云貴中心客戶關(guān)系管理案例(文件)
【正文】 升級： 普通會員升級為高級別會員條件，可以采用以下方式之一 ?累計消費積分達(dá)到升級條件時，直接進(jìn)行升級 ?以一定的積分 (如 :2023分）進(jìn)行抵扣升級為高級別會員 ?入會后有一次正常維修金額在 1000元以上 ?連續(xù)二年續(xù)保金額在 5000元以上 客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展 客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展 客戶關(guān)系管理－會員管理 會員制業(yè)務(wù)方案 (三 ) 會員積分： 會員積分實行累計積分和可兌換積分的雙軌積分模式： ?累計積分：一方面可用來升級會員級別；另一方面可用來分析客戶的忠誠度、貢獻(xiàn)度。根據(jù)專營店使用 DMS系統(tǒng)相關(guān)特性，我們可以根據(jù)客戶的消費類型定義多種不同的積分換算比率。 另一方面為車主會員提供了一個集娛樂、交朋識友、結(jié)識商務(wù)伙伴于一體的互動平臺。 流失管理的重要性 發(fā)掘流失客戶 理系統(tǒng)監(jiān)測 流失原因調(diào)查 流失原因分析 應(yīng)對措施建立 3 客 戶 流 失 管 理 客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展 1 2 3 4 5 隨著客戶車輛生命周期的延續(xù)，客戶流失似乎已成為一種必然趨勢。 10 服務(wù)站現(xiàn)場管理系統(tǒng)監(jiān)測 流失原因調(diào)查 電話調(diào)查 3 解 維 修 項 目 否 維 護(hù) 的 原 因 確 維 修 地 方 (對 析 對 手 優(yōu) 勢 輛 已 經(jīng) 轉(zhuǎn) 讓 差 /出 國 車 沒 開 開 的 少 戶 主 動 去 險 公 司 指 定 修 金 噴 漆 品 4s店 他 品 牌 站 會 修 理 廠 體 修 理 廠 鎖 快 修 店 格 家 近 /方 人 人推薦 (追 問 原 因 ) 般 常 差 務(wù) 差 修 質(zhì) 量 差 修 價 格 高 點 不 方 便 司 指 定 12 客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展 養(yǎng) 是 客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展 流失原因調(diào)查 電話調(diào)查 了，我想占用您一點時間了解一些您車輛情況，現(xiàn)在方便嗎 ? 問題 1：車輛是否維護(hù)過？ (判斷用戶用車頻次 ) 請問這段時間您的車輛狀況如何 ?是否進(jìn)行過養(yǎng)護(hù)？ 回答：是□ 否□ (如果選是，請轉(zhuǎn)到 問題 3 ；如果選擇否，請轉(zhuǎn)到 問題 2 ） 問題 2：未維修的原因（確定用戶車輛狀態(tài)，系統(tǒng)記錄用車較少的原因） 您車輛行駛多少公里了，為什么沒有進(jìn)行保養(yǎng)和維修？ 回答：車開的少□ 車輛已經(jīng)轉(zhuǎn)讓□ 出差 /沒開□ 其他： 感謝客戶，結(jié)束調(diào)查。 18 客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展 流失原因分析 調(diào)查分析 導(dǎo)致客戶流失的原因 :配件違規(guī)加價，保外工時定價未結(jié)合市場環(huán)境，您存在嗎？ ? 配件加價： 客戶是流動的，當(dāng)你的客戶發(fā)現(xiàn)你配件違規(guī)加價時，他還會 回來嗎？ ? 工時定價： 當(dāng)?shù)厥袌龈偁帉κ值木S修工時是多少 ?我們是否參考所有對 手的工時價格； ? 維修收費： 不同檔次車輛的客戶群不同，所以收費結(jié)合客戶群不同而區(qū) 分定價其實也很重要。 應(yīng)對措施建立 應(yīng)急措施（救火：針對流失客戶制定回廠措施） ,滿足其需求，盡量挽回流失的顧客； ，改進(jìn)自身工作中的缺陷，預(yù)防問題再發(fā)生； 、更快、更好一些。這就要求我們必須識別自己顧客的需求，調(diào) 查顧客現(xiàn)實和潛在的需求，分析顧客需求，確定服務(wù)方向，進(jìn)而提供適銷對路 的服務(wù)項目來滿足或超越他們的需求和期望，使其滿意； ： 充分調(diào)動員工積極性、主動性和創(chuàng)造性，使其充分參與經(jīng)營管理活動， 從而激發(fā)其成就感、事業(yè)感和自豪感，最終實現(xiàn)由員工滿意向顧客滿意的轉(zhuǎn)變 ： 在顧客和當(dāng)?shù)厣鐣娭袠淞?、維持和提升企業(yè)形象。但一旦車輛出現(xiàn)大的故障或 出險，客戶仍然會首選到特約店維修 28 分類 保修期 (12年 ) 35年 5年以 上 客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展 客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展 四、客戶信息管理 通過調(diào)查了解我們的服務(wù)質(zhì)量，客戶對我們的意見，看法，真實反應(yīng)出我們存在的問題，作出相應(yīng)的整改，提高服務(wù)質(zhì)量。 客戶關(guān)注服務(wù)質(zhì)量、清晰的服務(wù)過程和 費用。 25 客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展 永久措施（防火 :針對長遠(yuǎn)發(fā)展制定規(guī)化戰(zhàn)略） ： 樹立顧客滿意的 CS理念。 ? 員工流失： 公司人員流失導(dǎo)致客戶跟隨流失 ； ? 內(nèi)部調(diào)整： 公司內(nèi)部調(diào)整，員工或管理層調(diào)整導(dǎo)致的 波動，都將會影響到客戶流失情況； ? 管理失衡 :重點客戶關(guān)注度不高，非重點客戶維護(hù)不 到位，溝通不暢都會導(dǎo)致客戶的流失； 20 客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展 流失客戶車輛分析： 保修期分析：將流失客戶按保修期分類（購車時間和行駛里程） ? 保內(nèi)流失： 主要是保養(yǎng)流失，原因主要對服務(wù)不滿或投訴未及時處理等； ? 保外流失： 主要原因是服務(wù)價格敏感度高、服務(wù)便利性低 … 流失原因分析 車輛分析 0% 20% 15% 10% 5% 25% 30% 里程 0
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