某通信公司客戶關系管理案例分析-wenkub
2023-01-23 17:28:15 本頁面
【正文】 中國。中國移動通信集團公司全資擁有中國移動（香港）集團有限公司，由其控股的中國移動（香港）有限公司在國內個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）設立全資子公司，并在香港和紐約上市。擁有“全球通”、“神州行”、“動感地帶”、“神州大眾卡”等著名服務品牌。伴隨著中國移動業(yè)務的迅猛發(fā)展和中國移動全體員工的不懈努力，“全球通”已經成為國內網絡覆蓋最廣泛、國際漫游國家和地區(qū)最多、功能最為完善的移動信息服務品牌，充分體現(xiàn)了“全球通”品牌的核心理念 ——“我能”。“全球通”以不斷提升的服務標準；人性化的人工接聽服務界面；充滿驚喜的積分獎勵回饋；靈活完善的跨區(qū)服務和延伸服務等等，都贏得了眾多新老客戶的信賴與支持。面對億萬客戶，每一位都是全球通的唯一。靈活創(chuàng)新的定價模式在有效地吸引價格敏感的目標群體的同時，提高了運營商的獲利能力。一方面“客戶品牌”是為了吸引新客戶，擴大市場份額，“圈”住消費者；同時這也是應對競爭對手（如小靈通、聯(lián)通）市場侵蝕、并開創(chuàng)中國移動的“試驗基地”的需要。 動感地帶（） —— “我的地盤，聽我的” 移動公司的業(yè)務介紹 “動感地帶” ()針對年輕客戶群的移動通信需求，整合品牌形象、價格、渠道、營銷和服務，建立年輕客戶群對“動感地帶” ()品牌的歸屬感，樹立創(chuàng)新進取的公司形象。目前，“神州行”客戶數(shù)已占中國移動客戶總數(shù)的以上，收入占比超過了，成為中國移動客戶品牌體系中極其重要的一部分。品牌口號： “輕松由我 ”。 神州行 ———— 我看行 目錄 通信行業(yè)背景 1 移動業(yè)務分析 2 移動客戶關系管理 3 移動公司客戶關系管理措施 ? 客戶關系管理的內涵是企業(yè)為了提高核心競爭力，通過改進對客戶的服務水平，提高客戶的滿意度與忠誠度而樹立的一種以客戶為中心的經營理念；是通過開展系統(tǒng)化的研究，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，實施與企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制。 移動公司客戶關系管理措施 ? “服務與業(yè)務領先，簡單說，是以客戶細分為基礎，針對目標客戶群，提供優(yōu)質網絡和優(yōu)良服務，實現(xiàn)差異性的服務和個性化的業(yè)務，突出企業(yè)和品牌優(yōu)勢，形成核心競爭力” ? ? ——中國移動前總裁張立貴 移動公司客戶關系管理措施 為了解決上述一系列問題，中國移動開始組織實施客戶服務系統(tǒng)的建設，該系統(tǒng)的業(yè)務組織、系統(tǒng)規(guī)劃和建設原則和目標主要包含以下幾個方面：
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