云貴中心客戶關(guān)系管理案例(已修改)
2025-02-26 14:45 本頁面
【正文】 客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展 客戶關(guān)系管理經(jīng)驗(yàn)分享 客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展 客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展 經(jīng)營理念 經(jīng)營理念：客戶、企業(yè)、員工共同成長 企業(yè)精神：以人為本 ,以質(zhì)為基 ,以信為榮 座 右 銘：沒有最好，只有更好 經(jīng)營目標(biāo)：創(chuàng)造多方共贏 工作方針：自主開發(fā)、腳踏實(shí)地，人性管理、永續(xù)發(fā)展 質(zhì)量方針：質(zhì)量是一切的基礎(chǔ) 合作方針：真誠守信、共同開拓、各盡所能、 融合提高、長期共贏 我們的工作始終圍繞每一位顧客的需求而展開，從建店開始，我們的快樂就是為客戶奉上無微不至的關(guān)懷，每位客戶能得到同等的對待，接車時(shí)煥然一新的，不只是您的愛車，還有您的心情。重慶長安原廠配件，可以讓您放心托付！我們堅(jiān)信，沒有人比我們更了解您和您的長安，我們共同的目標(biāo)：讓每一位客戶真正滿意！ 客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭致勝快速成長的目的。樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，那就必須在我們平時(shí)的日常工作中做細(xì)做足，讓我們的每個(gè)環(huán)節(jié)都盡可能得到客戶的認(rèn)同 客戶關(guān)系管理 一、客戶接待 客戶進(jìn)店及時(shí)接待，專人引導(dǎo)進(jìn)入客戶休息區(qū)及時(shí)提供免費(fèi)飲品 休息區(qū)可觀看電視、可免費(fèi)上網(wǎng)、提供報(bào)紙雜志 客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展 客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展 二．新車銷售 購車滿意度 ，再細(xì)心為客戶介紹車輛基本使用常識(shí)。 ，以免造成車輛未及時(shí)落戶和免及時(shí)購買保險(xiǎn)而引起的損失。 4S店進(jìn)行走合保養(yǎng)，并介紹車輛走合保養(yǎng)的重要性 三、售后服務(wù) ① 客戶關(guān)系管理目標(biāo) 客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展 ③客戶流失 管理 ④ 客 戶 檔案 管理 ②會(huì)員管理 客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展 客戶關(guān)系管理目標(biāo) 客戶忠誠與價(jià)值最大化 客戶滿意 ≠ 客戶忠誠 客戶滿意 ≠ 客戶價(jià)值最大化 客戶忠誠和客戶價(jià)值最大化應(yīng)該是汽車 4S店客戶服務(wù)管理的目標(biāo)，但如何實(shí)現(xiàn)這一管理目標(biāo)，是我們要研究的課題，一個(gè)城市同品牌有多家 4S店，不同品牌的店更是數(shù)不勝數(shù) .各 4S店的硬體建設(shè)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、維修能力、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都是嚴(yán)格遵循廠家的要求，沒有差異。那要能讓保有客戶滿意并成為忠誠客戶同時(shí)還要讓客戶價(jià)值最大化，我們就要在細(xì)節(jié)上努力，長期為客戶提供超出客戶期望價(jià)值的服務(wù)。提供更多樣化的增值服務(wù)。讓我們的滿意客戶在享受多次超出期望價(jià)值服務(wù)后轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶。同時(shí)工作人員不能放棄和客戶溝通的每一次機(jī)會(huì)，根據(jù)保有客戶和車輛現(xiàn)實(shí)情況進(jìn)行價(jià)值挖掘，比如根據(jù)車的購車日、行駛里程、經(jīng)常行駛的路況，我們就可以建議我們的客戶進(jìn)行針對性的保養(yǎng)或維修、向其推薦一些設(shè)計(jì)好的套餐。購車日期可以判斷是否過了保修，行駛里程可以判斷是否要來廠進(jìn)行首、二保和正常保養(yǎng)等等。 因此培養(yǎng)客戶忠誠和客戶價(jià)值最大化是我們客戶服務(wù)工作的目標(biāo)，只有達(dá)成這一目標(biāo) 我們的客戶服務(wù)部門就能從 ” 成本中心 “ 轉(zhuǎn)變成 ” 利潤中心 “ 客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展 客戶關(guān)系管理目標(biāo) 打造忠誠戰(zhàn)略 ?汽車 4S店的發(fā)展從數(shù)量擴(kuò)張演變到追求質(zhì)量提升 客戶滿意 客戶忠誠 ?汽車 4S店?duì)I業(yè)額的 80%來自 20%經(jīng)?；蓊櫰髽I(yè)的忠誠顧客 ?汽車 4S店顧客忠誠度每增加 5%，汽車 4S店利潤則增加 25% 一 85% ?顧客購買過程一次次地滿意才能增進(jìn)顧客對汽車 4S店的信任，那么顧客就以重購、忠誠回報(bào)汽車 4S店，培育顧客忠誠才是汽車 4S店實(shí)施顧客滿意的核心目標(biāo) ?爭取一位新顧客的成本大約比維持老顧客的成本多 5倍，而且在成熟的、競爭性強(qiáng)的汽車市場中，汽車 4S店?duì)幦〉叫骂櫩偷睦щy就更大。汽車 4S店一旦建立起顧客忠誠，汽車 4S店的銷售成本將大大降低。 ?一個(gè)不忠誠的顧客會(huì)影響 25個(gè)人的購買意愿；而一個(gè)忠誠的顧客會(huì)引發(fā) 8筆潛在的生意，其中至少有一筆會(huì)成交 ?汽車 4S店每年要流失 10% 一 30%的顧客，平均每 5年要流失一半的顧客。汽車 4S店要防止顧客流失，堵住 “ 漏桶 ” ，就要充分認(rèn)識(shí)忠誠顧客的價(jià)值，積極培育忠誠顧客群體。 ?客戶忠誠度如果有了 5%的提高，汽車 4S店的利潤將加倍。 客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展 客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展 客戶關(guān)系管理模式發(fā)展 0500010000150002023025000300002023 2023 2023客戶數(shù)量銷售額利潤0500010000150002023025000300002023 2023客戶數(shù)量銷售額利潤傳統(tǒng)客戶管理： 企業(yè)在沒有對客戶進(jìn)行有效管理前，由于客戶 資料管理混亂不規(guī)范、無法有效對客戶進(jìn)行價(jià) 值分析。雖然客戶數(shù)量持續(xù)增長，但銷售利潤 并沒有同比例增長 科學(xué)客戶管理： 通過系統(tǒng)科學(xué)管理后，將客戶組織成會(huì)員團(tuán)體 或俱樂部 ,通過折扣、積分換免費(fèi)服務(wù)、積分換 禮品、會(huì)員活動(dòng)等客戶維護(hù)策略，以此加強(qiáng)客 戶與企業(yè)的互動(dòng)頻率來建立客戶忠誠。并對客 戶進(jìn)行價(jià)值分析，從而保證只要客戶有少量增 加，也能實(shí)現(xiàn)利潤大幅增長。 差異原因分析： 80/20法則， 80%的利潤是由 20%的客戶創(chuàng)造。 在進(jìn)行科學(xué)管理后能對客戶進(jìn)行多緯度分析（如興趣愛好、收入階層、行業(yè)等） ,根據(jù)客戶以往的歷史消費(fèi)及相關(guān)信息分析客 戶的忠誠、價(jià)值度，從而能對所有的客戶進(jìn)行科學(xué)區(qū)隔，根據(jù)客戶分類，開展針對性、個(gè)性化的精準(zhǔn)營銷服務(wù)活動(dòng)。從而保 證營銷成本最小化、利潤最大化。 客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展 客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展 客戶關(guān)系管理面臨的問題（一） 序號(hào) 4S店日常工作 舉例說明 1 確定忠誠客戶 根據(jù)購車日期等多條件統(tǒng)計(jì)一段時(shí)間內(nèi)客戶來廠次數(shù)的排名。如：統(tǒng)計(jì) 2023年以前購車同時(shí)在 20232023年度來廠維修次數(shù)在
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