客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文-wenkub
2023-07-10 02:19:21 本頁(yè)面
【正文】 子用例圖如圖2所示。圖 1當(dāng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范本系統(tǒng)采用Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)，使用Java SE進(jìn)行開(kāi)發(fā)。執(zhí)行客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃。處理分派給自己的客戶服務(wù)。對(duì)特定銷售機(jī)會(huì)制定客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃。 用戶與角色與本系統(tǒng)相關(guān)的用戶和角色包括：系統(tǒng)管理員：管理系統(tǒng)用戶、角色與權(quán)限，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。CRM解決方案應(yīng)具有較強(qiáng)的功能，為跨部門(mén)工作提供支持，使這些工作能動(dòng)態(tài)的、無(wú)縫的集成。為了使客戶和企業(yè)雇員都能方便應(yīng)用CRM，需要提供標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，使得用戶幾乎不需訓(xùn)練就能使用系統(tǒng)。不管客戶是與企業(yè)聯(lián)系還是與銷售人員聯(lián)系，于客戶互動(dòng)都應(yīng)該是無(wú)縫的、統(tǒng)一的、高效的。因此，許多企業(yè)更應(yīng)該迫切的去建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，這就要求企業(yè)加強(qiáng)對(duì)客戶信息資源的管理，從這不難看出企業(yè)當(dāng)中客戶關(guān)系的完善管理已顯得至關(guān)重要。在一個(gè)商業(yè)環(huán)境中，也許有許多行動(dòng)策略可以讓企業(yè)活下來(lái)。關(guān)鍵詞 客戶關(guān)系管理 客戶信息 庫(kù)存管理 信息管理 報(bào)表管理引言信息時(shí)代的今天，各企業(yè)商家所關(guān)心的不再局限于自身的產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)設(shè)備、員工的素質(zhì)等問(wèn)題，更多的是關(guān)心自己的銷售群體即客戶群，關(guān)心他們的想法、需求、購(gòu)賣目的等等相關(guān)方面的問(wèn)題。在這種嚴(yán)峻的情形下，我們?nèi)绾尾粩喔纳瓶蛻絷P(guān)系，掌握更多的客戶信息，提高客戶滿意度；如何在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中把握機(jī)會(huì)，占有更大的市場(chǎng)份額；如何建立高效業(yè)務(wù)流程，降低運(yùn)營(yíng)成本，獲取更多的利潤(rùn)，這些已成為每個(gè)企業(yè)所面臨的首要問(wèn)題。信息時(shí)代是客戶短缺的時(shí)代，企業(yè)發(fā)展所需的各種資源，比如人力、物力、生產(chǎn)力等等都是可以創(chuàng)造的，但每個(gè)領(lǐng)域中的客戶資源確卻是有限的，所以通過(guò)產(chǎn)品的創(chuàng)新、企業(yè)管理的創(chuàng)新、服務(wù)的創(chuàng)新，我們可以以此來(lái)?yè)屨加邢薜目蛻糍Y源、維護(hù)好企業(yè)和客戶之間的關(guān)系、從而去更深的了解客戶的需求動(dòng)向，這些所需的各方面的努力已成為企業(yè)生存發(fā)展面臨的重大問(wèn)題。一個(gè)企業(yè)要生存、要發(fā)展，就是要不斷的滿足客戶的需求，無(wú)論我們做出什么樣的決策，最終都是為了這個(gè)目的。但大多數(shù)行動(dòng)策略都是圍繞著收入和成本而展開(kāi)的。一 、市場(chǎng)需求分析現(xiàn)行的CRM軟件還處于起步階段，功能模塊結(jié)構(gòu)不盡相同，但是其基本的需求是一樣的，其主要技術(shù)需求應(yīng)包括六個(gè)方面：（1） 信息分析能力CRM有大量客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分的利用這些信息進(jìn)行分析，使得決策者掌握的信息更加完全，從而能及時(shí)的作出決策。同一的渠道還能帶來(lái)內(nèi)部效益的提高。另外，如果通過(guò)網(wǎng)絡(luò)為客戶提供在線反饋的話并能有專人及時(shí)傳達(dá)信息給公司的售后服務(wù)部門(mén)，這將為公司留住客戶（尤其是距離較遠(yuǎn)的）并使業(yè)績(jī)添磚加瓦。（6） 與ERP功能的集成如果CRM與ERP和財(cái)務(wù)、庫(kù)存、制造、分銷、物流和人力資源等連接起來(lái)，使之成為一個(gè)客戶互動(dòng)循環(huán)，這種集成能使企業(yè)在系統(tǒng)間搜集商業(yè)情報(bào)，而不是低水平的數(shù)據(jù)同步。銷售主管：對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行分配。分析客戶貢獻(xiàn)、客戶構(gòu)成、客戶服務(wù)構(gòu)成和客戶流失數(shù)據(jù)，定期提交客戶管理報(bào)告。對(duì)處理的服務(wù)進(jìn)行反饋。對(duì)負(fù)責(zé)的流失客戶采取“暫緩流失”或“確定流失”的措施。數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)原則上符合第三范式，且規(guī)范，易于維護(hù)。圖2營(yíng)銷的過(guò)程是開(kāi)發(fā)新客戶的過(guò)程。所有的銷售機(jī)會(huì)由銷售主管進(jìn)行分配，每個(gè)銷售機(jī)會(huì)分配給一個(gè)客戶經(jīng)理。如果開(kāi)發(fā)客戶成功，系統(tǒng)自動(dòng)創(chuàng)建新的客戶記錄。輸出要素提示“保存成功”，或報(bào)告相應(yīng)錯(cuò)誤。其他信息不可編輯。刪除銷售機(jī)會(huì)業(yè)務(wù)概述狀態(tài)為“未分配”的銷售機(jī)會(huì)可以刪除。輸出要素刪除成功后提示“刪除成功”。使用者銷售主管輸入要素進(jìn)行指派時(shí)需要選擇輸入客戶經(jīng)理，系統(tǒng)自動(dòng)輸入指派時(shí)間?？蛻糸_(kāi)發(fā)計(jì)劃對(duì)“已指派”的銷售機(jī)會(huì)制定開(kāi)發(fā)計(jì)劃，執(zhí)行開(kāi)發(fā)計(jì)劃，并記錄執(zhí)行結(jié)果?？蛻艚?jīng)理可以通過(guò)新建計(jì)劃項(xiàng)，編輯已經(jīng)有的計(jì)劃項(xiàng)，即刪除計(jì)劃項(xiàng)來(lái)針對(duì)一個(gè)銷售機(jī)會(huì)來(lái)制定客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃。圖 7處理流程首先選擇一“已指派
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