某通信公司客戶關系管理案例分析-資料下載頁
2025-01-04 17:28本頁面
【正文】 移動公司客戶關系管理措施 統(tǒng)一資料平臺管理 統(tǒng)一客戶資料平臺將各系統(tǒng)中關于客戶和客戶服務過程的主要數(shù)據(jù)集中起來，并同步其他系統(tǒng)中關于用戶消費傾向分析、行為分析的個客戶分析結果，建立完整、統(tǒng)一的客戶服務資料庫。保存的客戶資料包括基本資料、業(yè)務信息、賬務信息、客戶的行為屬性、客戶聯(lián)絡資料、客戶的服務屬性等。此外，還非實時同步保存經(jīng)營分析系統(tǒng)中相關客戶消費傾向等分析結果信息。 移動公司客戶關系管理措施 移動大客戶 大客戶是實現(xiàn)企業(yè)利潤和可持續(xù)發(fā)展的最為重要的保障之一，在移動公司樹立客戶關系管理理念，加強大客戶營銷和服務工作，發(fā)展大客戶，提高大客戶的忠誠度，留住大客戶一直是移動公司高度重視的戰(zhàn)略性任務。 移動公司客戶關系管理措施 忠誠客戶管理 .優(yōu)化業(yè)務和服務組合，提升客戶忠誠度。 .提升品牌價值，提高客戶忠誠度。 .提升企業(yè)文化的社會輻射力，提升客戶忠誠度。 .深化精細管理，提高員工滿意度，進而提升客戶忠誠度。 移動公司客戶關系管理措施 俱樂部管理 俱樂部是移動根據(jù)不同的標準組織的一個臨時或相對固定群體，這個群體本身存在一些相同的屬性根據(jù)移動及群體中成員的要求組織定期或不定期活動，用以維系群體成員的關系，為群體個人帶來一些效益。通過組織俱樂部活動，移動可以達到增加客戶滿意度，同時擴大自身的影響力，從而獲取客戶。 移動公司客戶關系管理措施 客戶流失管理 從利益和感情上挽留客戶。在主要營業(yè)廳專門設立客戶接待專區(qū)和客戶關懷辦公室，并選派“?！?、“精”、“強”的業(yè)務人員，零距離接觸客戶，了解客戶離網(wǎng)原因，根據(jù)客戶需求，推薦適宜品牌，力爭改變客戶初衷。從真誠服務上挽留客戶。 移動公司客戶關系管理措施 客戶生命周期管理 所謂“客戶生命周期管理”，即從客戶考慮購買哪一家運營商的服務，到入網(wǎng)后對其收入貢獻和成本的管理，離網(wǎng)傾向的預警和挽留直到客戶離網(wǎng)后進行贏回的整個過程。這個過程包括了個關鍵的價值創(chuàng)造環(huán)節(jié)，即客戶的購買意向，新增客戶的獲取，客戶每月收入貢獻的刺激與提高，客戶日常服務成本的管理，交叉銷售／疊加銷售，話費調整，簽約客戶的合同續(xù)簽，客戶在品牌間轉移的管理，對離網(wǎng)的預警和挽留，對壞賬的管理，對已流失的客戶進行贏回。 目錄 通信行業(yè)背景 1 移動業(yè)務分析 2 移動客戶關系管理 3 Thanks For Your Time
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