【正文】 這款白的稍后會到并問了我的聯(lián)系方式做了相應(yīng)記錄?；丶液髱滋?，我接到了電話，他們通知我，我需要的色款已經(jīng)到貨了，同時(shí)也告訴我，還有兩款的電腦同樣也有白色薄款，也非常的好，適合我用。我聽后很高興并表示愿意前去看看，對他們的通知服務(wù)很滿意，最后也購買了我最先看中的電腦，當(dāng)然我在看到他們的推薦款時(shí)也覺的很符合我的心意。在購買時(shí)，他們讓我填寫了一些信息資料。應(yīng)該為了更好的獲取消費(fèi)者的各方面資料，畢竟在第一次來時(shí)他們只是做了簡單的信息記錄。但就是這個(gè)簡單的信息記錄增加了我正為他們永久客戶的可能性。兩個(gè)月后，由于電腦出現(xiàn)了小問題（最后判斷是電板損壞），我打到維修中心，接電話的人可以馬上清楚的了解到我的很多信息，除了我的住址、電話，更重要的是已經(jīng)了解我購買的產(chǎn)品型號、購機(jī)日期、以前的服務(wù)記錄，所以無需我再繁瑣的解釋我是在什么時(shí)候購買的，買的是哪款等等。他們也立刻說明該款產(chǎn)品銷量很好，售后維修率也不高，讓我不要太過擔(dān)心，并最后為我安排好解決方案，整個(gè)過程都很順利，所以也選擇有良好的售后服務(wù)保證的電腦購買地點(diǎn)是很重要的，消費(fèi)者在整個(gè)消費(fèi)購買包括售后服務(wù)等過程中都會比較放心。售后維修一個(gè)禮拜之后，我又接到他們的電話，此次是詢問他們之前的銷售態(tài)度、售后維修過程是否滿意、維修后的使用中是否還有問題，順便他們也詢問了我對該款電腦的評價(jià)、是否還有什么心儀的款式、會選擇在宏圖三胞購買電腦的原因、以后是否還是會選擇宏圖三胞等等。電話接待人員態(tài)度很可親，也不會讓人覺的太過厭煩，不像機(jī)器語言，會讓人有一接到這樣的電話就想掛掉的沖動。宏圖三胞在這次購物經(jīng)歷中展現(xiàn)給我的客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)綜合的IT技術(shù)，這是他們的一種運(yùn)作模式，它源于“以客戶為中心”的商業(yè)模式，有利于改善企業(yè)與客戶關(guān)系。他們能夠在某次消費(fèi)購買中，甚至是從普通的前來隨意看看的消費(fèi)者中，掌握到盡可能多得客戶資料，并進(jìn)行強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析能力，從而向客戶提供更快捷和周到的服務(wù)，提高客戶認(rèn)同度、吸引和保持更多的客戶，從而增強(qiáng)營業(yè)額。第五篇：客戶關(guān)系管理案例客戶關(guān)系管理案例分析客戶關(guān)系管理課程第一小組：引言：在當(dāng)今社會，很多大學(xué)生都會選擇在空余時(shí)間娛樂一下，緩解平日里來自各個(gè)方面的壓力。當(dāng)然，KTV無疑成為大家首要的選擇。價(jià)格適中，環(huán)境適宜，與此同時(shí)，唱歌也是一種很好的釋放壓力和娛樂自我的方式。KTV的商家們抓住人們喜愛唱歌的機(jī)遇，推出一系列吸引顧客的營銷策略。然而在這多式多樣的營銷策略中，就存在一些為貪圖一時(shí)之利而欺騙消費(fèi)者的營銷手段，下面是本小組同學(xué)去KTV的親身經(jīng)歷，作為案例進(jìn)行分析。案例：2010年4月某日，我去松江大學(xué)城看望朋友，因?yàn)椴挥X有更好的娛樂去處，又考慮到朋友有后街KTV的會員卡，于是最終選擇了后街KTV。（在這里，我想簡要說一下會員卡的由來：在后街KTV剛開業(yè)時(shí)候，商家稱憑學(xué)生證辦理會員卡可享受小包每小時(shí)15元，并且第一次歡唱還可另送2個(gè)小時(shí)時(shí)間。算起來相對劃算，我和朋友就欣然接受，但后來店主稱，那時(shí)我們只是因?yàn)閯傞_業(yè)搞活動，所以才優(yōu)惠，而現(xiàn)在持有學(xué)生會員卡的優(yōu)惠政策是一律享受八折優(yōu)惠或買2贈2，相比之前，客戶花費(fèi)是增加的。）去之前，我們怕包間無空，就提前半小時(shí)打去電話咨詢預(yù)訂，且主要想預(yù)訂二人迷你包。前臺服務(wù)人員表示有迷你包，但迷你包不接受預(yù)定，只要人到自會隨即安排。半小時(shí)后，我們趕到后街KTV，服務(wù)人員表示迷你包已經(jīng)沒有了，我們可以選擇小包，迷你包每小時(shí)15元，小包每小時(shí)25元。此外，持有會員卡可以享受買2（小時(shí)）贈2（小時(shí)）的優(yōu)惠或八折優(yōu)惠。我們覺得價(jià)錢相差不大，都不算貴，經(jīng)過商議后，我們很快決定包下小包歡唱兩個(gè)小時(shí)以及八折優(yōu)惠。一個(gè)月后，我們又去了后街KTV。為了避免多花錢，我們依舊提前半個(gè)小時(shí)詢問是否有迷你包，服務(wù)人員表示有的。由于迷你包不接收預(yù)定，于是我們立即前往，在到達(dá)KTV店門口，為了保證不再受服務(wù)人員的欺騙，我們決定再次確認(rèn)是否有迷你包。在服務(wù)人員表示肯定后，我們即進(jìn)入大廳。而此時(shí)，前臺服務(wù)人員說，不好意思，迷你包已經(jīng)被全部使用，只有小包可以歡唱了。然而，前前后后僅我們兩名顧客。為了表示不公，我們問道：前一分鐘打電話你們表示尚有，怎么進(jìn)門后就沒有了呢。服務(wù)員又表示剛剛剩下最后一間正好被人包走了。我們很氣憤：其一，四周根本沒人；其二，我們打完電話隨即進(jìn)門。很明顯，這就是赤裸裸的欺騙！于是，我們與服務(wù)人員爭吵起來。然而服務(wù)人員不但沒有表示抱歉，反而與我們正面爭吵。之后找來大堂經(jīng)理，他表示愿意在我們買小包兩個(gè)小時(shí)的同時(shí)贈送我們一籃爆米花。爭吵這才平息下來，我們選擇了包下小包歡唱兩個(gè)小時(shí)。感受：從KTV的角度來分析：KTV這種做法是把自己作為壟斷地位而做出的決策，其實(shí)這種做法是不對的，為什么？因?yàn)樗皇菈艛嗟模@是一種假象。我們說中國移動是寡頭壟斷，有兩個(gè)前提：第一：大家都離不開移動通訊 第二：如果你選擇了移動通訊那么你必須選擇我。而我們案例中說到的KTV它僅僅達(dá)到了第二個(gè)條件。就是如果你在松江大學(xué)城要唱歌，那么就得選擇我。但是我們KTV忽視的恰好是第一點(diǎn)，每個(gè)同學(xué)都想唱歌嗎？我們知道喜歡唱歌的這部分人，無論怎樣，還是會選擇后街，但換個(gè)角度想，如果我誠信的為顧客提供舒心的環(huán)境，贏得一個(gè)良好的口碑，那么那些不太喜歡唱歌的人，也會被吸引進(jìn)來，擴(kuò)大了客戶群，從而贏取更大的利潤。從我們客戶的角度分析：這家KTV是否存在迷你包，或者說我們打電話詢問時(shí)是否還有迷你包，這都是未知數(shù)?；蛟S這僅僅是他們的一種營銷策略：一般來說，顧客既來KTV便都是娛樂消遣的，也有著“既來之則安之”的心態(tài)，也不想因?yàn)閮r(jià)錢影響大家的好心情；商家先把顧客先吸引進(jìn)來，再施行利用顧客這些心理制訂的出諸如此類的營銷策略，從而欺騙消費(fèi)者賺取利益。雖然經(jīng)歷了這些事情，但如果下次選擇娛樂去處，我們還會去這家后街KTV。不論從地理位置方面（松江大學(xué)城二期附近只有兩家KTV店鋪），還是從音質(zhì)效果、歌曲數(shù)量方面來說，后街KTV都是較近、較好、較全的一家。對于處于被動的我們顧客來說，即使KTV店家的很多不當(dāng)?shù)纳虡I(yè)行為讓我們產(chǎn)生了不滿的情緒，但最終在多數(shù)情況下我們還是會無奈的接受店家更多消費(fèi)的“提議”。但如果在其周圍出現(xiàn)了類似的KTV，我們應(yīng)該會選擇別家，因?yàn)槭艿竭^欺騙以及與前臺服務(wù)人員的爭吵，讓我們對后街KTV一點(diǎn)也不滿意。理論分析：1．顧客滿意的期望及忠誠度：首先談?wù)勵櫩推谕５谝淮卧诤蠼諯TV唱歌的體驗(yàn)讓同學(xué)很滿意，贈送時(shí)間贈送零食贈送會員卡。同學(xué)被這樣一種消費(fèi)方式深深吸引，致使之后的所有有關(guān)KTV的娛樂活動都在這家KTV進(jìn)行。然而第一次的滿意體驗(yàn)也在無形中提高了顧客對這家店的消費(fèi)期望：更多優(yōu)惠，更多驚喜等。然而在后來的消費(fèi)過程中，屢遭店家前臺服務(wù)人員的欺騙，這使顧客自然地與其第一次的消費(fèi)經(jīng)歷和期望相比較后發(fā)現(xiàn)服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如從前，從而發(fā)生抱怨以及與服務(wù)人員的爭吵。然而，服務(wù)人員并未妥善處理該事。雖然大堂經(jīng)理僅以一籃爆米花化解了此事，但他們都失去了顧客的忠誠度。后街KTV在為顧客提供服務(wù)的過程中，既不了解顧客的期望，又未能履行承諾；前臺服務(wù)人員的外部溝通工作做得并不好，這些是形成兩位同學(xué)不滿意的主要原因。該KTV并沒有做過有關(guān)顧客滿意度的調(diào)查，不了解顧客的特定滿意度和積累滿意度的分布，自然就不能提供更好的服務(wù)，達(dá)到較高的服務(wù)質(zhì)量，從而提升顧客忠誠度。2．顧客對服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值的感知影響消費(fèi)頻數(shù)。由于該商家滿足了顧客對該服務(wù)的基本需求（如音效優(yōu)質(zhì)，歌曲齊全等）以及外延需求（除歡唱外的零食贈送等附加利益），使得部分對此商家不太滿意的顧客依舊再次消費(fèi)。顧客在消費(fèi)過程中，認(rèn)為小包和中包八折的價(jià)錢相差不大，而達(dá)到的實(shí)際收益和體驗(yàn)又較為滿意，這也促使消費(fèi)者再次光臨。其中，顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知度體現(xiàn)在方方面面，就后街KTV而言：前臺服務(wù)人員并不能準(zhǔn)確、可靠地為顧客提供信息；他們不愿意幫助顧客解決難題，而此難題卻是其內(nèi)部未溝通好而出現(xiàn)的。前臺服務(wù)人員不如前臺經(jīng)理能更為顧客著想，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)意愿等。3．近期優(yōu)勢與長遠(yuǎn)利益后街KTV僅擁有碩大的城區(qū)僅兩家KTV的地利之優(yōu)勢，獲取收益，并未對顧客的抱怨采取有利的措施：對顧客提出的建議以感謝的態(tài)度回應(yīng)并有所改進(jìn)；對顧客造成的不便表示誠懇歉意；立即更正錯(cuò)誤等。現(xiàn)階段的后街KTV似乎天時(shí)地利又人和，經(jīng)濟(jì)利益源源不斷，但就長遠(yuǎn)來看，如若有新的店面開張，后街KTV就因自己的信譽(yù)不佳而減小了同行間的競爭優(yōu)勢，從而流失很大一部分的顧客。假設(shè)：是否絕大多數(shù)的KTV都存在此類現(xiàn)象，以迷你包為誘餌吸引更多的顧客前來，隨后又將其他包房分配給顧客？