強(qiáng)生公司客戶關(guān)系管理案例分析-資料下載頁
2025-04-16 23:18本頁面
【正文】 的需求。從強(qiáng)生公司的網(wǎng)絡(luò)營銷策略中，可以得出在網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境下客戶關(guān)系管理的一些啟示。啟示一：網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，更凸顯了CRM的重要性。迅速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)改變了企業(yè)的傳統(tǒng)營銷模式，也使企業(yè)與消費(fèi)者之間的關(guān)系變成了一種交流與互動(dòng)，這種新型關(guān)系正好凸顯了CRM的真正意義。此外，CRM在網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境下找到了突破口，企業(yè)與消費(fèi)者之間關(guān)系的變革以及網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)的應(yīng)用為CRM的發(fā)展與提升提供了新的機(jī)遇。啟示二：在網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境下，要從多方面來提升顧客的滿意度，加強(qiáng)滿意度的穩(wěn)定性。對(duì)于網(wǎng)站的核心功能，比如網(wǎng)站品牌可靠性、產(chǎn)品種類豐富度等。這些方面任何一點(diǎn)做得不好，都可能會(huì)造成用戶流失；對(duì)于網(wǎng)站的附加功能，比如網(wǎng)站設(shè)計(jì)美觀程度、搜索便捷度、客戶服務(wù)解決率等方面都是影響顧客滿意度的因素。企業(yè)與客戶之間溝通的方便性與有效性也是影響客戶最終是否滿意的重要因素。企業(yè)需要提供良好與順暢的溝通渠道，以方便客戶及時(shí)與企業(yè)取得聯(lián)系，否則容易引起客戶的不滿?？蛻絷P(guān)懷體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)于客戶的關(guān)心程度，是提升客戶滿意度的一個(gè)因素，是保留客戶的一個(gè)重要方面，客戶關(guān)懷不僅表現(xiàn)在企業(yè)對(duì)客戶言語上的關(guān)心，更表現(xiàn)在行動(dòng)上的關(guān)心。企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)與客戶聯(lián)系，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等方面可能存在的問題向客戶征求意見，因?yàn)橥强蛻糇钕劝l(fā)現(xiàn)問題的所在。適當(dāng)?shù)目蛻絷P(guān)懷能夠大幅度提高客戶滿意度，企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶的需要與偏好，提供針對(duì)性的客戶關(guān)懷。但是，客戶滿意度具有相對(duì)性，客戶的滿意度變化不是一個(gè)企業(yè)可以控制的，企業(yè)可以做到的就是了解客戶和競爭對(duì)手的變化情況，領(lǐng)先一步滿足客戶需求使客戶對(duì)企業(yè)的滿意度穩(wěn)定。啟示三：相比傳統(tǒng)的CRM，網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境下的CRM有更大的優(yōu)勢(shì)。傳統(tǒng)的CRM一般只對(duì)直接用戶和終端客戶進(jìn)行分析和管理，只重視現(xiàn)有客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值，而對(duì)潛在客戶的挖掘不夠。傳統(tǒng)的CRM主要強(qiáng)調(diào)企業(yè)單方面的客戶保持，這樣容易使企業(yè)在關(guān)系的維護(hù)上局限于短期的利益行為，很難建立長久的關(guān)系。傳統(tǒng)的CRM還存在著客戶信息獲取渠道比較單一，信息更新緩慢，信息的一致性比較差的問題，從而浪費(fèi)了許多有價(jià)值的資源。網(wǎng)絡(luò)以其低成本、優(yōu)越的個(gè)性化屬性，最大程度的與客戶交流，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)以加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系來加強(qiáng)客戶滿意度，以此來增強(qiáng)客戶忠誠度。網(wǎng)絡(luò)有著許多獨(dú)特的功能與特征，它直接與間接影響著企業(yè)與客戶的關(guān)系。啟示四：網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系強(qiáng)調(diào)的是交流與互動(dòng)。互動(dòng)性是網(wǎng)絡(luò)最突出的特點(diǎn)，也是網(wǎng)絡(luò)營銷的最大優(yōu)勢(shì)。在傳統(tǒng)的市場(chǎng)營銷中，信息的傳遞通常是單向的，企業(yè)與客戶之間的交流僅僅局限于客戶在接受企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)后的一種反饋，而且企業(yè)要獲得這樣的反饋通常很困難。但在網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境下，企業(yè)和客戶之間的關(guān)系是建立在雙向信息交流的基礎(chǔ)上。在線產(chǎn)品銷售時(shí)，企業(yè)可以幫助顧客搜尋產(chǎn)品信息，直至交易達(dá)成，客戶的服務(wù)要求得到充分滿足。企業(yè)與客戶的系統(tǒng)化交流能促進(jìn)雙方互相了解，建立良好的感情基礎(chǔ)，并保證關(guān)系能夠持續(xù)長久，以達(dá)到最后的關(guān)系利潤化(回報(bào))?？偟膩碚f，在網(wǎng)絡(luò)營銷背景下客戶關(guān)系管理的出發(fā)點(diǎn)是提高客戶的滿意度，因?yàn)橹挥性诳蛻魸M意的基礎(chǔ)上，客戶才會(huì)將這種滿意感持續(xù)，進(jìn)而達(dá)成與企業(yè)建立長遠(yuǎn)關(guān)系的意愿。參考文獻(xiàn)[1] :廣東經(jīng)濟(jì)出版社,[2] :機(jī)械工業(yè)出版社,[3] :機(jī)械工業(yè)出版社,[4] :北京郵電大學(xué)出版社,[5] 王廣宇. . 北京清華大學(xué)出版社,[6] . 北京:北京郵電大學(xué)出版社,2009[7] , 12
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