某通信公司客戶關(guān)系管理案例分析(參考版)
2025-01-06 17:28本頁面
【正文】 這個(gè)過程包括了個(gè)關(guān)鍵的價(jià)值創(chuàng)造環(huán)節(jié)，即客戶的購買意向，新增客戶的獲取，客戶每月收入貢獻(xiàn)的刺激與提高，客戶日常服務(wù)成本的管理，交叉銷售／疊加銷售，話費(fèi)調(diào)整，簽約客戶的合同續(xù)簽，客戶在品牌間轉(zhuǎn)移的管理，對離網(wǎng)的預(yù)警和挽留，對壞賬的管理，對已流失的客戶進(jìn)行贏回。從真誠服務(wù)上挽留客戶。 移動(dòng)公司客戶關(guān)系管理措施 客戶流失管理 從利益和感情上挽留客戶。 移動(dòng)公司客戶關(guān)系管理措施 俱樂部管理 俱樂部是移動(dòng)根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)組織的一個(gè)臨時(shí)或相對固定群體，這個(gè)群體本身存在一些相同的屬性根據(jù)移動(dòng)及群體中成員的要求組織定期或不定期活動(dòng)，用以維系群體成員的關(guān)系，為群體個(gè)人帶來一些效益。 .提升企業(yè)文化的社會(huì)輻射力，提升客戶忠誠度。 移動(dòng)公司客戶關(guān)系管理措施 忠誠客戶管理 .優(yōu)化業(yè)務(wù)和服務(wù)組合，提升客戶忠誠度。此外，還非實(shí)時(shí)同步保存經(jīng)營分析系統(tǒng)中相關(guān)客戶消費(fèi)傾向等分析結(jié)果信息。 移動(dòng)公司客戶關(guān)系管理措施 .中國移動(dòng)客戶服務(wù)系統(tǒng)是中國移動(dòng)系統(tǒng) 移動(dòng)公司客戶關(guān)系管理措施 統(tǒng)一資料平臺(tái)管理 統(tǒng)一客戶資料平臺(tái)將各系統(tǒng)中關(guān)于客戶和客戶服務(wù)過程的主要數(shù)據(jù)集中起來，并同步其他系統(tǒng)中關(guān)于用戶消費(fèi)傾向分析、行為分析的個(gè)客戶分析結(jié)果，建立完整、統(tǒng)一的客戶服務(wù)資料庫。 移動(dòng)公司客戶關(guān)系管理措施 ? “服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先，簡單說，是以客戶細(xì)分為基礎(chǔ)，針對目標(biāo)客戶群，提供優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)和優(yōu)良服務(wù)，實(shí)現(xiàn)差異性的服務(wù)和個(gè)性化的業(yè)務(wù)，突出企業(yè)和品牌優(yōu)勢，形成核心競爭力” ? ? ——中國移動(dòng)前總裁張立貴 移動(dòng)公司客戶關(guān)系管理措施 為了解決上述一系列問題，中國移動(dòng)開始組織實(shí)施客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)，該系統(tǒng)的業(yè)務(wù)組織、系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)原則和目標(biāo)主要包含以下幾個(gè)方面： .中國移動(dòng)客戶服務(wù)系統(tǒng)遵循以“客戶為中心”的原則進(jìn)行業(yè)務(wù)組織管理，體現(xiàn)企業(yè)的客戶關(guān)系管理理念，致力于面向所有的客戶提供全面、高效、規(guī)范和差異化的客戶服務(wù)，通過服務(wù)需求分析效果評估服務(wù)的閉環(huán)工作流程 ,實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的互動(dòng)；其涉及的服務(wù)渠道涵蓋了呼叫中心、營業(yè)服務(wù)和其他自助服務(wù)等各個(gè)方面。 移動(dòng)公司客戶關(guān)系管理措施 ? 隨著移動(dòng)通信市場競爭的日趨激烈，移動(dòng)通信運(yùn)營企業(yè)越來越意識(shí)到客戶關(guān)系資源才是占據(jù)所擁有的最為寶貴的財(cái)富，而客戶服務(wù)則是發(fā)展、維系和鞏固這一關(guān)系最根本、最直接、最有效的手段。 神州行 ———— 我看行
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