【正文】 指消費(fèi)者在購買過程中對功效、質(zhì)量、款式、色彩、風(fēng)格、品牌、價格等花較多時間進(jìn)行比較的商品。非渴求品有兩種類型1)新的非渴求品(new unsought product)新的非渴求品是指那些的確提供潛在客戶所不知的新的理念的產(chǎn)品。需求可能存在，但潛在戶卻并未激起購買欲。在此，我們可以知道，我們說的日常消費(fèi)品即為分類中的第一種便利品，這種商品的一個典型的特點(diǎn)就是消費(fèi)者要經(jīng)常購買、反復(fù)購買、即時購買、就近購買、慣性購買，且購買時不用花時間比較和選擇的商品。二、了解客戶對這種商品的期望，盡量符合。我們知道中國菜講究色香味俱全，上面的這個例子中，對于醬油的要求除了應(yīng)有的調(diào)味的功效外還擔(dān)負(fù)著一種調(diào)色的重任。因此，對于各種日常消費(fèi)品，在企業(yè)無法抓住顧客的購物習(xí)慣與偏好的情況下要想留住客戶，除了必要的質(zhì)量安全保證之外，其次就是要了解客戶對這種商品的期望要求，針對顧客的要求進(jìn)行商品的改進(jìn)。那在購買的時候?yàn)槭裁次覀儠x擇這種商品而不是選擇另一種商品呢？我認(rèn)為其中一個重要的原因就是價格及優(yōu)惠。從開頭我們分析的日常消費(fèi)品消費(fèi)的特征我們可以看出，對于這種商品各地的質(zhì)量差不多、類型差不多、價格也差不多，消費(fèi)者最直接的購買方法就是到離家最近自己購買起來最方便的一個超市或是商店進(jìn)行購買，而不會專門為了一袋鹽或是一瓶醬油專門驅(qū)車跑到幾十公里外的大超市購買。日常消費(fèi)品的售后服務(wù)可能就涉及到一些商品的過期、產(chǎn)品質(zhì)量存在問題等，對于這方面應(yīng)該適當(dāng)?shù)募訌?qiáng)。但是對于日常消費(fèi)品我認(rèn)為要想留住顧客、保持顧客較高的忠誠度，我認(rèn)為最重要的就是這種商品的質(zhì)量安全，其他的服務(wù)態(tài)度售后服務(wù)等只是對于質(zhì)量的一個輔助。第一天去，我看中了華碩一款電腦，但是暫時卻只有黑色一款，而我希望的是白色款的那種，但是銷售人員聽我的顏色取向后，告訴我這款白的稍后會到并問了我的聯(lián)系方式做了相應(yīng)記錄。應(yīng)該為了更好的獲取消費(fèi)者的各方面資料，畢竟在第一次來時他們只是做了簡單的信息記錄。售后維修一個禮拜之后，我又接到他們的電話，此次是詢問他們之前的銷售態(tài)度、售后維修過程是否滿意、維修后的使用中是否還有問題，順便他們也詢問了我對該款電腦的評價、是否還有什么心儀的款式、會選擇在宏圖三胞購買電腦的原因、以后是否還是會選擇宏圖三胞等等。第五篇：客戶關(guān)系管理案例客戶關(guān)系管理案例分析客戶關(guān)系管理課程第一小組：引言：在當(dāng)今社會，很多大學(xué)生都會選擇在空余時間娛樂一下，緩解平日里來自各個方面的壓力。然而在這多式多樣的營銷策略中，就存在一些為貪圖一時之利而欺騙消費(fèi)者的營銷手段，下面是本小組同學(xué)去KTV的親身經(jīng)歷，作為案例進(jìn)行分析。）去之前，我們怕包間無空，就提前半小時打去電話咨詢預(yù)訂，且主要想預(yù)訂二人迷你包。我們覺得價錢相差不大，都不算貴，經(jīng)過商議后，我們很快決定包下小包歡唱兩個小時以及八折優(yōu)惠。在服務(wù)人員表示肯定后，我們即進(jìn)入大廳。服務(wù)員又表示剛剛剩下最后一間正好被人包走了。之后找來大堂經(jīng)理，他表示愿意在我們買小包兩個小時的同時贈送我們一籃爆米花。而我們案例中說到的KTV它僅僅達(dá)到了第二個條件。或許這僅僅是他們的一種營銷策略：一般來說，顧客既來KTV便都是娛樂消遣的，也有著“既來之則安之”的心態(tài)，也不想因?yàn)閮r錢影響大家的好心情；商家先把顧客先吸引進(jìn)來，再施行利用顧客這些心理制訂的出諸如此類的營銷策略，從而欺騙消費(fèi)者賺取利益。但如果在其周圍出現(xiàn)了類似的KTV，我們應(yīng)該會選擇別家，因?yàn)槭艿竭^欺騙以及與前臺服務(wù)人員的爭吵，讓我們對后街KTV一點(diǎn)也不滿意。然而第一次的滿意體驗(yàn)也在無形中提高了顧客對這家店的消費(fèi)期望：更多優(yōu)惠，更多驚喜等。后街KTV在為顧客提供服務(wù)的過程中，既不了解顧客的期望，又未能履行承諾；前臺服務(wù)人員的外部溝通工作做得并不好，這些是形成兩位同學(xué)不滿意的主要原因。顧客在消費(fèi)過程中，認(rèn)為小包和中包八折的價錢相差不大，而達(dá)到的實(shí)際收益和體驗(yàn)又較為滿意，這也促使消費(fèi)者再次光臨?，F(xiàn)階段的后街KTV似乎天時地利又人和，經(jīng)濟(jì)利益源源不斷，但就長遠(yuǎn)來看，如若有新的店面開張，后街KTV就因自己的信譽(yù)不佳而減小了同行間的競爭優(yōu)勢，從而流失很大一部分的顧客。前臺服務(wù)人員不如前臺經(jīng)理能更為顧客著想，為顧客提供個性化服務(wù)意愿等。2．顧客對服務(wù)質(zhì)量和價值的感知影響消費(fèi)頻數(shù)。然而，服務(wù)人員并未妥善處理該事。第一次在后街KTV唱歌的體驗(yàn)讓同學(xué)很滿意，贈送時間贈送零食贈送會員卡。不論從地理位置方面（松江大學(xué)城二期附近只有兩家KTV店鋪），還是從音質(zhì)效果、歌曲數(shù)量方面來說，后街KTV都是較近、較好、較全的一家。但是我們KTV忽視的恰好是第一點(diǎn)，每個同學(xué)都想唱歌嗎？我們知道喜歡唱歌的這部分人，無論怎樣，還是會選擇后街，但換個角度想，如果我誠信的為顧客提供舒心的環(huán)境，贏得一個良好的口碑，那么那些不太喜歡唱歌的人，也會被吸引進(jìn)來，擴(kuò)大了客戶群，從而贏取更大的利潤。感受：從KTV的角度來分析：KTV這種做法是把自己作為壟斷地位而做出的決策，其實(shí)這種做法是不對的，為什么？因?yàn)樗皇菈艛嗟?，這是一種假象。很明顯，這就是赤裸裸的欺騙！于是，我們與服務(wù)人員爭吵起來。然而，前前后后僅我們兩名顧客。為了避免多花錢，我們依舊提前半個小時詢問是否有迷你包，服務(wù)人員表示有的。半小時后，我們趕到后街KTV，服務(wù)人員表示迷你包已經(jīng)沒有了，我們可以選擇小包，迷你包每小時15元，小包每小時25元。（在這里，我想簡要說一下會員卡的由來：在后街KTV剛開業(yè)時候，商家稱憑學(xué)生證辦理會員卡可享受小包每小時15元，并且第一次歡唱還可另送2個小時時間。價格適中，環(huán)境適宜，與此同時，唱歌也是一種很好的釋放壓力和娛樂自我的方式。宏圖三胞在這次購物經(jīng)歷中展現(xiàn)給我的客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)綜合的IT技術(shù)，這是他們的一種運(yùn)作模式，它源于“以客戶為中心”的商業(yè)模式，有利于改善企業(yè)與客戶關(guān)系。兩個月后，由于電腦出現(xiàn)了小問題（最后判斷是電板損壞），我打到維修中心，接電話的人可以馬上清楚的了解到我的很多信息，除了我的住址、電話，更重要的是已經(jīng)了解我購買的產(chǎn)品型號、購機(jī)日期、以前的服務(wù)記錄，所以無需我再繁瑣的解釋我是在什么時候購買的，買的是哪款等等。我聽后很高興并表示愿意前去看看，對他們的通知服務(wù)很滿意，最后也購買了我最先看中的電腦，當(dāng)然我在看到他們的推薦款時也覺的很符合我的心意。注：此報告中粗體為自己的總結(jié)，其余為從互聯(lián)網(wǎng)上復(fù)制的第四篇：客戶關(guān)系管理案例八佰伴電腦購買經(jīng)歷八佰伴宏圖三胞是電腦專賣場，我選擇在那里那里買電腦是因?yàn)?，那里的信譽(yù)狀況很好，由于之前在這里的購物經(jīng)歷，我非常信任這里的銷售及售后服務(wù)。但售后服務(wù)是說明了我們企業(yè)的一種態(tài)度，如果出現(xiàn)問題的話，以真誠的態(tài)度來對待與消極躲避比較起來還是前者給人的感覺比較舒服一點(diǎn)，或許大家還會慢慢的接受。五、服務(wù)態(tài)度，售后服務(wù)做到恰當(dāng)即可。因此，要想抓住顧客的心，提高客戶的忠誠度，對于日常消費(fèi)品我們需要考慮的一個重要的問題就是在保證其他方面一樣的情況下如何給與顧客更大的優(yōu)惠，往往是這種優(yōu)惠會讓消費(fèi)者一直記著這個牌子，下次再購買的時候就不用費(fèi)勁的比較了，而是在同類產(chǎn)品中直接選擇。這方面我感覺有些芝麻糊啊核桃粉之類的產(chǎn)品做的就挺好的，我在超市閑逛的時候經(jīng)?？吹疆a(chǎn)品包裝上標(biāo)注著老年型還是青少年的，可能內(nèi)部成分差不多，但是給大家的感覺是有差別的，、適當(dāng)、適時的給予各種優(yōu)惠活動。這里就存在一個客戶滿意度的問題，客戶的滿意度是用感知與期望的比值來表現(xiàn)的。當(dāng)時我母親就說了一句話：這種醬油的顏色怎么這么淡，下次不能買這種的了。根據(jù)卡諾模型的表述，只有滿足了客戶對當(dāng)然質(zhì)量的要求，消費(fèi)者才有可能對你這種消費(fèi)品有點(diǎn)滿意。許多非營利組織試圖“推銷”它們的非渴求產(chǎn)品。達(dá)能(Denon)的酸奶、立頓(Lipton)的微波爐以及索尼(Sony)的卡式錄像機(jī)如今已非常流行，但在剛開始時它們屬于新的非渴求品。非渴求品（Unsought goods）指消費(fèi)者不熟悉，或雖然熟悉，但不敢興趣，不主動尋求購買的商品。根據(jù)消費(fèi)者的購買行為和購買習(xí)慣，消費(fèi)品可以分為便利品、選購品、特殊品和非渴求品四類。對日常消費(fèi)品的CRM分析報告要解決這個問題我們首先要明確一下我們說的日常消費(fèi)品的范圍到底包括哪些，下面是百度上對消費(fèi)品的描述：消費(fèi)品即消費(fèi)資料(CONSUMER GOODS:goods such as food, clothing, by individual customers)消費(fèi)資料，亦稱“生活資料”或“消費(fèi)品”。再者就是公司處于一個快速發(fā)展的階段，需求變化快、新需求層出不窮(這也成了供應(yīng)商的一個借口)。