個信息技術高速發(fā)達的社會，互聯(lián)網的運用越來越普遍，它為企業(yè)的客戶在貢 獻信息的工作扮演了重要的角色，客 戶也可以更加自由的去選擇他們的消費方式。 COSMOS系統(tǒng)最早出現(xiàn)于 20世紀 80年代，既為當時 送至航空業(yè)所用的電腦定位 系統(tǒng)帶來的靈感，從 IBM、 AVIS租車公司以及美國航空處組織的專家對進行研發(fā)建立。當客戶的貨物一進入運送的流程里面，管理員 會將貨物上的條形碼掃入手持系統(tǒng)，之后在每一個操作點都可以以條形碼進行識別以及 掃描，并將貨物狀態(tài)實時上傳至系統(tǒng)，聯(lián)邦快遞公司的其他工作員工將 會以系統(tǒng)記錄作 為依據，追蹤貨物裝運，中轉，直至運抵收件客戶全過程。進入 21世紀，聯(lián)邦快遞公司欲將 COMOS同萬維網進行鏈 接。 員工在提高顧客滿意度方面起著非常重要的作用，因此，作為營銷總監(jiān)要有意識強 調員工在與客戶交往過程中加強以下幾個方面： 4. 2. 1營銷人 員要為客戶提供貼心服務 市場營銷人員必須搞清目標客戶的期望水平以及質量要求。 最后，建立公司快遞營銷組織，該組織要以客戶為中心，把客戶的需求做為主要的 出發(fā)點。一般研究發(fā)現(xiàn)，客戶俱樂部營銷中，受 到邀請的客戶往往感到地位上，聲譽的滿足這樣，建立和加強俱樂部營銷，不但可 以借此贏得客戶忠誠度和市場占有率，還可提高名聲，因此倶樂部營銷是一種非常有吸 引力的營銷手段。或者經常邀請客戶的主管經理進行聯(lián)絡感情的活動。 大連整個地區(qū)可劃為四個不同區(qū)域，即幵發(fā)區(qū)、每個區(qū)域的企業(yè)和客戶都不盡相同， 那么針對不同區(qū)域的客戶需求特征不同，采取不同的管理策略。 開發(fā)區(qū)的企業(yè)與國外間的貿易是三方貿易，聯(lián)邦快遞再向這些客戶提供不論是操作 服務還是報關服務都要滿足其貿易方式。 所以負責開發(fā)區(qū)的銷售人員在拓展市場的方法方面，除了需要與本地企業(yè)的決策人 員溝通外，需要與國外的銷售溝通聯(lián)合進行銷售，以日資企業(yè)為例，主要的負責人員都 是日本人，日本人的特點是喜歡本民族企業(yè)、例如近鐵（ KWE)、佐川急便、 OCS — 旦使用基本上不會更換，另外日本人認同并信任日本人與之洽談業(yè)務，而幵發(fā)區(qū)市場， 日資企業(yè)還占多數(shù)，負責開發(fā)區(qū)的銷售需要與日本銷售聯(lián)系，由日本 銷售同事從日本國 與日資企業(yè)總部的負責人洽談，有進展后，大連本地的銷售可以繼續(xù)跟進，做招標書、 介紹服務、或是報價。由于客戶發(fā)送的小包 裹居多，需要在制作出口單據時候簡化制單方法、節(jié)約填單 時間、實時監(jiān)控并查詢發(fā)送貨件的情況?？蛻羰褂寐?lián)邦快遞國際優(yōu)先包裹快 遞服務，針對那些需要掌握分秒進行國際遞送的包裹十分適合。 金旅區(qū)的客戶主要是一些民營企業(yè)及私營企業(yè)，基本上也都是一些制造型的工廠， 家具制造業(yè)、服裝制造企業(yè)、金屬制品業(yè)、進出口的業(yè)務負責人都在本地，決策程序并 不復雜，需求也很簡單：節(jié)約成本，快速轉運。如果客人提出的問題不歸本部門管，最多給到負責部門的聯(lián)系方 式，又或者把客戶推到銷售那里或客服那里。 (1)首先要強化客戶關系管理信息系統(tǒng)。 (3)要對客戶進行分類管理。 。對不同區(qū)域的客戶采取不同 的策略。聯(lián)邦快遞公司為了能夠快速及時的以及客戶傳遞信息，建立了客服在線作業(yè)系 統(tǒng)對客戶關系進行在線管理。 因此需要加強不同部門間的合作，協(xié)調各部門間的目標并與組織的總目標相一致。 甘沙區(qū)的客戶主要是一些軟件公司、咨詢公司、與極少數(shù)的制造型工廠，軟件公司 出口需求不是特別多，會以文件為主，由于大多軟件公司與咨詢公司都是國際 500強企 業(yè)，因此在快遞公司的選擇上比較傾向于國際知名度較高的企業(yè)，因此聯(lián)邦快遞應加大 知名度的宣傳，尤其是列舉同行業(yè)的佼佼者使用聯(lián)邦快遞的廣告，這樣更能深入人心。對于那些時間比較寬裕的客戶，但又不 能容忍投遞的包裹出現(xiàn)延誤，聯(lián)邦快遞的國際經濟快遞服務正能滿足他們的需求。打出來的運單也是 A4 紙，比人工填寫 的運單清晰并提升發(fā)貨公司的形象 。當前大連聯(lián)邦快遞（中國）公司大連分公司至各個洲的國際有限快遞服 務主要遞送時間是亞洲主要城市 2個工作日，美國及美洲主要城市兩個工作日，歐洲 34 個工作日，非洲中東是 56個工作日。聯(lián)邦快遞作為出口貨物的承運人， 為了滿足這種特殊的貿易需求，在貨物出口報關時，不光需要以開發(fā)區(qū)出口企業(yè)提供的 報關單據為基礎根據他們的要求在大連海關進行出口報關，并且另一方面需要與中間商 聯(lián)系，由中間商提供在進口國需要用來進口清關的單據，附在貨物上并且上傳到聯(lián)邦的 全球系統(tǒng)。進口原材料是會在海關的報關手冊上 記錄了進口材料的量，在 出口報關的時候會以手冊報關的方式出口。針對有價值的客戶幵展特別的促銷活動、提供更個性化的服務。員工與客戶的關系是需要慢慢培養(yǎng)的，這其中 最重要的是與客戶面對面交流的營銷人員，通過不斷的為客戶提供優(yōu)質的服務，增進雙 方之間的類似伙伴的關系，如記住主要客戶及其夫人、孩子的生日，并在生日當天表示 祝賀。 俱樂部營銷規(guī)劃指吸收購買一定數(shù)量產品或支付費的客戶成為會員，建立客戶俱樂 部。公司的營銷人員與客戶的溝通主要包括三個方面的內容：首先， 營銷人員不僅要管理好現(xiàn)有的客戶，而且要善于幵發(fā)潛在的客戶，通過客戶關系管理系 統(tǒng)來實現(xiàn)對客戶資料的有效管理 _。從客戶選擇方式以及輸入跟蹤進行， 知道集中配貨主要部分的分貨作業(yè) [18]。聯(lián)邦快遞公司的目標 既為使在線操作演變成了客戶們首選的處理業(yè)務的方式 [17]。通過 COMOS系統(tǒng)， FD快遞公司每天可以處理 5400萬宗的交易 [16]。 公司通過建立 CRM信息系統(tǒng)，使得企業(yè)在客戶的競爭與管理上具有一定的競爭力。而聯(lián) 邦快遞公司則利用這套系統(tǒng)掌握并知曉了客戶準備發(fā)送的貨物信息。呼叫主要 部分的員工需要先進行為期一個月的培訓，完畢再實踐訓練兩個月，學習并掌握同客戶 溝通的技巧，考試通過后，才能正式接聽客戶的來電。另外，聯(lián)邦快遞公司的進口貨物由于轉運路線的局限導致轉運速度慢。飛機作為聯(lián)邦快遞的中堅 力量，無疑是聯(lián)邦快遞最大的優(yōu)勢之一。而目前聯(lián)邦快遞在中國拓展的城市業(yè)務，大都也以這三個城市為福射展 開。例如作為第一個買下中美之間航線權的快遞公 司，成為第一個享有中國直航權利的美國快遞公司。同時，除了 “次早達”外，聯(lián)邦快遞還提供了 “次 日達”和“隔日達”服務。 (2)公司提供特色的服務類型 與中心福射型的投遞方式相對應的是公司提供特色服務，公司將快遞定位在“隔夜 達或次早達”。這種中心轄射型的創(chuàng)新是一種技術 突破 [12]。 和劣勢 主要優(yōu)勢：聯(lián)邦快遞（中國）公司大連分公司的主要競爭優(yōu)勢主要是秉承聯(lián)邦快遞 總公司的競爭優(yōu)勢，具體說來主要體現(xiàn)在以下幾點： (1)具有價格優(yōu)勢 目前聯(lián)邦快遞（中國）公司在中國市場國際快遞業(yè)務中價格最低的。在國內公路快運， TNT著力打造中 國最大公路遞送網絡的策略， 既為從收購了最大的公路零擔貨運公司華宇集團時候后。 由于 DHL進入中國市場的時間很早，并且采用靈活的本地化管理及服務，同時在 運營過程中注重不斷提升自身的競爭力和品牌形象，在歐洲以及亞洲的國際快件市場， 尤其在中國本土付費業(yè)務的市場占有很大的份額。 至目前為止， UPS已成長為全球快遞業(yè)界的領軍人物，其成功因素除了強調客戶至 的理念和不斷改善服務品質之外，穩(wěn)健而又迅速的經營作風，更是其致勝的重要因素。 (1)聯(lián)合包裹（ UPS)公司 該公司成立于 1907在美國成立，如今這家有著百年歷史的公司于 1988年進入中國 場，到 2020年， UPS已經成為了在中國獨資的第一個外資物流企業(yè)。同時，信息化的建設，可以確保準確的掌握 戶的需求與信息，提供一個有效的平臺進行與客戶交流及合作。隨著快遞行業(yè)內部技術的進步以及管理水平的不斷提 高，幵始急切需要一些具備高素質的專業(yè)人才，這 便要求我們必須加強對專業(yè)人才的重 視與培養(yǎng)。我國部分快遞企業(yè)已經意識到客戶需求的重要性，并 且根據客戶的需求不斷地創(chuàng)