dell公司客戶關(guān)系管理案例論文正文-wenkub
2023-05-01 12:29:19 本頁面
【正文】 對不同客戶提供不同財務(wù)政策的決定?？梢岳斫膺@就是CRM的第二個階段。直到80年代末一些企業(yè)才開始真正思考應(yīng)該如何有效地去管理客戶。在全球經(jīng)濟迅速發(fā)展和科學(xué)技術(shù)突飛猛進的情況下,無論是制造型企業(yè)還是服務(wù)型行業(yè),其從業(yè)的企業(yè)數(shù)量都在迅速增加,產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量也在迅速提高和趨于完善。繼而能使他可以在中國這塊市場上占領(lǐng)了自己的一席之地，并且成為世界上銷量最好的電腦?；萜战ㄗh在實施CRM方案時，現(xiàn)在局部進行CRM 的深度改造而不是企業(yè)全面廣泛的“突變”方法。如果對iangmu的對象，客戶不能做到認證的對待怎么期望他們使用這套流程方法去管理公司的客戶。l 全球開發(fā)建立全球開發(fā)模式 ，夜將一部分空間留給部分區(qū)域，部門作為不同之處的留處。整個軟件基于的B/S架構(gòu)，不需要安裝任何客戶端，使用瀏覽器即可完成企業(yè)各種業(yè)務(wù)流程。這就不得不讓人們思考，是什么原因能讓戴爾，惠普，聯(lián)想三方爭霸呢？這其中就又不得不提他們所實施的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略了。 戴爾與惠普，聯(lián)想的比較在當(dāng)今中國巨大的市場上，很多廠商都將眼光瞄準(zhǔn)了中國，雖然中國市場是巨大的，但世界各地的商家來分蛋糕的也異常多。在技術(shù)支持服務(wù)方面，我們始終以客戶為中心，通過不斷的努力，完善內(nèi)部流程，加強團隊的服務(wù)能力，為客戶提供滿足購買需求的一站式服務(wù)，使客戶體驗進一步得到提升。在當(dāng)今競爭如此激烈的計算機電腦市場，像外國的戴爾，惠普，三星，索尼東芝等以及中國的電腦巨商聯(lián)想，早已入住中國多，在中國市場也早已分得自己的一杯羹。該企業(yè)品牌在世界品牌實驗室（World Brand Lab）編制的2006年《世界品牌500強》排行榜中名列第三十。通過平均四天一次的庫存更新， 戴爾公司能夠把最新相關(guān)技術(shù)帶給消費者，而且遠遠快于那些運轉(zhuǎn)緩慢、采取分銷模式的公司。戴爾是目前計算機行業(yè)內(nèi)任期最長的首席執(zhí)行官。(Austin)，戴爾公司是世界排名第一的計算機系統(tǒng)公司、計算機產(chǎn)品及服務(wù)的首要提供商，其業(yè)務(wù)包括幫助客戶建立自己的信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)架構(gòu)。只有企業(yè)能真正懂得利用CRM,才可以指導(dǎo)企業(yè)高層決策者制定最優(yōu)的企業(yè)營銷策略,降低企業(yè)運營成本,增加利潤,加速企業(yè)的發(fā)展。企業(yè)如何實現(xiàn)對多渠道銷售與服務(wù)的集成，統(tǒng)一管理，這就需要有一套完整的客戶關(guān)系管理理論和技術(shù)，以此實現(xiàn)對客戶滿意度提高，以及對客戶關(guān)系的改善與維持和發(fā)展，從而提高企業(yè)在市場上的競爭力。關(guān)鍵字：客戶關(guān)系管理 營銷 發(fā)展【引言】：客戶關(guān)系管理（CRM）是現(xiàn)代電子商務(wù)活動的核心部分，對CRM的重視是現(xiàn)代市場營銷理念和商業(yè)運作方式轉(zhuǎn)變的結(jié)果。正文：客戶關(guān)系管理（CRM）是一個不斷加強與客戶交流，不斷了解客戶需求，并不斷對服務(wù)進行改進和提高以滿足客戶需求的連續(xù)過程，而戴爾作為生產(chǎn)電腦這一行業(yè)來說，市場競爭日趨激烈，在這種情況下增加企業(yè)銷售額就成為首要問題，通過把握客戶消費心理，重點培養(yǎng)客戶忠誠度滿足客戶個性化需求來增加企業(yè)銷售額。戴爾公司成為市場領(lǐng)導(dǎo)者的根本原因是：通過直接向客戶提供符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)的電腦產(chǎn)品和服務(wù)，不斷地致力于提供最佳的客戶體驗。他的理念非常簡單：按照客戶要求制造計算機，并向客戶直接發(fā)貨，使戴爾公司能夠最有效和明確地了解客戶需求，繼而迅速做出回應(yīng)。 戴爾曾榮獲《首席執(zhí)行官》雜志 “ 2001年度首席執(zhí)行官 ” 、《 Inc》雜志 “ 年度企業(yè)家 ” 、《 PC Magazine》雜志 “ 年度風(fēng)云人物 ” 、《 Worth》雜志 “ 美國商界最佳首席執(zhí)行官 ” ， 戴爾公司于 1992年進入《財富》雜志500家之列，戴爾因此成為其中最年輕的首席執(zhí)行官。該企業(yè)在2007年度《財富》全球最大五百家公司排名中名列第一百零二。而年輕的戴爾作為后入住中國市場的電腦生產(chǎn)商，又是如何能在這樣的環(huán)境下駐扎下來，并且在中國市場擁有自己的客戶群呢。 時光如梭，回想起中國客戶中心（CCC）于1998年8月在租來的廠房里開始運營，距今已經(jīng)13載。特別是在電腦行業(yè)。首先，我們來看看中國的聯(lián)想是在這一方給面如何做的：l 聯(lián)想建立強大Call Center聯(lián)想呼叫中心擁有200個座席，是國內(nèi)規(guī)模最大的呼叫中心之一，同時也是國內(nèi)最繁忙的呼叫中心之一，每天打入電話18000余個，而且數(shù)量仍在不斷增加。同時還采用了最新的Ajax技術(shù),最大程度地提高處理速度,改善用戶的操作體驗l 牽手Siebel 聯(lián)想實施CRM項目，選擇Siebel作為服務(wù)商，主要考慮到它擁有充足的顧問資源、豐富的項目實施經(jīng)驗對國情、政策的深刻理解和把握、對行業(yè)特點了解、充分考慮企業(yè)業(yè)務(wù)和信息化現(xiàn)狀的優(yōu)勢，以期實現(xiàn)自己的目標(biāo)。關(guān)鍵在于，有區(qū)域外延的全球統(tǒng)一。l 構(gòu)建羅馬羅馬不是一天建成的。聯(lián)想和惠普就是通過這一系列重要的客戶關(guān)系管理的方法使得他們能迅速的贏得客戶的心，進而增加其企業(yè)的銷量。而在去理解戴爾的成功之前，我們也就必須先了解CRM的一些相關(guān)知識，這樣就更能理解為什么CRM對一個企業(yè)的長期發(fā)展如此重要。這樣的大環(huán)境必然導(dǎo)致的一個結(jié)果就是在全球市場中,供給不斷增加的同時,同業(yè)企業(yè)間的競爭也在日趨激烈,產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象日益明顯。 上個世紀90年代初期,許多美國企業(yè)為了滿足日益競爭的市場需要,開始開發(fā)銷售力量自動化系統(tǒng)(SFA),隨后又在1993左右開始著力發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)(CSS)。從90年代后期開始一直到現(xiàn)在,在呼叫中
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