強生公司客戶關(guān)系管理案例分析(已修改)
2025-04-28 23:18 本頁面
【正文】 美國強生公司 客戶關(guān)系管理案例分析1目 錄背景介紹 2案例問題分析 強生公司如何利用網(wǎng)站實現(xiàn)客戶關(guān)系開拓和維系 強生公司客戶關(guān)系管理的成功因素是什么 6案例啟示 9參考文獻 11背景介紹美國強生公司是世界上最大的、綜合性的醫(yī)藥保健公司，也是世界上產(chǎn)品最多元化的公司之一。公司成立于 1886 年，迄今為止已在世界 54 個國家設(shè)有 200 家子公司，產(chǎn)品暢銷全球 175 個國家。強生公司為世界 500 強企業(yè)，長期以來，強生公司在各個領(lǐng)域獲得一系列殊榮：自 1986年起，強生公司被〈職業(yè)母親〉雜志連年評為職業(yè)母親的最佳公司。被〈商業(yè)周刊〉評為 2001 年度全美最佳經(jīng)營業(yè)績的上市公司，2002 年度全美 50 家表現(xiàn)最杰出公司榜首，2002 年度全美“最佳聲譽公司”，2003 年被〈財富〉雜志評為全美最受贊賞公司之第 5 位。強生(中國)有限公司 1992 年注冊成立于上海，是美國強生公司在中國大陸投資的第一家獨資企業(yè)，也是目前美國強生公司在海外最大的個人護理和消費品公司之一。該公司在中國推廣強生嬰兒這一全球知名嬰兒護理品牌時，不僅為中國的消費者帶來值得信賴的護膚產(chǎn)品系列，而且還致力于推廣專業(yè)的嬰兒護理理念、知識及嬰兒護理產(chǎn)品。強生公司“受歡迎的文化”備受推崇。該企業(yè)文化的內(nèi)涵在公司信條有所體現(xiàn)，這也是自其成立之初就奉行的一種將商業(yè)活動與社會責任相結(jié)合的經(jīng)營理念：第一，公司需對使用其產(chǎn)品和服務(wù)的用戶負責；第二，對公司員工負責；第三，對所在社區(qū)和環(huán)境負責；第四，對公司股東負責。強生的百年成功歷史，就是其執(zhí)著地實踐這些信條的過程。經(jīng)驗告訴強生，企業(yè)網(wǎng)站的成功應(yīng)與其奉為宗旨的“受歡迎”和“文化”相聯(lián)系，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)媒體特性以及企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品，關(guān)注與滿足百萬網(wǎng)民的實際需求。公司應(yīng)該在網(wǎng)上開設(shè)具有特色的、別人難以模仿的新穎服務(wù)項目，并且這種服務(wù)對于消費者和企業(yè)都必須是可持續(xù)、可交流的，能夠增進雙方親和力與品牌感召力的項目。于是，強生選擇其嬰兒護理品為公司網(wǎng)站的形象產(chǎn)品，選擇“您的寶寶”為站點主題，將年輕網(wǎng)民的“寶寶成長日記”變?yōu)檎军c內(nèi)容的一部分，沿著這本日記展開所有的營銷流程。將一家擁有百年歷史且身居 500 強之一的企業(yè)站點建成“您的寶寶”網(wǎng)站，變成一部“個人化的、記錄孩子出生與成長歷程的電子手冊”，這一創(chuàng)意的實施證明是成功的。公司網(wǎng)站的確是個“受歡迎”和充滿“育兒文化’氣息的地方。在這里，強生就像位呵前護后、絮絮叨叨的老保姆，不時提醒著年輕父母們該關(guān)注寶寶的睡眠、飲食、哭鬧、體溫……。隨著孩子的日日成長，這老保姆會時時遞來“強生沐浴露”、“強生安全棉”、“強生尿片”、“強生圍嘴”、“強生 2 合 1 爽身粉”等孩子所需的公司產(chǎn)品。年輕父母們會突然發(fā)現(xiàn)，身邊這個老保姆和育兒寶典的重要性。強生網(wǎng)站在提供服務(wù)時，將客戶輸人的數(shù)據(jù)也導入其網(wǎng)站服務(wù)器。這些客戶登記及回答信息到了公司營銷專家、心理學家、市場分析家等手中，能成為一筆巨大的資產(chǎn)，可以形成一份份產(chǎn)品促銷專案，至少對企業(yè)與顧客保持聯(lián)系起到了相當重要的作用。面對龐大的企業(yè)群和產(chǎn)品群，強生網(wǎng)站若按一般設(shè)計，可能就會陷入檢索型網(wǎng)站之流俗格局。從網(wǎng)絡(luò)營銷角度上看，這類企業(yè)站點已呈“雞肋”之頹勢。對強生而言，那樣做絕對無助于發(fā)揮出其底蘊深厚的企業(yè)文化。事實上，公司站點在設(shè)計上作了大膽的取舍，放棄了所有品牌百花齊放的方案，只以嬰兒
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