【正文】 是中間客戶 (代理商、經(jīng)銷商、批發(fā)商和零售商 )的流失，甚至是最終客戶流失 。 ? 通常老客戶的流失率小于新客戶，中間客戶的流失率小于最終客戶的流失。 的主要類型 從客戶價(jià)值和客戶滿意的角度來(lái)看，流失的客戶主要有以下幾種類型。 （ 1）企業(yè)主動(dòng)放棄的客戶。 （ 2）自己主動(dòng)離開(kāi)的客戶。 （ 6）其他原因離開(kāi)的客戶。 （ 4）被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引走的客戶。 （ 5）被迫離開(kāi)的客戶。 （ 3）被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走的客戶。 流失的定量識(shí)別 1．以客戶為基礎(chǔ) 客戶流失率 =客戶流失數(shù)／消費(fèi)人數(shù) 100％ 客戶保持率 =客戶保持?jǐn)?shù)／消費(fèi)人數(shù) 100％ =1客戶 流失率 2．以 市場(chǎng)為基礎(chǔ) 3． 以企業(yè)財(cái)務(wù)指標(biāo)為基礎(chǔ) 4．以企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力為基礎(chǔ) 分析 1．核心服務(wù) 的失誤 2．銷售人員 的失誤 3．價(jià) 格因素 4． 不方便因素 5．對(duì)失誤 的反應(yīng) 6． 競(jìng)爭(zhēng)因素 7． 倫理道德問(wèn)題 8．非自愿的流失 策略 1．實(shí)施全面質(zhì)量 管理 2．重視客戶抱怨 管理 3．建立內(nèi)部客戶體制，提升員工滿意度 4．建立以客戶為 中心的組織機(jī)構(gòu) 5．建立客戶關(guān)系的評(píng)價(jià)體系 的挽回措施 1．調(diào)查原因，緩 解不滿 2.“對(duì)癥下藥 ，爭(zhēng)取 挽回 3．分門(mén)別類，各個(gè)對(duì)待 （ 1）對(duì)“有重要價(jià)值的客戶”要極力挽回。 （ 2）對(duì)“普通客戶的流失”和“非常難避免的流失”，可見(jiàn)機(jī)行事。 （ 3）基本放棄對(duì)“小客戶”的挽回努力 。 4．必要時(shí)候要徹底放棄 第五章 客戶關(guān)系的管理與開(kāi)發(fā) 制作人：鄔慧 客戶關(guān)系的選擇策略 企業(yè)進(jìn)行客戶選擇的必要性 優(yōu)質(zhì)客戶的甄別標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo)客戶選擇的方法與建議 制作人：鄔慧 必要性 企業(yè)之所以要對(duì) 自己的目標(biāo)客戶進(jìn)行選擇，主要是基于以下幾方面原因的考慮。 1．不是所有的購(gòu)買(mǎi)者都是企業(yè)的 目標(biāo)客戶 2．不是所有的購(gòu)買(mǎi)者都能給企業(yè)帶來(lái)收 益 3． 正確選擇客戶是成功開(kāi)發(fā)客戶的 前提 4．目標(biāo)客戶的選擇有助于企業(yè)的準(zhǔn)確 定位 的甄別標(biāo)準(zhǔn) 1．“優(yōu)質(zhì)客戶” 的主要特征 (1)購(gòu)買(mǎi) 欲望強(qiáng)烈、 購(gòu)買(mǎi) 力大，有足 夠 大的需求量 來(lái) 吸收企 業(yè) 提供的 產(chǎn) 品或者服 務(wù) 。 (2)能 夠 保 證 企 業(yè)贏 利， 對(duì) 價(jià)格的敏感度 較 低，支付付款及 時(shí) ，有良好的企 業(yè) 信 譽(yù) 。 (3)客 戶 服 務(wù) 成本的相 對(duì) 比例 值較 低，最好是不需要 過(guò) 多的 額 外服 務(wù) 成本。 (4) 能 夠 正確 處 理 與 企 業(yè) 的 關(guān) 系，忠 誠(chéng) 度高， 經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) 小，有良好的 發(fā) 展前景。 (5)讓 企 業(yè) 做擅 長(zhǎng) 的事，通 過(guò) 提出新的要求，友善地 教導(dǎo) 企 業(yè) 如何超越 現(xiàn) 有的 產(chǎn) 品或服 務(wù) ， 從 而提高企 業(yè)產(chǎn) 品的技 術(shù)創(chuàng) 新和 業(yè)務(wù) 服 務(wù) 水平， 并積極與 企 業(yè) 建立 長(zhǎng) 期 伙 伴 關(guān) 系。 2．大客戶不一定等同于“優(yōu)質(zhì)”客戶 3．小客戶也有可能是“優(yōu)質(zhì)”客戶 的方法與建議 1．選擇客戶必須“門(mén)當(dāng)戶對(duì) ” 2． 確定企業(yè)與客戶之間是雙向選擇 3．依據(jù)現(xiàn)有忠誠(chéng)客戶的特征來(lái)選擇目標(biāo)客戶 客戶關(guān)系的開(kāi)發(fā)策略 尋找目標(biāo)客戶的主要方法 說(shuō)服目標(biāo)客戶加盟的 策略 吸引目標(biāo)客戶的主要措施 制作人：鄔慧 尋找目標(biāo)客戶的主要方法 1．逐戶訪問(wèn)法 2．會(huì)議尋找法 3．特定場(chǎng)所尋找法 4．人際關(guān)系網(wǎng)尋找法 5．資料查詢法 6．介紹尋找法 7．“中心開(kāi)花”法 8．電話尋找法 9．信函尋找法 10．短信尋找法 11．網(wǎng)絡(luò)尋找法 12．從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里“挖 ” 說(shuō)服目標(biāo)客戶加盟的策略 1．說(shuō)服客戶的方式和 技巧 2．不同客戶類型的說(shuō)服 策略 3．客戶被說(shuō)服時(shí)所表現(xiàn)出的購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 吸引目標(biāo)客戶 的主要措施 1． 提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù) （ 1）產(chǎn)品或服務(wù)的功能。（ 2）產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。 （ 3）產(chǎn)品或服務(wù)的特色。（ 4）產(chǎn)品或服務(wù)的品牌。 （ 5）產(chǎn)品或服務(wù)的包裝。（ 6）產(chǎn)品的附加服務(wù)。 （ 7）承諾與保證。 2．適當(dāng)?shù)纳唐泛头?wù)價(jià)格 （ 1）折扣定價(jià)。（ 2）高價(jià)策略。（ 3）心理定價(jià)。 （ 4）差別定價(jià)。（ 5）招徠定價(jià)。（ 6）組合定價(jià)。 （ 7）關(guān)聯(lián)定價(jià)。（ 8）結(jié)果定價(jià)。 3．適當(dāng)?shù)纳唐泛头?wù)分銷 4．適當(dāng)?shù)纳唐泛头?wù)促銷 （ 1）廣告 。 （ 2）公共關(guān)系 。 （ 3）銷售促進(jìn)。 基本含義 的類型劃分 客戶異議的產(chǎn)生原因 方法 基本含義 ? 客戶異議是指客戶針對(duì)銷售人員及其在銷售中的各種活動(dòng)所做出的一種反應(yīng)，一般表現(xiàn)在對(duì)銷售介紹和銷售示范所提出的質(zhì)疑、否定或不同意見(jiàn)與不同看法。 ? 在很多時(shí)候，客戶異議不是簡(jiǎn)單的抱怨、挑剔，而是蘊(yùn)含著豐富的內(nèi)容。銷售人員要成功地解決客戶異議，首先要搞清楚客戶異議的內(nèi)涵。 ? 通過(guò)客戶提出來(lái)的異議，銷售人員可以理解客戶到底在想什么。有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員知道，最困難的是面對(duì)那些保持沉默、不愿交流的客戶；而那些提出異議的客戶實(shí)際上是對(duì)產(chǎn)品感興趣的人，所以，正確對(duì)待異議的態(tài)度應(yīng)當(dāng)是歡迎它。 1．按客戶異議的內(nèi)容分類 （ 1）需求異議。 （ 2）價(jià)格異議。 （ 3）產(chǎn)品異議。 （ 4）購(gòu)買(mǎi)時(shí)間的異儀。 （ 5）銷售員異議。 （ 6）服務(wù)異議。 （ 7）支付能力異議。 2．按客戶異議的性質(zhì)分類 （ 1）真異議。 （ 2）假異議。 （ 3）隱藏的異議 客戶異議的產(chǎn)生 原因 表 4 11 客戶異議的產(chǎn)生原因 類型 原因名稱 內(nèi)容解釋 客戶原因 拒絕改變 多數(shù)人對(duì)改變都會(huì)習(xí)慣性地產(chǎn)生抵觸情緒，因?yàn)殇N售人員的工作 或多或少會(huì)給客戶帶來(lái)一些改變。例如，從目前使用的 A 品牌轉(zhuǎn)換成 B 品牌；從目前可用的預(yù)算中拿出一部分來(lái)購(gòu)買(mǎi)未來(lái)的保障；等等。 情緒處于低潮 當(dāng)客戶的情緒正處于低潮時(shí)，可能沒(méi)有心情來(lái)談，也容易提出異議。 沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)意愿 客戶的意愿沒(méi)有被激發(fā)出來(lái)，沒(méi)有能引起他的注意及興趣。 無(wú)法滿足需求 客戶的需要不能充分被滿足，因而無(wú)法認(rèn)同你的產(chǎn)品。 預(yù)算不足 當(dāng)客戶 預(yù)算不足 時(shí) ， 回自然地 產(chǎn)生價(jià)格上的異議。 借 口、推托 客戶不想花時(shí)間來(lái)談 時(shí)，他會(huì)找出各種各樣的借口 。 抱有隱藏的異議 客戶抱有隱藏的異議時(shí) ，會(huì)提出各式各樣的異議。 銷售人員原因 無(wú)法贏得客戶好感 銷售人員 的不雅 舉止 、語(yǔ)氣 態(tài)度 、邋遢的服侍等 讓客戶產(chǎn)生反感。 使用過(guò)多專門(mén)術(shù)語(yǔ) 如專業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多，客戶覺(jué)得自己無(wú)法勝任使用并提出異議。 內(nèi)容 陳述夸大不實(shí) 比如，以不實(shí)的說(shuō)辭哄騙客戶，結(jié)果帶來(lái)了更多的異議。 事實(shí)調(diào)查不正確 銷售人員引用不正確的調(diào)查資料，引起了客戶的異議。 不當(dāng)?shù)臏贤? 說(shuō)得太多或聽(tīng)得太少都無(wú)法把握住客戶的需求點(diǎn)，因而產(chǎn)生許多異議。 產(chǎn)品 展示失敗 進(jìn)行產(chǎn)品 展示 或功能演示時(shí)，如果當(dāng)場(chǎng) 失敗會(huì)立刻遭到客戶的質(zhì)疑。 姿態(tài)過(guò)高 比如，處處強(qiáng)勢(shì)，讓客戶理屈詞窮 ， 感覺(jué)不愉快， 進(jìn)而 提出主觀異議。 基本原則 1． 事前做好準(zhǔn)備 2．選擇適當(dāng)時(shí)機(jī) （ 1）在客戶異議尚未提出時(shí)解答。 （ 2）在異議提出后立即回答。 （ 3）過(guò)一段時(shí)間再延期回答。 （ 4）不回答 。 3． 不要與客戶爭(zhēng)辯 4．尊重客戶的想法 方法 1．忽視法 2．補(bǔ)償法 3．太極法 4．詢問(wèn)法 5．“是的 …… 如果” 法 6．直接反駁法 客戶奮劑及其 管理 對(duì)客戶粉劑的必要性 “客戶金字塔”分級(jí)模型 不同級(jí)別客戶的管理 方法 制作人：鄔慧 必要性 1．不同的客戶帶來(lái)的價(jià)值不同， 應(yīng)區(qū)別對(duì)待 2．企業(yè)應(yīng)該根據(jù)客戶的不同價(jià)值，來(lái)分配 不同的資源 3．不同價(jià)值的客戶有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿 足 4．客戶分級(jí)是有效進(jìn)行客戶溝通、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提 “ 客戶金字塔”分級(jí)模型 方法 1．關(guān)鍵客戶管 理法 2．普通客戶管 理法 3．小客戶管理法 MK客戶關(guān)系管理架構(gòu) MK客戶關(guān)系管理方案設(shè)計(jì) 組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程變革設(shè)計(jì) 營(yíng)銷觀念和企業(yè)文化變革設(shè)計(jì) MK客戶關(guān)系管理技術(shù)支持系統(tǒng)初步設(shè)計(jì) MK客戶關(guān)系管理方案小結(jié) MK客戶關(guān)系管理方案設(shè)計(jì) MK客戶關(guān)系管理架構(gòu) ? MK客戶關(guān)系管理方案設(shè)計(jì) （ 1）妥善處理客戶抱怨 （ 2）秘密客戶方案 （ 3）開(kāi)展客戶滿意調(diào)查 （ 4）流失客戶分析 （ 5）為客戶提供有效信息 （ 1）申請(qǐng)第三方認(rèn)證 （ 2）專業(yè)化 （ 3）強(qiáng)化客戶的品牌意識(shí) （ 4）為客戶提供真是的信息 （ 5）重視關(guān)系銷售行為 施 （ 1）黃金客戶個(gè)性化措施 （ 2）發(fā)展型客戶個(gè)性化措施 （ 3）獲取型客戶個(gè)性化措施 （ 4）放棄型客戶個(gè)性化措施 組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程變革設(shè)計(jì) ? 營(yíng)銷觀念和企業(yè)文化變革設(shè)計(jì) MK客戶關(guān)系管理技術(shù)支持系統(tǒng)初步設(shè)計(jì) MK客戶關(guān)系管理方案小結(jié) ? 本節(jié)根據(jù)前幾節(jié)提出 MK的客戶關(guān)系管理的總體架構(gòu)，并為 MK公司實(shí)施客戶關(guān)系管理提出了一些策略，以及 MK公司實(shí)施客戶關(guān)系管理的前提條件，最后提出了實(shí)施客戶關(guān)系管理的必需的技術(shù)支持。 ? 需要指出的使，本文所提出的所有改善客戶關(guān)系管理的策略圍繞的焦點(diǎn)使細(xì)分后的客戶。MK公司提高客戶滿意度、客戶價(jià)值、客戶信任、客戶的轉(zhuǎn)移成本，進(jìn)而提高客戶的忠誠(chéng)度都是圍繞其應(yīng)保持的客戶 MK公司網(wǎng)絡(luò)界面： 服務(wù)到家的專家級(jí)享受，讓我們的皮膚得到最正確的保養(yǎng)。 制作人：鄔慧 演講完畢，謝謝觀看！