第6章案例_客戶關(guān)系管理-wenkub
2024-11-09 12 本頁面
【正文】 區(qū)域，屬于禁飛區(qū)）國航實(shí)施CRM,管理VIP客戶呼叫中心與電子商務(wù)直銷模式“兩艙”改造（頭等艙和商務(wù)艙）“常旅客”計(jì)劃，一種里程獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)，發(fā)放“知音卡”，聯(lián)合星空聯(lián)盟成員國共同推行鎖定VIP客戶，將貴賓會(huì)員資料下發(fā)，要求定期去問候、維護(hù)這些客戶大客戶計(jì)劃，專門建立電子檔案，建立B2C大客戶銷售網(wǎng)站 9：聯(lián)邦快遞（FedEx）的CRM快遞行業(yè)特點(diǎn):市場(chǎng)發(fā)展迅速,產(chǎn)業(yè)前景光明市場(chǎng)進(jìn)入門檻低,競(jìng)爭激烈規(guī)模效應(yīng)明顯售后服務(wù)主要包括兩部分:解決客戶遇到的問題調(diào)查客戶滿意度,進(jìn)行內(nèi)部改進(jìn)實(shí)施CRM的五項(xiàng)方針:員工客戶 流程技術(shù)項(xiàng)目員工、服務(wù)、利潤三位一體客戶的每一次交易記錄都記錄在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，分析這些數(shù)據(jù)，根據(jù)客戶需求和行為方式對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，對(duì)不同客戶采用不同的營銷方式，向不同的客戶群體提供不同的服務(wù)?，F(xiàn)階段的后街KTV似乎天時(shí)地利又人和，經(jīng)濟(jì)利益源源不斷，但就長遠(yuǎn)來看，如若有新的店面開張，后街KTV就因自己的信譽(yù)不佳而減小了同行間的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，從而流失很大一部分的顧客。顧客在消費(fèi)過程中，認(rèn)為小包和中包八折的價(jià)錢相差不大，而達(dá)到的實(shí)際收益和體驗(yàn)又較為滿意，這也促使消費(fèi)者再次光臨。后街KTV在為顧客提供服務(wù)的過程中，既不了解顧客的期望，又未能履行承諾；前臺(tái)服務(wù)人員的外部溝通工作做得并不好，這些是形成兩位同學(xué)不滿意的主要原因。然而第一次的滿意體驗(yàn)也在無形中提高了顧客對(duì)這家店的消費(fèi)期望：更多優(yōu)惠，更多驚喜等。但如果在其周圍出現(xiàn)了類似的KTV，我們應(yīng)該會(huì)選擇別家，因?yàn)槭艿竭^欺騙以及與前臺(tái)服務(wù)人員的爭吵，讓我們對(duì)后街KTV一點(diǎn)也不滿意?；蛟S這僅僅是他們的一種營銷策略：一般來說，顧客既來KTV便都是娛樂消遣的，也有著“既來之則安之”的心態(tài)，也不想因?yàn)閮r(jià)錢影響大家的好心情；商家先把顧客先吸引進(jìn)來，再施行利用顧客這些心理制訂的出諸如此類的營銷策略，從而欺騙消費(fèi)者賺取利益。而我們案例中說到的KTV它僅僅達(dá)到了第二個(gè)條件。之后找來大堂經(jīng)理，他表示愿意在我們買小包兩個(gè)小時(shí)的同時(shí)贈(zèng)送我們一籃爆米花。服務(wù)員又表示剛剛剩下最后一間正好被人包走了。在服務(wù)人員表示肯定后，我們即進(jìn)入大廳。我們覺得價(jià)錢相差不大，都不算貴，經(jīng)過商議后，我們很快決定包下小包歡唱兩個(gè)小時(shí)以及八折優(yōu)惠。）去之前，我們怕包間無空，就提前半小時(shí)打去電話咨詢預(yù)訂，且主要想預(yù)訂二人迷你包。然而在這多式多樣的營銷策略中，就存在一些為貪圖一時(shí)之利而欺騙消費(fèi)者的營銷手段，下面是本小組同學(xué)去KTV的親身經(jīng)歷，作為案例進(jìn)行分析。第三篇：客戶關(guān)系管理案例客戶關(guān)系管理案例分析客戶關(guān)系管理課程第一小組：引言：在當(dāng)今社會(huì)，很多大學(xué)生都會(huì)選擇在空余時(shí)間娛樂一下，緩解平日里來自各個(gè)方面的壓力。售后維修一個(gè)禮拜之后，我又接到他們的電話，此次是詢問他們之前的銷售態(tài)度、售后維修過程是否滿意、維修后的使用中是否還有問題，順便他們也詢問了我對(duì)該款電腦的評(píng)價(jià)、是否還有什么心儀的款式、會(huì)選擇在宏圖三胞購買電腦的原因、以后是否還是會(huì)選擇宏圖三胞等等。應(yīng)該為了更好的獲取消費(fèi)者的各方面資料，畢竟在第一次來時(shí)他們只是做了簡單的信息記錄。第一天去，我看中了華碩一款電腦，但是暫時(shí)卻只有黑色一款，而我希望的是白色款的那種，但是銷售人員聽我的顏色取向后，告訴我這款白的稍后會(huì)到并問了我的聯(lián)系方式做了相應(yīng)記錄。從而更加完善公司的產(chǎn)品及服務(wù)。呼叫中心本著健康，誠信的服務(wù)理念，高度注重 “ 以人為本 ” 的服務(wù)原則，逐步確立了在摩托羅拉產(chǎn)業(yè)體系當(dāng)中的地位。摩托羅拉熱線服務(wù)中心計(jì)劃通過更加貼近用戶的服務(wù)方式與客戶溝通，提供網(wǎng)絡(luò)及其他形式的服務(wù)，使摩托羅拉的用戶通過更加多種多樣的方式享受到高品質(zhì)的服務(wù)。僅以與易方達(dá)基金公司合作為例，客戶服務(wù)中心在短短的 18 天里銷售業(yè)績達(dá) 億元。遵循以“溝通文化、績效文化、合規(guī)文化、學(xué)習(xí)文化、誠信文化”為主題的企業(yè)文化建設(shè)，將不斷創(chuàng)新整合優(yōu)化作為客戶服務(wù)中心提高服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。所處行業(yè)： 銀行建立時(shí)間： 2003 年人員數(shù)量： 112 人座席數(shù)量： 71 個(gè)服務(wù)時(shí)間： 7 24 小時(shí)總體目標(biāo)：近期目標(biāo)：建立和完善全國 客戶服務(wù)中心 的管理規(guī)章，提高全行客戶服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平，與各分行各部門分層次開展部門間業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，將部分服務(wù)延伸，建立健全的 客戶服務(wù)中心 運(yùn)營管理體系，實(shí)現(xiàn) 客戶服務(wù)中心 管理的四統(tǒng)一：即統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一品質(zhì)、統(tǒng)一服務(wù)。金豐易居網(wǎng)提供的服務(wù)包含實(shí)體的營銷中心與虛擬的網(wǎng)站，但因缺少強(qiáng)而有力的平臺(tái)將客戶資料加以整合，使得客戶管理系統(tǒng)在龐大置換連鎖店的經(jīng)營規(guī)模下，面臨以下的問題：缺乏統(tǒng)一的客服中心現(xiàn)有客戶資源無法有效利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與內(nèi)部管理系統(tǒng)各自獨(dú)立網(wǎng)上客戶的流失率高在競(jìng)爭激烈的房地產(chǎn)業(yè)，實(shí)施有效的客戶關(guān)系管理，對(duì)提高客戶忠誠度、發(fā)掘客戶潛在價(jià)值，以及降低銷售和管理成本等方面具有重要意義。第一篇：第6章案例_客戶關(guān)系管理案例：金豐易居網(wǎng)金豐易居網(wǎng)是提供住宅消費(fèi)市場(chǎng)服務(wù)的專業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)，其業(yè)務(wù)范圍包括房地產(chǎn)置換品牌、租賃、買賣、裝潢、建材、物業(yè)管理、綠化等完整服務(wù)。因此對(duì)于要提高競(jìng)爭力的房地產(chǎn)業(yè)者，eCRM的應(yīng)用是必然的發(fā)展趨勢(shì)。遠(yuǎn)期目標(biāo)：根據(jù)《中國銀行 客戶服務(wù)中心 發(fā)展規(guī)劃》方針，有效協(xié)調(diào)、管理相關(guān)資源，完成全國客服系統(tǒng)的上收、建設(shè)工作；統(tǒng)一全轄 Call Center 系統(tǒng)運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提升整體服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn) 2008 年遠(yuǎn)景目標(biāo)。在工作中客戶服務(wù)中心一點(diǎn)一滴的積累形成了一整套呼叫中心運(yùn)營管理模式。真正將中國銀行的客戶服務(wù)中心逐步從“成本為中心”過渡到“利潤中心”。特色介紹：摩托羅拉呼叫中心是摩托羅拉個(gè)人通訊產(chǎn)品事業(yè)部為摩托羅拉公司與手機(jī)客戶之間搭建起的一座空中橋梁，也是作為用戶了解摩托羅拉公司產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量，提升品牌形象的窗口。為了使廣大客
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