鄭州煙草公司客戶關(guān)系管理案例分析(參考版)
2024-12-19 04:58本頁面
【正文】 同時 CRM 的客戶服務(wù)中心向可以處理各種通信媒介的客戶聯(lián)絡(luò)中心演變，可處理如 電子郵件 、傳真、網(wǎng)絡(luò)及其他任何客戶喜歡的接入方式。企業(yè)提供的客戶服務(wù)已經(jīng)超出了傳統(tǒng)的幫助平臺，成為能否保留并拓展市場的關(guān)鍵，只有提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能吸引和保持更多的客戶。 企業(yè)與客戶之間發(fā)生的關(guān)系，不僅包括單純的銷售過程所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系，如訂單的采集和處理、發(fā)貨收款等，而且包括企業(yè)營銷及售后服務(wù)過程中發(fā)生的關(guān)系，如在企業(yè)市場推廣過程中與潛在客戶發(fā)生的關(guān)系，內(nèi)部營銷人員與目標(biāo)客戶接觸全過程所發(fā)生的多對多的關(guān)系，企業(yè)服務(wù)人員售后服務(wù)過程中對客戶提供關(guān)懷的活動及記錄等，對企業(yè)與客戶間可能發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理，將會顯著提高企業(yè)的營銷能力、降低營銷成本、控制營銷過程中可能導(dǎo)致客戶抱怨的各種行為，這是 CRM 系統(tǒng)的另一個重要管理思想。在很多行業(yè)中，完整的客戶檔案或數(shù)據(jù)庫就是一個企業(yè)的寶貴資產(chǎn)。在人類社會從“產(chǎn)品”導(dǎo)向時代轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻簟睂?dǎo)向時代的今天，客戶的選擇決定著一個企業(yè)的命運，因此，客戶己成為當(dāng)今企業(yè)最重要的資源之一。 CRM 以客戶為核心的管理思想主要包括以下幾個 方面：客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一：對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理；為企業(yè)實施供應(yīng)鏈管理奠定基礎(chǔ)。 CRM 是以客戶為中心的現(xiàn)代管理理念：在 CRM 理念和思想指導(dǎo) 下 ，企業(yè)將順利建成或?qū)崿F(xiàn)新的以客戶為中心的商業(yè)模式，通過集成前臺和后臺資源、辦公系統(tǒng)的整套應(yīng)用支持，確?？蛻魸M意，最終實現(xiàn)企業(yè)利潤。無論從客戶角度或者從卷煙產(chǎn)品角度，對銷售趨勢及異動情況進(jìn)行深度分析，找到一些帶有規(guī)律性的有價值的東西，通過各種圖示形象地表達(dá)出來，指導(dǎo)客戶經(jīng)理的營銷活動，便于營銷人員采取針對性的服務(wù)措施，為客戶提供一些增值服務(wù)。隨著專賣誠信等級系統(tǒng)的建立，更多的專賣信息將得到共享?？蛻艚?jīng)理在市場營銷中如果發(fā)現(xiàn)客戶有違法經(jīng)營行為，將通過系統(tǒng)填寫訪查單，由市場經(jīng)理審核后傳遞給對應(yīng)專管所，專管員查處后將處理結(jié)果及時通知客戶經(jīng)理。從而減少了營銷人員手工書寫的工作量，增加了營銷人員之間的互動。 首先，依靠 CRM 系統(tǒng)的幫助，整個營銷線將逐漸實現(xiàn)無紙化辦公。現(xiàn)有的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)對每個零售客戶所屬業(yè)態(tài)并未明確界定，對每個零售客戶對公司的利潤貢獻(xiàn)、銷售的品牌 (規(guī)格 )組合等關(guān)鍵數(shù)據(jù)無法自動生成。大部分的零售客戶仍僅按照地域進(jìn)行管理，未系統(tǒng)地針對客戶進(jìn)行分類、評估和管理；一些地區(qū)雖然已經(jīng)對零售客戶進(jìn)行分類，但尚缺乏明確的標(biāo)準(zhǔn)；未針對各類零售客戶形成一套各地統(tǒng)一、 系統(tǒng)的區(qū)別管理、服務(wù)的
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