【正文】 聯(lián)系，最大限度地滿足顧客的需要。在購前階段，聯(lián)想不僅采取廣告、營業(yè)推廣和公關(guān)等傳統(tǒng)的營銷手段，而且通過新產(chǎn)品發(fā)布會、展示會、巡展等形式來介紹公司的產(chǎn)品，提供咨詢服務(wù)。在顧客購買階段，聯(lián)想不僅提供各種優(yōu)質(zhì)售中服務(wù)(接受定單、確認定單、處理憑證、提供信息、安排送貨、組裝配件等)，而且?guī)椭闶凵痰隊I業(yè)人員掌握必要的產(chǎn)品知識，使他們能更好地為顧客提供售中服務(wù)。另外還推出家用電腦送貨上門服務(wù)，幫助用戶安裝、調(diào)試、培訓(xùn)等。在售后階段，聯(lián)想設(shè)立投訴信箱，認真處理消費者的投訴，虛心征求消費者的意見，并采取一系列補救性措施，努力消除消費者的不滿情緒。另外聯(lián)想還加強咨詢、培訓(xùn)、用戶協(xié)會及“1＋1”俱樂部刊物等工作，經(jīng)常性舉辦各種活動，如“電腦樂園”、“溫馨周末”等，向消費者傳授計算機知識、提供信息、解答疑問。這樣，聯(lián)想創(chuàng)造和保持了一批忠誠的顧客。此外，忠誠的顧客的口頭宣傳可起到很好的蟻群效應(yīng)，增強企業(yè)的廣告影響，也大大減低了企業(yè)的廣告費用。(2)建立健全的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。聯(lián)想把幫助顧客使用好購買的電腦看作是自己神圣的職責，在“龍騰計劃”中提出了全面服務(wù)的策略：一切為了用戶，為了用戶的一切，為了一切的用戶。聯(lián)想在全國104家城市設(shè)有140多家聯(lián)想電腦服務(wù)站，保證遍布全國的聯(lián)想電腦用戶都能接受到完善、周到、快捷的服務(wù)。為提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，聯(lián)想制定了持證上崗制度，公司的維修人員上崗都必須經(jīng)過考試，拿到上崗證方可上崗，這對提高維修水平起到很好的保障作用。1993年以前，聯(lián)想的銷售模式為直銷。1994年，聯(lián)想開始建立安全的代理體制。聯(lián)想的代理隊伍日益壯大，到1996年代理商和經(jīng)銷商就達到500多家。在個人電腦市場上，由于競爭激烈，商家的利潤越來越薄，經(jīng)銷商們很容易唯利是圖，“跳槽”現(xiàn)象時有發(fā)生。然而，聯(lián)想的隊伍不但穩(wěn)定，而且越來越多的經(jīng)銷商加入了聯(lián)想的代理隊伍。那么，聯(lián)想靠的是什么來發(fā)展與代理商的合作關(guān)系呢？首先，信譽保證。聯(lián)想對代理伙伴承諾了許多優(yōu)惠的條件：向代理商提供質(zhì)量可靠、技術(shù)領(lǐng)先、品種齊全的產(chǎn)品；建立合理的價格體系和強有力的市場監(jiān)督體制；通過強大的市場宣傳攻勢來營造更好的電腦銷售氛圍；向代理商提供良好的售后服務(wù)保障等等。聯(lián)想以實實在在的行動實現(xiàn)自己的承諾，取得很好的口碑。第二，保障代理商的利益。許多電腦廠商迫于競爭的壓力，逐漸壓縮流通環(huán)節(jié)的利潤，而聯(lián)想?yún)s在考慮如何保障代理商的利益；通過加強內(nèi)部管理和運籌能力來降低成本，向市場提供極具競爭力的價格；通過對市場進行強有力的控制和監(jiān)督，防止代理商違規(guī)操作，進行惡性的削價競爭，只要代理商堅決地執(zhí)行聯(lián)想制定的價格，就可以獲得較好的利潤。第三，與代理商共同發(fā)展。將代理商納入聯(lián)想的銷售、服務(wù)體系，也納入分配、培訓(xùn)體系，大家榮辱與共，一同成長。1988年聯(lián)想公司進軍海外市場的第一步，并不是貿(mào)然在海外設(shè)立子公司，而是在香港尋找合作伙伴；香港導(dǎo)遠公司和中國技術(shù)轉(zhuǎn)讓公司。因為聯(lián)想公司深知本身雖然以中國科學(xué)院為后盾，有雄厚的技術(shù)開發(fā)能力，但缺乏海外營銷的經(jīng)驗和渠道，所以必須與合作伙伴結(jié)盟，以揚“技術(shù)”之長、避“國際營銷”之短。事實證明，聯(lián)想走出的關(guān)系營銷的這一步是十分正確的。三方各合資經(jīng)營的香港電腦公司取得了極大的成功，在開辦當年，不僅收回全部的投資，還拿出100萬港元購買了香港一家有生產(chǎn)能力的Quantum公司，為香港聯(lián)想自行研制開發(fā)產(chǎn)品建立了一個基地?，F(xiàn)在，聯(lián)想在研究開發(fā)上采用“內(nèi)聯(lián)外合”策略：“內(nèi)聯(lián)”是指聯(lián)想加強國內(nèi)廠商的聯(lián)合，真正做到資源共享，優(yōu)勢互補。如聯(lián)想與全國最大的財務(wù)管理軟件廠商用友公司實行戰(zhàn)略性合作以應(yīng)用為本，軟硬一體，共同開發(fā)與銷售。與實達公司、犜犆犔致福電腦公司簽定了犗犈犕合作協(xié)議，這兩家公司將在他們的家用電腦中全面預(yù)裝聯(lián)想開發(fā)的“幸福之家”軟件?！巴夂稀笔侵高M一步加強與國際著名廠商的合作，包括技術(shù)、產(chǎn)品還有銷售的合作。如聯(lián)想與英特爾(Intel)、微軟(Microsoft)的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，有力地加強了聯(lián)想電腦在技術(shù)上的領(lǐng)先地位。同時聯(lián)想也努力和國際廠商展開更深層次的合作，比如，聯(lián)合開發(fā)、聯(lián)合定義未來產(chǎn)品等。如1998年初，聯(lián)想與液晶顯示的領(lǐng)先廠商日立公司合作開發(fā)出了有別于傳統(tǒng)臺式電腦的新一代電腦———聯(lián)想“問天”系列。聯(lián)想在與盟友的合作中，不僅在貿(mào)易、資金積累和技術(shù)應(yīng)用方面取得非常顯著的業(yè)績，更重要的是聯(lián)想從這些國際高科技企業(yè)中學(xué)到成熟的管理經(jīng)驗、市場推廣、經(jīng)營理念和嚴謹、科學(xué)的生產(chǎn)動作體系。 （案例來源： ）案例十：工行新服務(wù) 客戶心滿意2017年元旦的鐘聲近在耳邊，冷空氣不斷南襲，但浙江省工商銀行暖心的服務(wù)始終讓廣大市民甚是受用。服務(wù)環(huán)境是營業(yè)網(wǎng)點的臉面，是客戶對銀行服務(wù)的第一印象。工行浙江省分行目前轄屬網(wǎng)點804家、24小時自助銀行1522家，很多由于建立時間較早，歷經(jīng)歲月洗禮，內(nèi)外部的硬件設(shè)施變得老舊，有的甚至影響了客戶的正常使用。有鑒于此，該行專門實施了“網(wǎng)點靚化”工程，投入大量人財物資源，對存在的環(huán)境問題進行專項治理。三個多月的努力，帶有ICBC徽記的門楣，經(jīng)過認真清洗，變得更加熠熠生輝；網(wǎng)點內(nèi)外，窗明幾凈，連用于點綴的綠植花卉也被打理得一塵不染；所有用于指引客戶的標識標牌，全部更新為帶有國際范兒的中英文對照版本；輪椅、拐杖、老花鏡、小藥箱、充電寶、飲水機……便民服務(wù)設(shè)施一應(yīng)俱全，為客戶和市民提供了極大便利。當然，這種漂亮不僅是外在的，更是內(nèi)在的。在抓好網(wǎng)點環(huán)境專項治理的同時，工行浙江省分行還圍繞客戶體驗，對部分布局和動線不合理的網(wǎng)點，進行了優(yōu)化整治。通過合理規(guī)劃功能分區(qū)、科學(xué)擺放機具設(shè)備，有效提高了客戶辦理業(yè)務(wù)的舒適性、便捷性和私密性，避免大家東奔西跑、無效走動。網(wǎng)點廳堂是廣大客戶享受銀行服務(wù)的主要場所。工行浙江省分行歷來重視這一用武之地，今年特別啟動了“溫馨大堂”工程，要求廣大員工以良好的態(tài)度、積極的意識和專業(yè)的技能，全面提升文明規(guī)范服務(wù)。該行在人手緊張的情況下，通過內(nèi)部挖潛，新增了100多位服務(wù)意識強、工作經(jīng)驗豐富、親和力好的專職大堂經(jīng)理，充實了網(wǎng)點廳堂服務(wù)力量；組建了以大堂經(jīng)理為主，客戶經(jīng)理、柜員等其他崗位人員為輔的大堂服務(wù)團隊，完善分工配合和相互補位的工作機制，深入開展廳堂聯(lián)動服務(wù)，確?？蛻粢贿M門就有人笑臉相迎，全程對金融需求進行響應(yīng)，令賓至如歸的感覺油然而生。針對等候業(yè)務(wù)辦理期間因閑來無事而極易焦躁的問題，他們在全轄網(wǎng)點都投放了無線上網(wǎng)設(shè)備，客戶進門后只要輕點手機上的ICBCWIFI信號源，就可以免費暢游互聯(lián)網(wǎng)世界，并能接收工行最新的金融咨詢服務(wù)。讓廳堂變得溫馨，把等待變得有意義，還有特制神器——“廳堂微沙龍”。這是一項利用碎片時間、普及金融知識的利民活動，目的旨在通過現(xiàn)場宣講，傳播經(jīng)濟常識，幫助客戶樹立科學(xué)理財觀念、提升金融投資技能以及防范各種金融詐騙。網(wǎng)點一般在休息等候區(qū)，利用排隊坐等的短暫空當，安排大堂經(jīng)理和助手，主動走到客戶中間，把最新的資訊告訴大家。由于知識內(nèi)容精心定制、宣講方法別出心裁，所以很受歡迎。最近央行“261號文件”出臺后，很多老百姓對銀行賬戶管理發(fā)生的變化還不是很了解，如果有空到工行網(wǎng)點坐坐，聽聽“廳堂微沙龍”的解讀，說不定馬上就會豁然開朗了。G20杭州峰會帶動了浙江的國際化進程，越來越多的海外友人來到浙江創(chuàng)業(yè)、旅游、生活。為了讓他們同樣享受到優(yōu)質(zhì)、高效、溫馨的金融服務(wù)，工行浙江省分行持續(xù)加強涉外服務(wù)人員隊伍建設(shè)，每個網(wǎng)點都至少配備了1名英語服務(wù)人員，杭州地區(qū)的網(wǎng)點廳堂還設(shè)置了涵蓋英、德、日、法等12國語言的外語服務(wù)菜單，參照菜單勾選的形式，消除工作人員與外賓的溝通障礙。“ICBC，OK！”不少在工行辦理業(yè)務(wù)的“老外”都豎起了大拇指。辦業(yè)務(wù)要排長隊，這是很多老百姓的“工行印象”。如今，隨著服務(wù)模式的不斷創(chuàng)新，排隊問題在全省工行系統(tǒng)已經(jīng)得到了有效緩解?！斑@個機器真當快，我辦個卡才用了5分鐘?！币晃豢蛻粼诠ば泻莅布写筇媒?jīng)理的指導(dǎo)下，使用工行最新的智能設(shè)備自助辦了一張銀行卡，還配套開通了網(wǎng)上銀行，業(yè)務(wù)處理速度大幅提升。目前，全省工行系統(tǒng)55%的營業(yè)網(wǎng)點都設(shè)置了這樣的智能設(shè)備。據(jù)了解，對網(wǎng)點實施智能化改造，是工行浙江省分行順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融思潮、響應(yīng)“智慧浙江”戰(zhàn)略、打造線上線下一體化服務(wù)渠道的重要舉措。一臺智能設(shè)備相當于一名柜員，90%以上的個人業(yè)務(wù)可以通過該設(shè)備辦理。觸摸式、友好化、簡便性的操作菜單讓客戶可以輕松選擇想辦理的業(yè)務(wù)，省去紙質(zhì)填單的繁瑣，而且全程通過影像識別、證件讀取、電子簽名等完成操作處理，極大地保護了客戶隱私和賬戶安全?！邦A(yù)計到2017年底，全省系統(tǒng)所有網(wǎng)點都將實現(xiàn)智能化。”工行浙江省分行相關(guān)部門負責人如是說。當然，提高服務(wù)效率、解決排隊問題的法寶還不止智能設(shè)備一個。今年年初，工行浙江省分行開始試行預(yù)約取號服務(wù)，客戶通過網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行等線上渠道選擇指定網(wǎng)點，在預(yù)約時間范圍內(nèi)就能直接取號并享受優(yōu)先服務(wù)；倘若是臨時打算前往工行辦理業(yè)務(wù)，則可以通過手機銀行選擇網(wǎng)點，完成“立即排號”功能操作后，系統(tǒng)會生成網(wǎng)點號并將圖片發(fā)回手機，客戶憑圖片即可辦理業(yè)務(wù)。2016年，工行浙江省分行收到來電來信表揚2000多件，全轄網(wǎng)點的客戶滿意度有了顯著提升。12月13日工商銀行全面啟動“新服務(wù) 心滿意”服務(wù)提升季活動，從消費者關(guān)注的金融熱點和服務(wù)需求出發(fā)，改革創(chuàng)新銀行服務(wù)模式，推進消費者權(quán)益保護工作，解決好消費者關(guān)心的熱點難點問題，全面提升客戶服務(wù)體驗。（案例來源：）案例十一： 海底撈的客戶滿意度四川海底撈餐飲股份有限公司是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融會各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。其通過對員工滿意度和客戶滿意度的雙滿意度考察體制，成功打造了火鍋行業(yè)“五星級服務(wù)”典范。公司始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標準化、單一化的服務(wù)，提倡個性化的特色服務(wù)，致力于為顧客提供愉悅的用餐服務(wù)。在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運的價值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。二十余年來歷經(jīng)市場和顧客的檢驗，成功地打造出信譽度高，頗具四川火鍋特色，融會巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風(fēng)”濃郁的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌。一、海底撈的客戶群及客戶區(qū)分 、客戶識別 “海底撈”的客戶主要群體是中高等收入的人群，因為其消費與其它同類餐廳相比較來說還是比較高消費的場所，但是，也不乏有中低等收入的人群偶爾的消費。根據(jù)調(diào)查，“海底撈”一家普通門市店的200個客人里，就有150個是回頭客，這樣的超高比例是相當驚人的。人均消費不到100元，但它作為一個年營業(yè)收入?yún)s能達到20億的火鍋企業(yè)這都是基于“海底撈”的絕對超額滿足顧客期望，使其擁有大量的忠誠客戶和良好的口碑才實現(xiàn)的。、客戶區(qū)分首先，若按照客戶忠誠度分類的話可以將其客戶分為：潛在客戶、新客戶、老客戶和忠誠客戶這四類，而企業(yè)的目的就是要建立客戶忠臣個，將那些潛在客戶發(fā)展為忠誠客戶。：指對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有需求，但尚未開始與企業(yè)進行交易，需要花大力氣爭取的客戶。：指那些剛開始與企業(yè)開展交易，但對產(chǎn)品或服務(wù)還缺乏全面了解的客戶。：指與企業(yè)交易有較長的歷史，對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有較深的了解，但同時還與其他企業(yè)有著交易往來的客服。：指對企業(yè)有高度信任，并與企業(yè)建立了長期、穩(wěn)定關(guān)系的客戶，他們基本就在本企業(yè)消費。首先，若按照客戶忠誠度分類的話可以將其客戶分為：潛在客戶、新客戶、老客戶和忠誠客戶這四類，而海底撈的目的就是要建立客戶忠臣，將那些潛在客戶發(fā)展為忠誠客戶。按消費者的職業(yè)特點，年齡，性別，地區(qū)及民族的分類，又可以將消費者做出以下劃分：：一般學(xué)生、民工、普通工薪階層，與高級白領(lǐng)階層、公務(wù)人員，他們的消費習(xí)慣和消費檔次是不同的；：如老年人喜愛清淡型，年輕人偏好味重味厚型等等；：女性和男性往往在對于火鍋的鍋品、口味輕重、菜品類型等方面都有一定的差別；：不同地域、不同民族的人們對于火鍋的鍋品要求千差萬異，應(yīng)當加以區(qū)別。當然，由于火鍋的相互滲透性、交雜性，很多火鍋已經(jīng)被改良、創(chuàng)新，適合大多數(shù)人的口味，具有共性了。二、海底撈與客戶的互動及客戶個性化管理 “常見”——去過海底撈的顧客就會發(fā)現(xiàn)，等待區(qū)等待就餐的顧客可自取免費水果、飲料和零食；如果是幾個朋友一起，服務(wù)員會主動送上棋牌等；點餐時，皮筋、手機袋、圍裙都已經(jīng)全部送到手邊，飯后還會送上口香糖。“驚喜”——有一次一位顧客在海底撈吃完飯，要趕火車卻打不到的士。門口的小弟看到他帶著行李箱，問了情況轉(zhuǎn)身就走。結(jié)果緊接著海底撈的店長把自己的SUV開出來，將他送到了火車站 “貼心”——“雙日木閨女”的網(wǎng)友在博文稱，一小時前我發(fā)了微博說自己肚子很痛，不確定和昨晚吃的海底撈火鍋有沒有關(guān)系。沒過幾分鐘就收到海底撈在微博上的邀請，詢問我的情況。很快店員就聯(lián)系了我，說如果很難受就先去看病，他們給報銷醫(yī)藥費。還問我在什么地址，他們可以過來看看我?！罢\摯”——一個服務(wù)員上錯了湯，居然送上了個玉米餅，上面寫著3個大字“對不起”表達歉意，令顧客不僅不會指責他服務(wù)的小失誤，反而感動于他的誠摯。最“感動”——海底撈的服務(wù)因人而異，許多特別服務(wù)感動了很多人。如果顧客中有孕婦，他會為你送上柔軟的靠枕；有小孩的時候會送上小禮物，有網(wǎng)友夸道，海底撈居然搬了張嬰兒床給兒子睡覺，為顧客解決每一個問題，結(jié)果就是創(chuàng)新！ “實惠”——有網(wǎng)友稱，在海底撈欲將吃剩的西瓜打包，服務(wù)員笑言切片的西瓜不能打包，繼而端上了整個西瓜。“給力”——5月2日網(wǎng)友的微博：“剛剛和朋友在海底撈吵架， 一旁的服務(wù)員突然給我們遞來了花束和賀卡 ，打開一看！就在剛才純手寫?。　靶缕妗薄站W(wǎng)友在微博爆料“海底撈”還有代練網(wǎng)游服務(wù)，并貼出了服務(wù)員代練熱門游戲《星辰變》的照片?！昂鲇啤薄卸巫诱f，我在海底撈吃飯，忘帶錢了。領(lǐng)班說：沒關(guān)系，下次補。又掏出50塊錢，這個您拿著打車。 最“惡搞”——有網(wǎng)友和朋友討論想要未發(fā)布的iphone5，結(jié)賬的時候經(jīng)理果然給送了一個，盒子上還有喬布斯的簽名。 海底撈在客戶整個用餐過程還為顧客提供最人性化的服務(wù)，比如： 每一家“海底撈”門店都有專門的泊車服務(wù)生，主動代客泊車，停放妥當后將鑰匙交