【正文】 聯(lián)系，最大限度地滿(mǎn)足顧客的需要。在購(gòu)前階段，聯(lián)想不僅采取廣告、營(yíng)業(yè)推廣和公關(guān)等傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)手段，而且通過(guò)新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)、展示會(huì)、巡展等形式來(lái)介紹公司的產(chǎn)品，提供咨詢(xún)服務(wù)。在顧客購(gòu)買(mǎi)階段，聯(lián)想不僅提供各種優(yōu)質(zhì)售中服務(wù)(接受定單、確認(rèn)定單、處理憑證、提供信息、安排送貨、組裝配件等)，而且?guī)椭闶凵痰隊(duì)I業(yè)人員掌握必要的產(chǎn)品知識(shí)，使他們能更好地為顧客提供售中服務(wù)。另外還推出家用電腦送貨上門(mén)服務(wù)，幫助用戶(hù)安裝、調(diào)試、培訓(xùn)等。在售后階段，聯(lián)想設(shè)立投訴信箱，認(rèn)真處理消費(fèi)者的投訴，虛心征求消費(fèi)者的意見(jiàn)，并采取一系列補(bǔ)救性措施，努力消除消費(fèi)者的不滿(mǎn)情緒。另外聯(lián)想還加強(qiáng)咨詢(xún)、培訓(xùn)、用戶(hù)協(xié)會(huì)及“1＋1”俱樂(lè)部刊物等工作，經(jīng)常性舉辦各種活動(dòng)，如“電腦樂(lè)園”、“溫馨周末”等，向消費(fèi)者傳授計(jì)算機(jī)知識(shí)、提供信息、解答疑問(wèn)。這樣，聯(lián)想創(chuàng)造和保持了一批忠誠(chéng)的顧客。此外，忠誠(chéng)的顧客的口頭宣傳可起到很好的蟻群效應(yīng)，增強(qiáng)企業(yè)的廣告影響，也大大減低了企業(yè)的廣告費(fèi)用。(2)建立健全的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。聯(lián)想把幫助顧客使用好購(gòu)買(mǎi)的電腦看作是自己神圣的職責(zé)，在“龍騰計(jì)劃”中提出了全面服務(wù)的策略：一切為了用戶(hù)，為了用戶(hù)的一切，為了一切的用戶(hù)。聯(lián)想在全國(guó)104家城市設(shè)有140多家聯(lián)想電腦服務(wù)站，保證遍布全國(guó)的聯(lián)想電腦用戶(hù)都能接受到完善、周到、快捷的服務(wù)。為提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，聯(lián)想制定了持證上崗制度，公司的維修人員上崗都必須經(jīng)過(guò)考試，拿到上崗證方可上崗，這對(duì)提高維修水平起到很好的保障作用。1993年以前，聯(lián)想的銷(xiāo)售模式為直銷(xiāo)。1994年，聯(lián)想開(kāi)始建立安全的代理體制。聯(lián)想的代理隊(duì)伍日益壯大，到1996年代理商和經(jīng)銷(xiāo)商就達(dá)到500多家。在個(gè)人電腦市場(chǎng)上，由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，商家的利潤(rùn)越來(lái)越薄，經(jīng)銷(xiāo)商們很容易唯利是圖，“跳槽”現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。然而，聯(lián)想的隊(duì)伍不但穩(wěn)定，而且越來(lái)越多的經(jīng)銷(xiāo)商加入了聯(lián)想的代理隊(duì)伍。那么，聯(lián)想靠的是什么來(lái)發(fā)展與代理商的合作關(guān)系呢？首先，信譽(yù)保證。聯(lián)想對(duì)代理伙伴承諾了許多優(yōu)惠的條件：向代理商提供質(zhì)量可靠、技術(shù)領(lǐng)先、品種齊全的產(chǎn)品；建立合理的價(jià)格體系和強(qiáng)有力的市場(chǎng)監(jiān)督體制；通過(guò)強(qiáng)大的市場(chǎng)宣傳攻勢(shì)來(lái)營(yíng)造更好的電腦銷(xiāo)售氛圍；向代理商提供良好的售后服務(wù)保障等等。聯(lián)想以實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)實(shí)現(xiàn)自己的承諾，取得很好的口碑。第二，保障代理商的利益。許多電腦廠商迫于競(jìng)爭(zhēng)的壓力，逐漸壓縮流通環(huán)節(jié)的利潤(rùn)，而聯(lián)想?yún)s在考慮如何保障代理商的利益；通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部管理和運(yùn)籌能力來(lái)降低成本，向市場(chǎng)提供極具競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格；通過(guò)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行強(qiáng)有力的控制和監(jiān)督，防止代理商違規(guī)操作，進(jìn)行惡性的削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，只要代理商堅(jiān)決地執(zhí)行聯(lián)想制定的價(jià)格，就可以獲得較好的利潤(rùn)。第三，與代理商共同發(fā)展。將代理商納入聯(lián)想的銷(xiāo)售、服務(wù)體系，也納入分配、培訓(xùn)體系，大家榮辱與共，一同成長(zhǎng)。1988年聯(lián)想公司進(jìn)軍海外市場(chǎng)的第一步，并不是貿(mào)然在海外設(shè)立子公司，而是在香港尋找合作伙伴；香港導(dǎo)遠(yuǎn)公司和中國(guó)技術(shù)轉(zhuǎn)讓公司。因?yàn)槁?lián)想公司深知本身雖然以中國(guó)科學(xué)院為后盾，有雄厚的技術(shù)開(kāi)發(fā)能力，但缺乏海外營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn)和渠道，所以必須與合作伙伴結(jié)盟，以揚(yáng)“技術(shù)”之長(zhǎng)、避“國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)”之短。事實(shí)證明，聯(lián)想走出的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的這一步是十分正確的。三方各合資經(jīng)營(yíng)的香港電腦公司取得了極大的成功，在開(kāi)辦當(dāng)年，不僅收回全部的投資，還拿出100萬(wàn)港元購(gòu)買(mǎi)了香港一家有生產(chǎn)能力的Quantum公司，為香港聯(lián)想自行研制開(kāi)發(fā)產(chǎn)品建立了一個(gè)基地?，F(xiàn)在，聯(lián)想在研究開(kāi)發(fā)上采用“內(nèi)聯(lián)外合”策略：“內(nèi)聯(lián)”是指聯(lián)想加強(qiáng)國(guó)內(nèi)廠商的聯(lián)合，真正做到資源共享，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。如聯(lián)想與全國(guó)最大的財(cái)務(wù)管理軟件廠商用友公司實(shí)行戰(zhàn)略性合作以應(yīng)用為本，軟硬一體，共同開(kāi)發(fā)與銷(xiāo)售。與實(shí)達(dá)公司、犜犆犔致福電腦公司簽定了犗犈犕合作協(xié)議，這兩家公司將在他們的家用電腦中全面預(yù)裝聯(lián)想開(kāi)發(fā)的“幸福之家”軟件。“外合”是指進(jìn)一步加強(qiáng)與國(guó)際著名廠商的合作，包括技術(shù)、產(chǎn)品還有銷(xiāo)售的合作。如聯(lián)想與英特爾(Intel)、微軟(Microsoft)的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，有力地加強(qiáng)了聯(lián)想電腦在技術(shù)上的領(lǐng)先地位。同時(shí)聯(lián)想也努力和國(guó)際廠商展開(kāi)更深層次的合作，比如，聯(lián)合開(kāi)發(fā)、聯(lián)合定義未來(lái)產(chǎn)品等。如1998年初，聯(lián)想與液晶顯示的領(lǐng)先廠商日立公司合作開(kāi)發(fā)出了有別于傳統(tǒng)臺(tái)式電腦的新一代電腦———聯(lián)想“問(wèn)天”系列。聯(lián)想在與盟友的合作中，不僅在貿(mào)易、資金積累和技術(shù)應(yīng)用方面取得非常顯著的業(yè)績(jī)，更重要的是聯(lián)想從這些國(guó)際高科技企業(yè)中學(xué)到成熟的管理經(jīng)驗(yàn)、市場(chǎng)推廣、經(jīng)營(yíng)理念和嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的生產(chǎn)動(dòng)作體系。 （案例來(lái)源： ）案例十：工行新服務(wù) 客戶(hù)心滿(mǎn)意2017年元旦的鐘聲近在耳邊，冷空氣不斷南襲，但浙江省工商銀行暖心的服務(wù)始終讓廣大市民甚是受用。服務(wù)環(huán)境是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的臉面，是客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)的第一印象。工行浙江省分行目前轄屬網(wǎng)點(diǎn)804家、24小時(shí)自助銀行1522家，很多由于建立時(shí)間較早，歷經(jīng)歲月洗禮，內(nèi)外部的硬件設(shè)施變得老舊，有的甚至影響了客戶(hù)的正常使用。有鑒于此，該行專(zhuān)門(mén)實(shí)施了“網(wǎng)點(diǎn)靚化”工程，投入大量人財(cái)物資源，對(duì)存在的環(huán)境問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)治理。三個(gè)多月的努力，帶有ICBC徽記的門(mén)楣，經(jīng)過(guò)認(rèn)真清洗，變得更加熠熠生輝；網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外，窗明幾凈，連用于點(diǎn)綴的綠植花卉也被打理得一塵不染；所有用于指引客戶(hù)的標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，全部更新為帶有國(guó)際范兒的中英文對(duì)照版本；輪椅、拐杖、老花鏡、小藥箱、充電寶、飲水機(jī)……便民服務(wù)設(shè)施一應(yīng)俱全，為客戶(hù)和市民提供了極大便利。當(dāng)然，這種漂亮不僅是外在的，更是內(nèi)在的。在抓好網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境專(zhuān)項(xiàng)治理的同時(shí)，工行浙江省分行還圍繞客戶(hù)體驗(yàn)，對(duì)部分布局和動(dòng)線不合理的網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行了優(yōu)化整治。通過(guò)合理規(guī)劃功能分區(qū)、科學(xué)擺放機(jī)具設(shè)備，有效提高了客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的舒適性、便捷性和私密性，避免大家東奔西跑、無(wú)效走動(dòng)。網(wǎng)點(diǎn)廳堂是廣大客戶(hù)享受銀行服務(wù)的主要場(chǎng)所。工行浙江省分行歷來(lái)重視這一用武之地，今年特別啟動(dòng)了“溫馨大堂”工程，要求廣大員工以良好的態(tài)度、積極的意識(shí)和專(zhuān)業(yè)的技能，全面提升文明規(guī)范服務(wù)。該行在人手緊張的情況下，通過(guò)內(nèi)部挖潛，新增了100多位服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、工作經(jīng)驗(yàn)豐富、親和力好的專(zhuān)職大堂經(jīng)理，充實(shí)了網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)力量；組建了以大堂經(jīng)理為主，客戶(hù)經(jīng)理、柜員等其他崗位人員為輔的大堂服務(wù)團(tuán)隊(duì)，完善分工配合和相互補(bǔ)位的工作機(jī)制，深入開(kāi)展廳堂聯(lián)動(dòng)服務(wù)，確?？蛻?hù)一進(jìn)門(mén)就有人笑臉相迎，全程對(duì)金融需求進(jìn)行響應(yīng)，令賓至如歸的感覺(jué)油然而生。針對(duì)等候業(yè)務(wù)辦理期間因閑來(lái)無(wú)事而極易焦躁的問(wèn)題，他們?cè)谌牼W(wǎng)點(diǎn)都投放了無(wú)線上網(wǎng)設(shè)備，客戶(hù)進(jìn)門(mén)后只要輕點(diǎn)手機(jī)上的ICBCWIFI信號(hào)源，就可以免費(fèi)暢游互聯(lián)網(wǎng)世界，并能接收工行最新的金融咨詢(xún)服務(wù)。讓廳堂變得溫馨，把等待變得有意義，還有特制神器——“廳堂微沙龍”。這是一項(xiàng)利用碎片時(shí)間、普及金融知識(shí)的利民活動(dòng)，目的旨在通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)宣講，傳播經(jīng)濟(jì)常識(shí)，幫助客戶(hù)樹(shù)立科學(xué)理財(cái)觀念、提升金融投資技能以及防范各種金融詐騙。網(wǎng)點(diǎn)一般在休息等候區(qū)，利用排隊(duì)坐等的短暫空當(dāng)，安排大堂經(jīng)理和助手，主動(dòng)走到客戶(hù)中間，把最新的資訊告訴大家。由于知識(shí)內(nèi)容精心定制、宣講方法別出心裁，所以很受歡迎。最近央行“261號(hào)文件”出臺(tái)后，很多老百姓對(duì)銀行賬戶(hù)管理發(fā)生的變化還不是很了解，如果有空到工行網(wǎng)點(diǎn)坐坐，聽(tīng)聽(tīng)“廳堂微沙龍”的解讀，說(shuō)不定馬上就會(huì)豁然開(kāi)朗了。G20杭州峰會(huì)帶動(dòng)了浙江的國(guó)際化進(jìn)程，越來(lái)越多的海外友人來(lái)到浙江創(chuàng)業(yè)、旅游、生活。為了讓他們同樣享受到優(yōu)質(zhì)、高效、溫馨的金融服務(wù)，工行浙江省分行持續(xù)加強(qiáng)涉外服務(wù)人員隊(duì)伍建設(shè)，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都至少配備了1名英語(yǔ)服務(wù)人員，杭州地區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)廳堂還設(shè)置了涵蓋英、德、日、法等12國(guó)語(yǔ)言的外語(yǔ)服務(wù)菜單，參照菜單勾選的形式，消除工作人員與外賓的溝通障礙。“ICBC，OK！”不少在工行辦理業(yè)務(wù)的“老外”都豎起了大拇指。辦業(yè)務(wù)要排長(zhǎng)隊(duì)，這是很多老百姓的“工行印象”。如今，隨著服務(wù)模式的不斷創(chuàng)新，排隊(duì)問(wèn)題在全省工行系統(tǒng)已經(jīng)得到了有效緩解?！斑@個(gè)機(jī)器真當(dāng)快，我辦個(gè)卡才用了5分鐘?！币晃豢蛻?hù)在工行湖州安吉支行大堂經(jīng)理的指導(dǎo)下，使用工行最新的智能設(shè)備自助辦了一張銀行卡，還配套開(kāi)通了網(wǎng)上銀行，業(yè)務(wù)處理速度大幅提升。目前，全省工行系統(tǒng)55%的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都設(shè)置了這樣的智能設(shè)備。據(jù)了解，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施智能化改造，是工行浙江省分行順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融思潮、響應(yīng)“智慧浙江”戰(zhàn)略、打造線上線下一體化服務(wù)渠道的重要舉措。一臺(tái)智能設(shè)備相當(dāng)于一名柜員，90%以上的個(gè)人業(yè)務(wù)可以通過(guò)該設(shè)備辦理。觸摸式、友好化、簡(jiǎn)便性的操作菜單讓客戶(hù)可以輕松選擇想辦理的業(yè)務(wù)，省去紙質(zhì)填單的繁瑣，而且全程通過(guò)影像識(shí)別、證件讀取、電子簽名等完成操作處理，極大地保護(hù)了客戶(hù)隱私和賬戶(hù)安全?！邦A(yù)計(jì)到2017年底，全省系統(tǒng)所有網(wǎng)點(diǎn)都將實(shí)現(xiàn)智能化?！惫ば姓憬》中邢嚓P(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人如是說(shuō)。當(dāng)然，提高服務(wù)效率、解決排隊(duì)問(wèn)題的法寶還不止智能設(shè)備一個(gè)。今年年初，工行浙江省分行開(kāi)始試行預(yù)約取號(hào)服務(wù)，客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行等線上渠道選擇指定網(wǎng)點(diǎn)，在預(yù)約時(shí)間范圍內(nèi)就能直接取號(hào)并享受優(yōu)先服務(wù)；倘若是臨時(shí)打算前往工行辦理業(yè)務(wù)，則可以通過(guò)手機(jī)銀行選擇網(wǎng)點(diǎn)，完成“立即排號(hào)”功能操作后，系統(tǒng)會(huì)生成網(wǎng)點(diǎn)號(hào)并將圖片發(fā)回手機(jī)，客戶(hù)憑圖片即可辦理業(yè)務(wù)。2016年，工行浙江省分行收到來(lái)電來(lái)信表?yè)P(yáng)2000多件，全轄網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)滿(mǎn)意度有了顯著提升。12月13日工商銀行全面啟動(dòng)“新服務(wù) 心滿(mǎn)意”服務(wù)提升季活動(dòng)，從消費(fèi)者關(guān)注的金融熱點(diǎn)和服務(wù)需求出發(fā)，改革創(chuàng)新銀行服務(wù)模式，推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，解決好消費(fèi)者關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，全面提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。（案例來(lái)源：）案例十一： 海底撈的客戶(hù)滿(mǎn)意度四川海底撈餐飲股份有限公司是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融會(huì)各地火鍋特色于一體的大型跨省直營(yíng)餐飲民營(yíng)企業(yè)。其通過(guò)對(duì)員工滿(mǎn)意度和客戶(hù)滿(mǎn)意度的雙滿(mǎn)意度考察體制，成功打造了火鍋行業(yè)“五星級(jí)服務(wù)”典范。公司始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)，致力于為顧客提供愉悅的用餐服務(wù)。在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價(jià)值。二十余年來(lái)歷經(jīng)市場(chǎng)和顧客的檢驗(yàn)，成功地打造出信譽(yù)度高，頗具四川火鍋特色，融會(huì)巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風(fēng)”濃郁的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌。一、海底撈的客戶(hù)群及客戶(hù)區(qū)分 、客戶(hù)識(shí)別 “海底撈”的客戶(hù)主要群體是中高等收入的人群，因?yàn)槠湎M(fèi)與其它同類(lèi)餐廳相比較來(lái)說(shuō)還是比較高消費(fèi)的場(chǎng)所，但是，也不乏有中低等收入的人群偶爾的消費(fèi)。根據(jù)調(diào)查，“海底撈”一家普通門(mén)市店的200個(gè)客人里，就有150個(gè)是回頭客，這樣的超高比例是相當(dāng)驚人的。人均消費(fèi)不到100元，但它作為一個(gè)年?duì)I業(yè)收入?yún)s能達(dá)到20億的火鍋企業(yè)這都是基于“海底撈”的絕對(duì)超額滿(mǎn)足顧客期望，使其擁有大量的忠誠(chéng)客戶(hù)和良好的口碑才實(shí)現(xiàn)的。、客戶(hù)區(qū)分首先，若按照客戶(hù)忠誠(chéng)度分類(lèi)的話可以將其客戶(hù)分為：潛在客戶(hù)、新客戶(hù)、老客戶(hù)和忠誠(chéng)客戶(hù)這四類(lèi)，而企業(yè)的目的就是要建立客戶(hù)忠臣個(gè)，將那些潛在客戶(hù)發(fā)展為忠誠(chéng)客戶(hù)。：指對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有需求，但尚未開(kāi)始與企業(yè)進(jìn)行交易，需要花大力氣爭(zhēng)取的客戶(hù)。：指那些剛開(kāi)始與企業(yè)開(kāi)展交易，但對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)還缺乏全面了解的客戶(hù)。：指與企業(yè)交易有較長(zhǎng)的歷史，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有較深的了解，但同時(shí)還與其他企業(yè)有著交易往來(lái)的客服。：指對(duì)企業(yè)有高度信任，并與企業(yè)建立了長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系的客戶(hù)，他們基本就在本企業(yè)消費(fèi)。首先，若按照客戶(hù)忠誠(chéng)度分類(lèi)的話可以將其客戶(hù)分為：潛在客戶(hù)、新客戶(hù)、老客戶(hù)和忠誠(chéng)客戶(hù)這四類(lèi)，而海底撈的目的就是要建立客戶(hù)忠臣，將那些潛在客戶(hù)發(fā)展為忠誠(chéng)客戶(hù)。按消費(fèi)者的職業(yè)特點(diǎn)，年齡，性別，地區(qū)及民族的分類(lèi)，又可以將消費(fèi)者做出以下劃分：：一般學(xué)生、民工、普通工薪階層，與高級(jí)白領(lǐng)階層、公務(wù)人員，他們的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)檔次是不同的；：如老年人喜愛(ài)清淡型，年輕人偏好味重味厚型等等；：女性和男性往往在對(duì)于火鍋的鍋品、口味輕重、菜品類(lèi)型等方面都有一定的差別；：不同地域、不同民族的人們對(duì)于火鍋的鍋品要求千差萬(wàn)異，應(yīng)當(dāng)加以區(qū)別。當(dāng)然，由于火鍋的相互滲透性、交雜性，很多火鍋已經(jīng)被改良、創(chuàng)新，適合大多數(shù)人的口味，具有共性了。二、海底撈與客戶(hù)的互動(dòng)及客戶(hù)個(gè)性化管理 “常見(jiàn)”——去過(guò)海底撈的顧客就會(huì)發(fā)現(xiàn)，等待區(qū)等待就餐的顧客可自取免費(fèi)水果、飲料和零食；如果是幾個(gè)朋友一起，服務(wù)員會(huì)主動(dòng)送上棋牌等；點(diǎn)餐時(shí)，皮筋、手機(jī)袋、圍裙都已經(jīng)全部送到手邊，飯后還會(huì)送上口香糖。“驚喜”——有一次一位顧客在海底撈吃完飯，要趕火車(chē)卻打不到的士。門(mén)口的小弟看到他帶著行李箱，問(wèn)了情況轉(zhuǎn)身就走。結(jié)果緊接著海底撈的店長(zhǎng)把自己的SUV開(kāi)出來(lái)，將他送到了火車(chē)站 “貼心”——“雙日木閨女”的網(wǎng)友在博文稱(chēng)，一小時(shí)前我發(fā)了微博說(shuō)自己肚子很痛，不確定和昨晚吃的海底撈火鍋有沒(méi)有關(guān)系。沒(méi)過(guò)幾分鐘就收到海底撈在微博上的邀請(qǐng)，詢(xún)問(wèn)我的情況。很快店員就聯(lián)系了我，說(shuō)如果很難受就先去看病，他們給報(bào)銷(xiāo)醫(yī)藥費(fèi)。還問(wèn)我在什么地址，他們可以過(guò)來(lái)看看我?！罢\(chéng)摯”——一個(gè)服務(wù)員上錯(cuò)了湯，居然送上了個(gè)玉米餅，上面寫(xiě)著3個(gè)大字“對(duì)不起”表達(dá)歉意，令顧客不僅不會(huì)指責(zé)他服務(wù)的小失誤，反而感動(dòng)于他的誠(chéng)摯。最“感動(dòng)”——海底撈的服務(wù)因人而異，許多特別服務(wù)感動(dòng)了很多人。如果顧客中有孕婦，他會(huì)為你送上柔軟的靠枕；有小孩的時(shí)候會(huì)送上小禮物，有網(wǎng)友夸道，海底撈居然搬了張嬰兒床給兒子睡覺(jué)，為顧客解決每一個(gè)問(wèn)題，結(jié)果就是創(chuàng)新！ “實(shí)惠”——有網(wǎng)友稱(chēng)，在海底撈欲將吃剩的西瓜打包，服務(wù)員笑言切片的西瓜不能打包，繼而端上了整個(gè)西瓜?！敖o力”——5月2日網(wǎng)友的微博：“剛剛和朋友在海底撈吵架， 一旁的服務(wù)員突然給我們遞來(lái)了花束和賀卡 ，打開(kāi)一看！就在剛才純手寫(xiě)啊！“新奇”——近日網(wǎng)友在微博爆料“海底撈”還有代練網(wǎng)游服務(wù)，并貼出了服務(wù)員代練熱門(mén)游戲《星辰變》的照片?！昂鲇啤薄卸巫诱f(shuō)，我在海底撈吃飯，忘帶錢(qián)了。領(lǐng)班說(shuō)：沒(méi)關(guān)系，下次補(bǔ)。又掏出50塊錢(qián)，這個(gè)您拿著打車(chē)。 最“惡搞”——有網(wǎng)友和朋友討論想要未發(fā)布的iphone5，結(jié)賬的時(shí)候經(jīng)理果然給送了一個(gè)，盒子上還有喬布斯的簽名。 海底撈在客戶(hù)整個(gè)用餐過(guò)程還為顧客提供最人性化的服務(wù)，比如： 每一家“海底撈”門(mén)店都有專(zhuān)門(mén)的泊車(chē)服務(wù)生，主動(dòng)代客泊車(chē)，停放妥當(dāng)后將鑰匙交