dell公司客戶關(guān)系管理案例論文正文-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 重視。 四 .總結(jié) 客戶體驗(yàn)管理要求全面考慮客戶購(gòu)買和消費(fèi)過程中的各種體驗(yàn)因素，這些因素超越了眾多客戶滿意度調(diào)查中所關(guān)注的產(chǎn)品、包裝、售后服務(wù)等，而更多的是從客戶角度出發(fā)，考慮導(dǎo)致客戶滿意的更深層次的因素，包括如何設(shè)計(jì)才能讓客戶對(duì)企業(yè)及其品牌產(chǎn)生良好的感覺、感受等。雖然大家每天都在為篇論文而煩，都在抱怨老師 對(duì)待考試 的嚴(yán)厲， 但我卻認(rèn)為在這么多的老師中能有一個(gè)對(duì) 我們極其認(rèn)真，要求嚴(yán)厲的老師也是我們的幸運(yùn)，因此我很感謝老師。 謝辭： 這篇論文寫了將近一個(gè)月，終于完成。 要與關(guān)聯(lián)企業(yè)建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，必須從互惠互利出發(fā)，并與關(guān)聯(lián)企業(yè)在所追求的目標(biāo)認(rèn)識(shí)上取得一致。通過培訓(xùn)增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感，不斷的開發(fā)新產(chǎn)品和提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們要做的就是找出其中的缺陷，進(jìn)一步改善和完善它，使之能與不斷變化的市場(chǎng)向適應(yīng)。 ● 成立客戶俱樂部（捆住老客戶） ● 做客戶回饋卡（有了積分客戶可以得到很多的回饋） ● 回饋客戶獎(jiǎng)劵或禮劵（弱點(diǎn)：都是一次性的活動(dòng)） ● 做一個(gè)客戶雜志、報(bào)紙或者給客戶寫幾封信（告訴客戶企業(yè)發(fā)生了什么事情，加大跟客戶之間的溝通） ● 邀請(qǐng)客戶參加一些特殊的事件（找機(jī)會(huì)去跟客 戶建立和加深關(guān)系） ● 建立自己的呼叫中心或到呼叫中心買幾個(gè)座席（讓客戶在需要的 時(shí) 候找到你） 戴爾客戶關(guān)系管理的分析 以往 在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性， 而隨著科技的發(fā)展，客戶關(guān)系管理的實(shí)施也越來越多地需要借助網(wǎng)絡(luò)這個(gè)載體更好地發(fā)揮其作用， 基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)， Dell 對(duì)其客戶關(guān)系管理有如 下管理制度和策略 ： （ 1） .企業(yè) 內(nèi)部原來分散的各 種客戶數(shù)據(jù)形成正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享； （ 2） .客戶與 企業(yè) 任一個(gè)部門打交道都能得到一致的信息； （ 3） .客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與 酒店 聯(lián)系都能得 到滿意的答復(fù)，因?yàn)樵?酒店 內(nèi)部的信息處理是高度集成的； （ 4.） 客戶與 戴爾公司 交往的各種信息都能在對(duì)方的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個(gè)性化的需求； （ 5） .戴爾 充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度 ? .有助于 降低 企業(yè)生產(chǎn) 成本，增 加 企業(yè) 收入 在降低成本方面， Dell 客戶關(guān)系管理使 服務(wù) 過程 簡(jiǎn)單 化，大大降低了 以往服務(wù)所耗費(fèi)的不必要費(fèi)用 。并且所有投訴而被友好對(duì)待過的客戶，他對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度要超過那些對(duì)你很滿意，但與你沒有發(fā)生過比較深入沖突的客戶。 保持客戶 想保持客戶首先要讓員工端正對(duì)待客戶的態(tài)度，讓每個(gè)員工都了解客戶到底是什么，讓他們知道客戶是企業(yè)最重要的一員，因?yàn)榭蛻舻拇嬖谄髽I(yè)才能活下去，他才能拿到工資。因?yàn)檫@個(gè)客戶可能還會(huì)買我們公司其他的東西，也許是聽我們的課，這樣一個(gè)客戶一年能給我們帶來 4000 到 5000 的營(yíng)業(yè)額。 第一類是被稱為 T 形的客戶，就是公事公辦的這種類型，或者價(jià)格型。 戴爾客戶關(guān)系管理流程 要想做好客戶關(guān)系管理，就得認(rèn)識(shí)我們的客戶。相信銷售代表自動(dòng)化 其他的 CRM 方案會(huì)產(chǎn)生抵觸。 改進(jìn)的做法： 對(duì)該公司的組織中的所有聯(lián)系人，對(duì)應(yīng)并記住每個(gè)聯(lián)系人在購(gòu)買流程中的作用。 戴爾的客戶管理系統(tǒng) Dell 在早期就以他非傳統(tǒng)的大規(guī)模定制能力而使自己區(qū)別于其他公司，這使他能鎖定客戶而且保持更加緊密的聯(lián)系。 （ 4）為財(cái)務(wù)景榮策略提供決策支持 企業(yè)通過中介機(jī)構(gòu)和其他途徑獲得客戶的信用狀況，通過本企業(yè)戶客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的修正和檢驗(yàn)，反饋出企業(yè)對(duì)不同客戶提供不同財(cái)務(wù)政策的決定。直到 80 年代末一些企業(yè)才開始真正思考應(yīng)該如何有效地去管理客戶。繼而能使他可以在中國(guó)這塊市場(chǎng)上占領(lǐng)了自己的一席 之地，并且成為世界上銷量最好的電腦。如果對(duì) iangmu 的對(duì)象，客戶不能做到認(rèn)證的對(duì)待怎么期望他們使用這套流程方法去管理公司的客戶。 整個(gè)軟件基于的 B/S 架構(gòu)，不需要安裝任何客戶端，使用瀏覽器即可完成企業(yè)各種業(yè)務(wù)流程。 戴爾與惠普，聯(lián)想的比較 在當(dāng)今中國(guó)巨大的市場(chǎng)上，很多廠商都將眼光瞄準(zhǔn)了中國(guó)， 雖 然中國(guó)市場(chǎng)是巨大的，但世界各地的商家來分蛋糕的也異常多。 在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的計(jì)算機(jī)電腦市場(chǎng)，像外國(guó)的戴爾，惠普，三星，索尼 東芝 等以及中國(guó)的電腦巨商聯(lián)想 ， 早已入住中國(guó) 多 ，在中國(guó)市場(chǎng)也早已分得自己的一杯羹。通過平均四天一次的庫(kù)存更新， 戴爾公司能夠把最新相關(guān)技術(shù)帶給消費(fèi)者，而且遠(yuǎn)遠(yuǎn)快于那些運(yùn) 轉(zhuǎn)緩慢、采取分銷模式的公司。 戴爾 創(chuàng)立 .戴爾電腦總部設(shè)在 美國(guó) 德克薩斯州奧絲登 (Austin)， 戴爾公司 是世界排名第一的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)公司、計(jì)算機(jī)產(chǎn)品及服務(wù)的首要提供商，其業(yè)務(wù)包括幫助客戶建立自己的 信息技術(shù) 及互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)架構(gòu)。企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)對(duì)多渠道銷售與服務(wù)的集成，統(tǒng)一管理， 這 就需要有一套完整的客戶關(guān)系管理理論和技術(shù)，以此 實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶滿意度提高 ，以及對(duì) 客戶關(guān)系的改善與維持和發(fā)展，從而提高企業(yè) 在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。 正文 ： 客戶關(guān)系管理（ CRM）是一個(gè)不斷加強(qiáng)與客戶交流，不斷了解客戶需求，并不斷對(duì)服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足客戶需求的連續(xù)過程， 而戴爾 作為 生產(chǎn)電腦 這一行業(yè)來說，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，在這種情況下增加 企業(yè) 銷售額就成為首要問題，通過把握客戶消費(fèi)心理，重點(diǎn)培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度滿足客戶個(gè)性化需求來增加 企業(yè) 銷售額。他的理念非常簡(jiǎn)單： 按照客戶要求制造計(jì)算機(jī)，并向客戶直接發(fā)貨，使 戴爾公司 能夠最有效和明確地了解客戶需求，繼而迅速做出回應(yīng)。
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