dell公司客戶關(guān)系管理案例論文正文(參考版)
2024-11-20 15:59本頁面
【正文】 起碼在這個過程中我不僅僅很認(rèn)真的做了一件大家都想早點打發(fā)的事，而且，在其中我還學(xué)會很多其他的知識。不管寫得好與不好，但我卻花了很多時間和精力很認(rèn)真的盡了自己最大的努力完成了。從無處下手到整理出頭緒就花費了半個月。 通過產(chǎn)品和服務(wù)、附加值、承諾和識別與客戶建立的一種良好的關(guān)系，不僅有利于品牌建設(shè)，還要維護(hù)與客戶的關(guān)系，并依靠優(yōu)良的產(chǎn)品、服務(wù)和管理去維護(hù)和提升這種關(guān)系，得到客戶的終身價值，獲得最大的利益。通過對客戶體驗加以有效把握和管理，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，并最終提升公司價值。 可見企業(yè)在市場上的競爭，并不僅僅是產(chǎn)品的競爭，更是考驗著企業(yè)對顧客關(guān)系管理的競爭。 高福利并不一定實現(xiàn)企業(yè)與員工的良好關(guān)系，真心關(guān)懷每個員工才能有效激發(fā)他們的工作熱情和責(zé)任心，從而為實現(xiàn)企業(yè)的外部目標(biāo)提供保證。 企業(yè)與顧客的關(guān)系是關(guān)系營銷中的核心，建立這種關(guān)系的基礎(chǔ)是滿足顧客的真正需要，實 現(xiàn)顧客滿意，離開了這一點，關(guān)系營銷就成了無源之水，無本之木。且對相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，服務(wù)態(tài)度要進(jìn)一步提高 。注重經(jīng)銷商所帶來的好處，恰當(dāng)利用經(jīng)銷商的作用； 好 B2B，首先要做好 One to One，尤其是公司內(nèi)部的。以更加牢固自己的競爭地位，繼續(xù)充當(dāng)世界工廠行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的角色。 。 解決方案 ： ，對一些渠道提供支持。 個渠道可能存在矛盾。進(jìn)而提高公司運作效率，增強公司的市場競爭力。 戴爾 CRM 發(fā)展中存在的問題與解決方案分析 雖然戴爾憑借其出色的客戶關(guān)系管理 的實施在市場上一鳴驚人，使其銷量在中國市場迅速的超過了 HP 和 Lenvov，但 在如今的市場環(huán)境，任何管理 模式都不可能完美無缺， 因此 Dell 的客戶關(guān)系管理 模式也就自然有著他本生的不足之處。 Dell 已 有一定數(shù)量的客戶群，能對客戶的伸層次需求進(jìn)行研究，帶來更多的商業(yè)機會。 ? .有助于 提高 企業(yè)的 業(yè)務(wù)運作效率 由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實現(xiàn)了 Dell 公司 內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時間大大縮短，員工 的工作也將得到簡化，使 戴爾 內(nèi)外的各項業(yè)務(wù)得到有效的運轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。并且，由于客戶關(guān)系管理使 戴爾 與客戶產(chǎn)生高度互動，可幫助 戴爾 實現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使 戴爾 留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。 企業(yè)要想辦法建立一個客戶忠誠體系，我把它稱為捆綁客戶的程序，也就是 把客戶捆綁到自己企業(yè)身上的一些做法。做一個這樣的調(diào)查，無形中會讓企業(yè)有一個努力的 方向，就是讓客戶越來越滿意。 企業(yè)要定期測量客戶的滿意度。所有的企業(yè)都會犯錯誤，重要的是犯了錯誤要改正。從投訴記錄里面，可能會發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品的創(chuàng)意，或者內(nèi)部業(yè)務(wù)流程要改造的地方。哪怕企業(yè)人手很緊，也要找專人負(fù)責(zé)客戶的投訴。在這個大前提下保持客戶的方法，才是客戶服務(wù)和客戶關(guān)懷。 保持客戶關(guān)鍵是幫助客戶解決問題。企業(yè)與客戶的接觸點越多，建立起客戶關(guān)系的可能性也就越大?？梢栽黾愉N售人員，有足夠強的銷售的網(wǎng)絡(luò)，有足夠多的廣告宣傳，讓人知道企業(yè)。而當(dāng)員工把一個客戶當(dāng)作 10 萬元的客戶對待時，他真的就會成為一個特別值錢的客戶，這是社會學(xué)上常講到的 “ 自我實現(xiàn)的預(yù)言 ” 。同時，這個人可能會影響到很多其他的人，我們不算多，就算又帶來 5000 的收入，這個人一 年可能就值1 萬，如果他跟我們合作 10 年，對我們公司的價值就是 10 萬塊錢。 價值 企業(yè)的價值一方面是在于客戶的數(shù)量，所以要拼命的提高目標(biāo)市場的的員工講，我們不要小看一個一次就買我們 500 塊錢東西的客戶，這個客戶可能值 10萬塊錢。 第三類是從 R 型里選出的大客戶，一個頂幾十個或者幾百個 T 型客戶或者 R型的客戶。 第二類是 R 形的客戶，這些客戶通常規(guī)模要大一些，他不僅僅注重價格，而且注重關(guān)系。這種人，由公司最基層的人處理。先通過直郵這種方式讓客戶找上門來，然后根據(jù)客戶的狀況，把客戶分成幾類。 戴爾是做客戶關(guān)系管理的一個成功典范。另外一種人，就是公事公辦型，不關(guān)心價錢，也不愿意跟你建立聯(lián)系，這種人也不用花工夫?？蛻魧r格的敏感程度有高有低，跟企業(yè)發(fā)生關(guān)系的意愿也有高有低。開發(fā)和執(zhí)行客戶戰(zhàn)略，包括對客戶執(zhí)行組織中聯(lián)系人的戰(zhàn)略。發(fā)展和執(zhí)行客戶 計劃。對于銷售代表對客戶接觸的記錄進(jìn)行獎勵，將網(wǎng)上銷售作為一種電子數(shù)據(jù)交換可選擇的方法。因為他們把這看成一種威脅 ，限制于大客戶之間的電子數(shù)據(jù)交換 。 階段三：互動 與客戶互動 傳統(tǒng) 的做法： 僅僅通過銷售代表進(jìn)行聯(lián)系。針對目前沒有利潤 的客戶，開發(fā)發(fā)展的戰(zhàn)略。對客戶表達(dá)需求，做出被動的區(qū)分。 階段二：區(qū)分 以客戶對企業(yè)的價值和需求為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相應(yīng)的區(qū)分 傳統(tǒng)的做法： 對待不同的客戶使用不同的方法。 階段一：識別 誰是你的客戶 傳統(tǒng)的做法 ： 通過公司的價值確認(rèn)最有價值的客戶，熟悉在公司各個組織中的關(guān)鍵聯(lián)系人。需要將公司的注意力從獲取客戶轉(zhuǎn)移到保留客戶上來。如管理 IT 可得性，企業(yè)數(shù)據(jù)庫，深入的電腦應(yīng)用培訓(xùn)等等。隨著公司的進(jìn)一步壯大， Dell 面臨的一個挑戰(zhàn)是參與到客戶購買的日常活動中去。而 Dell 做為年輕的后來者，卻在很短的時間內(nèi)壓倒了 Lenvov 和 HP 這樣的巨頭，其成功在很大程度上 得益于其在客戶關(guān)系管理 實施上的 成功。實施客戶關(guān)系管理，識別出企業(yè)真正的顧客，必須從客戶關(guān)系管理中的“以客戶為中心”理念出發(fā)，通過多種角度進(jìn)行分析，識別出企業(yè)的大客戶 ，樹立以大客戶為中心的營銷理念，把有限的資源投入到大客戶身上，提供各種個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而使企業(yè)在競爭激烈的市場環(huán)境中獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展 。 客戶關(guān)系管理與 現(xiàn)代 企業(yè)的聯(lián)系 如何正確選擇合適的手段去發(fā)現(xiàn)和聯(lián)
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