dell公司客戶關(guān)系管理案例論文正文-wenkub
2023-05-01 12:29:19 本頁(yè)面
【正文】 對(duì)不同客戶提供不同財(cái)務(wù)政策的決定?？梢岳斫膺@就是CRM的第二個(gè)階段。直到80年代末一些企業(yè)才開始真正思考應(yīng)該如何有效地去管理客戶。在全球經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展和科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)的情況下,無(wú)論是制造型企業(yè)還是服務(wù)型行業(yè),其從業(yè)的企業(yè)數(shù)量都在迅速增加,產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量也在迅速提高和趨于完善。繼而能使他可以在中國(guó)這塊市場(chǎng)上占領(lǐng)了自己的一席之地，并且成為世界上銷量最好的電腦?；萜战ㄗh在實(shí)施CRM方案時(shí)，現(xiàn)在局部進(jìn)行CRM 的深度改造而不是企業(yè)全面廣泛的“突變”方法。如果對(duì)iangmu的對(duì)象，客戶不能做到認(rèn)證的對(duì)待怎么期望他們使用這套流程方法去管理公司的客戶。l 全球開發(fā)建立全球開發(fā)模式 ，夜將一部分空間留給部分區(qū)域，部門作為不同之處的留處。整個(gè)軟件基于的B/S架構(gòu)，不需要安裝任何客戶端，使用瀏覽器即可完成企業(yè)各種業(yè)務(wù)流程。這就不得不讓人們思考，是什么原因能讓戴爾，惠普，聯(lián)想三方爭(zhēng)霸呢？這其中就又不得不提他們所實(shí)施的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略了。 戴爾與惠普，聯(lián)想的比較在當(dāng)今中國(guó)巨大的市場(chǎng)上，很多廠商都將眼光瞄準(zhǔn)了中國(guó)，雖然中國(guó)市場(chǎng)是巨大的，但世界各地的商家來(lái)分蛋糕的也異常多。在技術(shù)支持服務(wù)方面，我們始終以客戶為中心，通過(guò)不斷的努力，完善內(nèi)部流程，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)能力，為客戶提供滿足購(gòu)買需求的一站式服務(wù)，使客戶體驗(yàn)進(jìn)一步得到提升。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的計(jì)算機(jī)電腦市場(chǎng)，像外國(guó)的戴爾，惠普，三星，索尼東芝等以及中國(guó)的電腦巨商聯(lián)想，早已入住中國(guó)多，在中國(guó)市場(chǎng)也早已分得自己的一杯羹。該企業(yè)品牌在世界品牌實(shí)驗(yàn)室（World Brand Lab）編制的2006年《世界品牌500強(qiáng)》排行榜中名列第三十。通過(guò)平均四天一次的庫(kù)存更新， 戴爾公司能夠把最新相關(guān)技術(shù)帶給消費(fèi)者，而且遠(yuǎn)遠(yuǎn)快于那些運(yùn)轉(zhuǎn)緩慢、采取分銷模式的公司。戴爾是目前計(jì)算機(jī)行業(yè)內(nèi)任期最長(zhǎng)的首席執(zhí)行官。(Austin)，戴爾公司是世界排名第一的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)公司、計(jì)算機(jī)產(chǎn)品及服務(wù)的首要提供商，其業(yè)務(wù)包括幫助客戶建立自己的信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)架構(gòu)。只有企業(yè)能真正懂得利用CRM,才可以指導(dǎo)企業(yè)高層決策者制定最優(yōu)的企業(yè)營(yíng)銷策略,降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本,增加利潤(rùn),加速企業(yè)的發(fā)展。企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)對(duì)多渠道銷售與服務(wù)的集成，統(tǒng)一管理，這就需要有一套完整的客戶關(guān)系管理理論和技術(shù)，以此實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶滿意度提高，以及對(duì)客戶關(guān)系的改善與維持和發(fā)展，從而提高企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。關(guān)鍵字：客戶關(guān)系管理 營(yíng)銷 發(fā)展【引言】：客戶關(guān)系管理（CRM）是現(xiàn)代電子商務(wù)活動(dòng)的核心部分，對(duì)CRM的重視是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理念和商業(yè)運(yùn)作方式轉(zhuǎn)變的結(jié)果。正文：客戶關(guān)系管理（CRM）是一個(gè)不斷加強(qiáng)與客戶交流，不斷了解客戶需求，并不斷對(duì)服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足客戶需求的連續(xù)過(guò)程，而戴爾作為生產(chǎn)電腦這一行業(yè)來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，在這種情況下增加企業(yè)銷售額就成為首要問(wèn)題，通過(guò)把握客戶消費(fèi)心理，重點(diǎn)培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度滿足客戶個(gè)性化需求來(lái)增加企業(yè)銷售額。戴爾公司成為市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的根本原因是：通過(guò)直接向客戶提供符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)的電腦產(chǎn)品和服務(wù)，不斷地致力于提供最佳的客戶體驗(yàn)。他的理念非常簡(jiǎn)單：按照客戶要求制造計(jì)算機(jī)，并向客戶直接發(fā)貨，使戴爾公司能夠最有效和明確地了解客戶需求，繼而迅速做出回應(yīng)。 戴爾曾榮獲《首席執(zhí)行官》雜志 “ 2001年度首席執(zhí)行官 ” 、《 Inc》雜志 “ 年度企業(yè)家 ” 、《 PC Magazine》雜志 “ 年度風(fēng)云人物 ” 、《 Worth》雜志 “ 美國(guó)商界最佳首席執(zhí)行官 ” ， 戴爾公司于 1992年進(jìn)入《財(cái)富》雜志500家之列，戴爾因此成為其中最年輕的首席執(zhí)行官。該企業(yè)在2007年度《財(cái)富》全球最大五百家公司排名中名列第一百零二。而年輕的戴爾作為后入住中國(guó)市場(chǎng)的電腦生產(chǎn)商，又是如何能在這樣的環(huán)境下駐扎下來(lái)，并且在中國(guó)市場(chǎng)擁有自己的客戶群呢。 時(shí)光如梭，回想起中國(guó)客戶中心（CCC）于1998年8月在租來(lái)的廠房里開始運(yùn)營(yíng)，距今已經(jīng)13載。特別是在電腦行業(yè)。首先，我們來(lái)看看中國(guó)的聯(lián)想是在這一方給面如何做的：l 聯(lián)想建立強(qiáng)大Call Center聯(lián)想呼叫中心擁有200個(gè)座席，是國(guó)內(nèi)規(guī)模最大的呼叫中心之一，同時(shí)也是國(guó)內(nèi)最繁忙的呼叫中心之一，每天打入電話18000余個(gè)，而且數(shù)量仍在不斷增加。同時(shí)還采用了最新的Ajax技術(shù),最大程度地提高處理速度,改善用戶的操作體驗(yàn)l 牽手Siebel 聯(lián)想實(shí)施CRM項(xiàng)目，選擇Siebel作為服務(wù)商，主要考慮到它擁有充足的顧問(wèn)資源、豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)對(duì)國(guó)情、政策的深刻理解和把握、對(duì)行業(yè)特點(diǎn)了解、充分考慮企業(yè)業(yè)務(wù)和信息化現(xiàn)狀的優(yōu)勢(shì)，以期實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。關(guān)鍵在于，有區(qū)域外延的全球統(tǒng)一。l 構(gòu)建羅馬羅馬不是一天建成的。聯(lián)想和惠普就是通過(guò)這一系列重要的客戶關(guān)系管理的方法使得他們能迅速的贏得客戶的心，進(jìn)而增加其企業(yè)的銷量。而在去理解戴爾的成功之前，我們也就必須先了解CRM的一些相關(guān)知識(shí)，這樣就更能理解為什么CRM對(duì)一個(gè)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展如此重要。這樣的大環(huán)境必然導(dǎo)致的一個(gè)結(jié)果就是在全球市場(chǎng)中,供給不斷增加的同時(shí),同業(yè)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)也在日趨激烈,產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象日益明顯。 上個(gè)世紀(jì)90年代初期,許多美國(guó)企業(yè)為了滿足日益競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)需要,開始開發(fā)銷售力量自動(dòng)化系統(tǒng)(SFA),隨后又在1993左右開始著力發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)(CSS)。從90年代后期開始一直到現(xiàn)在,在呼叫中
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