強(qiáng)生公司客戶關(guān)系管理案例分析(參考版)
2025-04-19 23:18本頁面
【正文】 總的來說，在網(wǎng)絡(luò)營銷背景下客戶關(guān)系管理的出發(fā)點(diǎn)是提高客戶的滿意度，因?yàn)橹挥性诳蛻魸M意的基礎(chǔ)上，客戶才會(huì)將這種滿意感持續(xù)，進(jìn)而達(dá)成與企業(yè)建立長遠(yuǎn)關(guān)系的意愿。在線產(chǎn)品銷售時(shí)，企業(yè)可以幫助顧客搜尋產(chǎn)品信息，直至交易達(dá)成，客戶的服務(wù)要求得到充分滿足。在傳統(tǒng)的市場(chǎng)營銷中，信息的傳遞通常是單向的，企業(yè)與客戶之間的交流僅僅局限于客戶在接受企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)后的一種反饋，而且企業(yè)要獲得這樣的反饋通常很困難。啟示四：網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系強(qiáng)調(diào)的是交流與互動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)以其低成本、優(yōu)越的個(gè)性化屬性，最大程度的與客戶交流，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)以加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系來加強(qiáng)客戶滿意度，以此來增強(qiáng)客戶忠誠度。傳統(tǒng)的CRM主要強(qiáng)調(diào)企業(yè)單方面的客戶保持，這樣容易使企業(yè)在關(guān)系的維護(hù)上局限于短期的利益行為，很難建立長久的關(guān)系。啟示三：相比傳統(tǒng)的CRM，網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境下的CRM有更大的優(yōu)勢(shì)。適當(dāng)?shù)目蛻絷P(guān)懷能夠大幅度提高客戶滿意度，企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶的需要與偏好，提供針對(duì)性的客戶關(guān)懷?？蛻絷P(guān)懷體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)于客戶的關(guān)心程度，是提升客戶滿意度的一個(gè)因素，是保留客戶的一個(gè)重要方面，客戶關(guān)懷不僅表現(xiàn)在企業(yè)對(duì)客戶言語上的關(guān)心，更表現(xiàn)在行動(dòng)上的關(guān)心。企業(yè)與客戶之間溝通的方便性與有效性也是影響客戶最終是否滿意的重要因素。對(duì)于網(wǎng)站的核心功能，比如網(wǎng)站品牌可靠性、產(chǎn)品種類豐富度等。此外，CRM在網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境下找到了突破口，企業(yè)與消費(fèi)者之間關(guān)系的變革以及網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)的應(yīng)用為CRM的發(fā)展與提升提供了新的機(jī)遇。啟示一：網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，更凸顯了CRM的重要性。強(qiáng)生公司重視企業(yè)文化，重視顧客服務(wù)，力求從護(hù)理層、知識(shí)層、操作層、交流層、情感層、產(chǎn)品層上全面關(guān)心顧客，深人挖掘每戶家庭的需求，滿足每個(gè)顧客的需求。案例啟示強(qiáng)生公司通過互聯(lián)網(wǎng)，開辟出了豐富多彩的嬰兒服務(wù)項(xiàng)目；借助于嬰兒服務(wù)項(xiàng)目，建立了與家庭的長期聯(lián)系；借助于這種長期聯(lián)系，鞏固了與這一代消費(fèi)者之間的關(guān)系，同時(shí)又培養(yǎng)出新一代的消費(fèi)者。關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)，并且在顧客提出要求之間就服務(wù)到位，為顧客找到他需要的產(chǎn)品，這不僅僅是對(duì)客戶的承諾、而是對(duì)顧客真正的關(guān)注與關(guān)心。公司的經(jīng)營文化理念和受歡迎相結(jié)合。強(qiáng)生公司將“受歡迎”和“文化”聯(lián)系起來。拉近了顧客與企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品之間的距離。整個(gè)網(wǎng)頁色調(diào)清新淡雅，明亮簡潔。強(qiáng)生網(wǎng)站也成為個(gè)性化的，記錄孩子出生與成長歷程的電子手冊(cè)，父母?jìng)兛梢酝ㄟ^它記錄下自己孩子的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。5）有特色的網(wǎng)站建設(shè)，更好的實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的開拓。因?yàn)榭蛻魸M意是實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的有效途徑，當(dāng)客戶滿意度得到全方位的提升以后，能夠很好的幫助強(qiáng)生公司挽留住最具有價(jià)值的客戶資源，即年輕母親母親們。對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)負(fù)責(zé)、對(duì)公司員工負(fù)責(zé)、對(duì)所在社區(qū)和環(huán)境負(fù)責(zé)、對(duì)公司股東負(fù)責(zé)。從企業(yè)形象上提高顧客的滿意度。加強(qiáng)公司與顧客之間的雙向及時(shí)溝通，顧客與顧客之間的雙向及時(shí)溝通。從營銷層面上提高顧客的滿意度。從產(chǎn)品本身提高顧客的滿意度。在網(wǎng)站上建立了從孩子出生到成長的電子手冊(cè)，孩子出生到成長也是一個(gè)長周期的過程，這樣就牢牢抓住了顧客。由于嬰兒護(hù)膚品單次購買數(shù)量少，購買周期比較長。強(qiáng)生公司堪稱經(jīng)典的廣告詞“寶寶用好，您用也好”，將目標(biāo)市場(chǎng)拓展至成人消費(fèi)群。強(qiáng)生嬰幼兒系列定位是溫和純凈無刺激，呵護(hù)嬰兒的最佳選擇，強(qiáng)調(diào)PH值是中性，不傷害嬰兒的皮膚。消費(fèi)群體主要為年輕家長，家長購買、孩子使用。3）準(zhǔn)確的目標(biāo)市場(chǎng)定位，能更好的維持與顧客之間的關(guān)系。強(qiáng)生公司也借助情感設(shè)計(jì)，情感服務(wù)來強(qiáng)調(diào)“強(qiáng)生，因愛而生”，與父母?jìng)冞M(jìn)行心靈的溝通和情感的交流，注重與父母間的心理上的接近，滿足父
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