云貴中心客戶關(guān)系管理案例-在線瀏覽
2025-03-22 14:45本頁(yè)面
【正文】 失客戶統(tǒng)計(jì) 實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)一段時(shí)間內(nèi)未回廠維修的客戶（ 90天未回廠、半年未回廠、超過一年未回廠等） 8 過保修未回廠客戶統(tǒng)計(jì) 統(tǒng)計(jì)過了保修期沒有回廠的客戶 客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展 客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展 客戶關(guān)系管理 － 會(huì)員管理 會(huì)員俱樂部服務(wù)項(xiàng)目 信息提供 ? 會(huì)刊 ? 在線查詢 ? 電話咨詢 專業(yè)咨詢 ?保養(yǎng)、維護(hù)咨詢 ?手續(xù)咨詢 ?客戶投訴 ?專家回復(fù) ?服務(wù)政策 ?安全咨詢 證件代辦 ? 駕駛證年審、換證、補(bǔ)辦 ? 行駛證年審、換證、過戶 ? 車船稅代繳 援救服務(wù) ? 緊急援油 ? 現(xiàn)場(chǎng)搶修 ? 事故拖車 提醒、回訪 ?重要信息提醒 ?駕培回訪 ?銷售、維修回訪 ?首?；卦L ?節(jié)假日、生日問候 ?服務(wù)回訪 VIP專區(qū) ?專職的服務(wù)顧問 ?優(yōu)先體驗(yàn)新產(chǎn)品 ?優(yōu)先參與市場(chǎng)推廣 ?優(yōu)先獲得新車資源 ?組織活動(dòng)、結(jié)識(shí)業(yè)務(wù)伙伴 ?出行預(yù)訂、休閑 承保理賠 ? 新車投保 ? 車輛續(xù)保 ? 理賠受理 ? 代理索賠 維修服務(wù) ?修車無需等候 ?按會(huì)員卡類別給予優(yōu)惠 ?按會(huì)員積分給予優(yōu)惠 購(gòu)車服務(wù) ? 代辦車輛購(gòu)置稅 ? 代辦工商驗(yàn)證 ? 代辦車輛保險(xiǎn) ? 代辦信貸購(gòu)車 ? 免費(fèi)加入會(huì)員中心 ? 定制車輛 “ 貼身服務(wù)計(jì)劃 ” 業(yè)務(wù)培訓(xùn) ? 新客戶培訓(xùn) ?駕駛培訓(xùn) ?維護(hù)、保養(yǎng)培訓(xùn) ?安全培訓(xùn) 客戶服務(wù)中心 客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展 客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展 客戶關(guān)系管理 － 會(huì)員管理 會(huì)員制業(yè)務(wù)方案 (一 ) 激勵(lì)體制 : 激勵(lì)體制是客戶關(guān)系管理中的核心管理思想，是通過消費(fèi)積分進(jìn)行卡升級(jí)、折扣優(yōu)惠及贈(zèng)送免費(fèi)服務(wù)，留住保有價(jià)值客戶、吸引新客戶，促進(jìn)車主長(zhǎng)期回廠消費(fèi)。入會(huì)一般有五種方式 :、銷售入會(huì)、帶車入會(huì)、消費(fèi)入會(huì)、駕培入會(huì)、交會(huì)費(fèi)入會(huì)。 會(huì)員卡分類： 會(huì)員卡可定義為（如： VIP會(huì)員卡、金卡、銀卡），客戶管理中心按卡類別配備相應(yīng)的服務(wù)包。當(dāng)一個(gè)會(huì)員累計(jì)積分達(dá)到升級(jí)條件時(shí)，客服人員將通知車主會(huì)員來店做升級(jí)服務(wù)，當(dāng)升級(jí)到更高的會(huì)員級(jí)別后會(huì)員可享受更多的維修折扣和免費(fèi)服務(wù)。 會(huì)員積分換算： 根據(jù)會(huì)員進(jìn)廠維修消費(fèi)類別的不同定義不同比率的積分換算比率（如：正常維修定義為 1元錢兌換積分 1分；可定義保險(xiǎn)公司付費(fèi)的不參與積分）。從而保證了積分換算的靈活性和可配置。 客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展 客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展 開展會(huì)員活動(dòng)業(yè)務(wù)的目標(biāo)： 通過對(duì)會(huì)員開展活動(dòng)，一方面加強(qiáng)客戶同專營(yíng)店的緊密度 。 ? 同行業(yè)客戶聯(lián)誼 ? 通過會(huì)員數(shù)據(jù)分析找出同行業(yè)的車主會(huì)員，并為他們安排一個(gè)活動(dòng)，從而搭建同行業(yè)車主會(huì)員的商務(wù)平臺(tái) ? 自駕游 ? 組織車主會(huì)員外出游玩。 ? 建立起統(tǒng)一的、集成的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)； ? 整合現(xiàn)有的售后服務(wù)系統(tǒng)（ DMS系統(tǒng)） ,為現(xiàn)有系統(tǒng)提供統(tǒng)一方便的 數(shù)據(jù)接口； ? 適應(yīng)單一 4S店客戶服務(wù)管理 ,同時(shí)也適應(yīng) 多品牌集團(tuán)的客戶服務(wù)管理 ? 一個(gè)基本信息、積分規(guī)則可隨企業(yè)管理的需要 自由新增、進(jìn)行調(diào)整； ? 當(dāng)企業(yè)的查詢報(bào)表需求產(chǎn)生變化時(shí)，系統(tǒng)也可根據(jù)需要對(duì) 查詢結(jié)果進(jìn)行調(diào)整。如 果我們不知道如何去關(guān)注和管理這部分客戶， “流失 ”必將變?yōu)橛谰玫?“失去 ” 保 有 流失管理的重要性 1 2 客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展 1 2 總客戶 流失客戶 客戶 1 客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展 流失管理的重要性 盲點(diǎn) 都知道客戶在流失，但常常不知道失去的 是哪些客戶？什么時(shí)候失去的？ 也不知道 為什么失去的？ 這會(huì)給他們的收入和利潤(rùn)帶來 多大的影響？ 他們完全 不為正在流失的客戶感到擔(dān)憂，反而依然按照傳統(tǒng)做法拼命招攬新客戶。因此統(tǒng)計(jì) 出來的短期流失客戶需進(jìn)行跟蹤回訪，確認(rèn)客戶狀態(tài)； ： 一年以上未進(jìn)站的客戶為主要的流失客戶，需通過電話調(diào)查用戶 真正流失的原因，并有針對(duì)性的開展活動(dòng)項(xiàng)目，從服務(wù)站內(nèi)部管理抓起，真 正從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力上去改變； ： 統(tǒng)計(jì)的流失客戶中有部分是過路車（非本站客戶），可以通過 歷次維修記錄和客戶登記的地址進(jìn)行識(shí)別（ 部分跑固定線路的外地客戶，可 以通過周到、及時(shí)的服務(wù)來留到他們 ）。 13 調(diào)查問卷 您好，是 _______女士 /先生嗎，我是 xxx4s店的 客戶專員 ，您的車在 x年 x 月 x 日在我店進(jìn)行了 xxxxxxxxxxx維修 /保養(yǎng)，至今已經(jīng)有 xxx（時(shí)間）沒有到我店來 流失的 原因 客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展 流失原因調(diào)查 電話調(diào)查 問題 3：了解流失的項(xiàng)目，明確自身不足的環(huán)節(jié) 我們很關(guān)心你車輛的使用狀況，請(qǐng)問進(jìn)行了哪些保養(yǎng) \維修 ? 回答：保養(yǎng)□ 小修□ 鈑金噴漆□ 其他： 如果回答：鈑金噴漆，追問 問題 4 問題 4：了解客戶是否主動(dòng)流失 是否保險(xiǎn)公司推薦您去進(jìn)行鈑金噴漆的？ 回答：是□ 否□ 問題 5：
語(yǔ)文相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1