【正文】 感謝滕總的指導(dǎo)意見(jiàn)和馮萍、胡建華、婁健等在工作上的支持！感謝中糧美特公司營(yíng)銷中心、市場(chǎng)策劃部、市場(chǎng)拓展部、管理部和各位產(chǎn)品經(jīng)理、銷售經(jīng)理的協(xié)助！ 方暉 二ＯＯ二年八月五日?！Y(jié)束語(yǔ)在那些客戶經(jīng)理必須獨(dú)自?shī)^斗，必須為獲得支持而作苦苦爭(zhēng)取的企業(yè)里，重點(diǎn)客戶管理通常是行不通的。光線也不好，是不是可以布置的有一點(diǎn)生機(jī)？一份中糧美特的企業(yè)和產(chǎn)品簡(jiǎn)介是一定要有的，休閑雜志或報(bào)刊可以使客戶難以察覺(jué)到時(shí)間的流逝。３．３．６客戶體驗(yàn)管理在實(shí)行的一段時(shí)間中，感受到銷售員的工作非常的辛苦，但是客戶仍有許多不滿意的理由。有關(guān)其客戶的所有信息他都要能夠掌握，因此所有重要的會(huì)晤活動(dòng)他都應(yīng)參加。公司內(nèi)部還缺少能處理數(shù)據(jù)，使之轉(zhuǎn)化為信息的人員。數(shù)據(jù)到信息的轉(zhuǎn)化率還非常低，在企業(yè)的信息構(gòu)成中，情報(bào)信息占據(jù)大部分的份額，而經(jīng)營(yíng)信息，即在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中收集的數(shù)據(jù)所形成的信息比較少?？蛻絷P(guān)系管理軟件的選型是非常重要的，但一般企業(yè)所犯的錯(cuò)誤是把客戶關(guān)系管理軟件當(dāng)作了一切而忽視了組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)作程序的變革與建設(shè)。一些國(guó)內(nèi)的軟件商開(kāi)口就是“客戶關(guān)系管理不是一套軟件，而是一個(gè)系統(tǒng)”，不過(guò)解釋了半天后還是一套軟件。３．３．５客戶信息的管理客戶信息的重要程度無(wú)論怎么評(píng)價(jià)都不為過(guò)，信息已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)作的平臺(tái)?？蛻魣F(tuán)隊(duì)的成員是對(duì)于客戶具有重要意義的成員。一個(gè)重點(diǎn)客戶團(tuán)隊(duì)需要有一個(gè)企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)者作為行政支持人，他的存在使得團(tuán)隊(duì)在建立初期能夠具有較強(qiáng)的凝聚力，可以團(tuán)隊(duì)能夠在更高的層次上來(lái)分析決策、調(diào)動(dòng)資源。３．３．４組織結(jié)構(gòu)的變革建立與發(fā)展跨部門的、以客戶為目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)來(lái)改善對(duì)客戶需求的響應(yīng)。為每一個(gè)客戶都建立滿意標(biāo)準(zhǔn)是無(wú)法操作的，但是為重點(diǎn)客戶建立標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是物有所值。３．３．３建立重點(diǎn)客戶滿意模型每個(gè)客戶要求的側(cè)重點(diǎn)是不同的，要使得客戶滿意就要清楚的知道客戶怎么樣才能滿意。這就要求重點(diǎn)客戶經(jīng)理具有較強(qiáng)的分析判斷能力、計(jì)劃協(xié)調(diào)能力、領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)能力、溝通說(shuō)服能力。他要與客戶企業(yè)的各權(quán)力階層成員建立起關(guān)系并在兩個(gè)企業(yè)間構(gòu)造一個(gè)拉鏈?zhǔn)降年P(guān)系網(wǎng)絡(luò)。重點(diǎn)客戶經(jīng)理是一個(gè)出色的客戶戰(zhàn)略制定者，能夠獨(dú)立地開(kāi)展工作，制定客戶關(guān)系發(fā)展計(jì)劃。要清楚地了解客戶所在行業(yè)的構(gòu)成、贏利模式；客戶的戰(zhàn)略、客戶區(qū)分與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。并不能確定每一客戶在表中確切位置。無(wú)論是說(shuō)客戶關(guān)系管理也好，“多對(duì)一”的團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷也好，確定對(duì)象都是開(kāi)展工作的基礎(chǔ)。一些客戶用量很大，但中糧美特份額卻不見(jiàn)提高，關(guān)系保持在一個(gè)不高不低的水平。Ａ１交易量大，發(fā)展迅速，與公司戰(zhàn)略相符，關(guān)系密切Ａ２交易量中等，潛力大，與公司戰(zhàn)略相符，關(guān)系較好Ａ３交易量小或沒(méi)有交易記錄，潛力大，與公司戰(zhàn)略相符，只是賣主或未建立關(guān)系Ｂ１交易量大，處于穩(wěn)定階段，關(guān)系密切，利潤(rùn)中等Ｂ２交易量中等，用量穩(wěn)定，關(guān)系較好Ｂ３交易量小，利潤(rùn)率中等，用量穩(wěn)定Ｃ１交易量大，所在行業(yè)衰退或替代品大量使用，關(guān)系較好，利潤(rùn)率低Ｃ２交易量中等，處于衰退階段，關(guān)系較好Ｃ３交易量小，與公司戰(zhàn)略不相符，無(wú)發(fā)展?jié)摿υ谥屑Z美特的實(shí)際操作中，運(yùn)用重點(diǎn)客戶管理模式的主要是市場(chǎng)拓展部，而市場(chǎng)拓展部的對(duì)象是Ａ３或Ｂ３類的客戶。３、 相互之間的關(guān)系。這個(gè)客戶代表的未來(lái)的業(yè)務(wù)量是多少，可以為公與創(chuàng)造多少利潤(rùn)，是否能為公司未來(lái)的發(fā)展打開(kāi)空間。２、 潛力。在區(qū)分客戶的時(shí)候，主要考慮的要素是：１、 吸引力程度。對(duì)公司的產(chǎn)品有一定的興趣，比潛在客戶更可能成為公司的客戶?？梢杂射N售員按常規(guī)來(lái)操作。普通客戶。３．３中糧美特客戶關(guān)系管理的設(shè)想３．３．１建立客戶分類模型籠統(tǒng)的來(lái)分，客戶可以分為三個(gè)層次：重點(diǎn)客戶。裝飾性雜罐的附加值較高，而這一產(chǎn)業(yè)內(nèi)并無(wú)著名的品牌企業(yè)，目前市場(chǎng)策劃部正著手對(duì)這一市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，進(jìn)而研究中糧美特進(jìn)入這一領(lǐng)域的可行性。雜罐的印鐵培育大客戶的可能性并不是很大，因?yàn)楫?dāng)一個(gè)雜罐廠發(fā)展到一定的規(guī)模后是一定要發(fā)展自身的印鐵力量的。具體分布如圖２－９ 圖２－９我國(guó)在用鐵量前十位的廠家分布如圖２－１０所示 圖２－１０電池印鐵市場(chǎng)的布局與殺蟲(chóng)罐的市場(chǎng)構(gòu)成相近，都是由較大的品牌來(lái)主導(dǎo)市場(chǎng)。馬口鐵包裝主要是碳性高能電池，約占干電池總量的17%，約為30億只。２．３印鐵領(lǐng)域客戶分析 印鐵技術(shù)是中糧美特的核心優(yōu)勢(shì)之一，在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較中，中糧美特具有一定的優(yōu)勢(shì)，這一點(diǎn)從雀巢一定要用我公司的印鐵中可見(jiàn)一斑。對(duì)價(jià)格要求較多的則可能要有管理會(huì)計(jì)人員、采購(gòu)人員的參與。一個(gè)客戶團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該是這樣的：１、 客戶經(jīng)理是團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的組織者，信息的主要收集與傳播者２、 要有一位公司的高層領(lǐng)導(dǎo)作為這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行政支持者，這樣可以增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)調(diào)動(dòng)公司內(nèi)部資源的力量的能力。當(dāng)然還有更為不妙的一點(diǎn)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)長(zhǎng)是誰(shuí)一直是一個(gè)謎，團(tuán)長(zhǎng)的權(quán)力和職責(zé)更是海市蜃樓，處于虛無(wú)飄渺的狀態(tài)。要采取有效的措施來(lái)克服一些制約公司開(kāi)拓客戶的瓶頸，比如說(shuō)在開(kāi)發(fā)博卡時(shí)，對(duì)方就提出中糧美特的產(chǎn)品質(zhì)量不行，如果這是他們的真實(shí)的意思表示，那中糧美特就要想方設(shè)法提升質(zhì)量水平，從公司的一些政策上做出調(diào)