云貴中心客戶關(guān)系管理案例-全文預(yù)覽
【正文】 5萬公里 里程 510萬公里 里程 10萬公里以上 購車 02年 購車 2年以上 不同里程用戶流失率 不同車齡用戶流失率 客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展 4 流失客戶車輛分析： 流失項目分析 : ?保養(yǎng)流失 :針對保養(yǎng)流失客戶，分析客戶反映的流失原因，與自身保養(yǎng)流程對 比，找出用戶流失的主要原因，進(jìn)行改善提升； ?小修流失 :應(yīng)考慮小修配件價格、工時費用、維修及時性、服務(wù)規(guī)范性等問題； ?鈑噴流失 :通過調(diào)查明確客戶自愿流失，還是保險公司強(qiáng)制行為，如非保險行 為，應(yīng)對自身鈑金噴漆工作與競爭對手進(jìn)行對比分析，并進(jìn)行改進(jìn)。 同品 4s店□ 其他品牌維修站□ 社會修理廠□ 個體修理廠□ 連鎖快修店□。 6 客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展 流失管理的現(xiàn)狀 : ? 終端： 沒有流失率目標(biāo) ,缺少對于關(guān)愛專員進(jìn)行考核； ? 管理： 流失管理不僅是通過管理手段就能控制流失率，更重要的是從客戶層 面了解為什么會流失，針對流失原因制定措施 ,盡可能創(chuàng)造客戶回站的機(jī)會； ? 系統(tǒng)： 可以通過 過 DMS新系統(tǒng)實現(xiàn)客戶流失數(shù)據(jù)的統(tǒng)計及流失原因的記錄分析 ； 7 流失管理的重要性 現(xiàn)狀 客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展 流失客戶：指在規(guī)定時間段內(nèi) (6個月 )，無回站進(jìn)行過保養(yǎng)、維修、 裝飾、活動等進(jìn)站行為的客戶 忠誠客戶： 3個月之內(nèi)有回站記錄的 搖擺 (停頓 )客戶： 36個月內(nèi)有回站記錄 短期流失： 612個月內(nèi)無回站記錄的 長期流失： 12個月以上無回站記錄的 客戶 分類 分類對于個別客戶要甄 別，如有的客戶因用車較 發(fā)掘流失客戶 時間劃分 客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展 發(fā)掘流失客戶 項目劃分 流失客戶分類 維修流失 保養(yǎng)流失 統(tǒng)計時間起， 6個月以上沒有任何形式服務(wù)記錄的客戶為短期 完全流失客戶 流失客戶， ， 12個月以上沒有服務(wù)記錄的為長期流失客戶 部分 流失 客戶 統(tǒng)計時間起， ， 12個月內(nèi)沒有任何維修記錄的客戶 統(tǒng)計時間起， ， 12個月內(nèi)沒有任何保養(yǎng)記錄的客戶 9 完全流失客戶 客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展 ： 6個月未進(jìn)站的客戶中有的并不是真正流失的客戶，有些用車較 少的客戶 6個月還未達(dá)到進(jìn)廠的里程數(shù)，比如現(xiàn)在的家庭代步車。 會員活動 典型業(yè)務(wù) ? 組織同行業(yè)會員聯(lián)誼 ? 組織會員自駕游 ? 組織會員與其它公司聯(lián)誼 ? 組織單身車友玫瑰之約 ? 組織野餐，燒烤，探秋活動 ? 組織車友迎新春文藝晚會 ? …… 客戶關(guān)系管理 － 會員管理 會員制業(yè)務(wù)方案 (四 ) 客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展 客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展 如何解決客戶管理中面臨的問題 客戶 關(guān)系管理是如何解決客戶管理中面臨的問題？ 客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展 客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)選型建議 ? 實現(xiàn)基本功能； ? 接口需要進(jìn)行 再次開發(fā) ； ? 系統(tǒng)所有界面元素值、可輸入的基本信息都是 固死的 ； ? 所有查詢統(tǒng)計都是 固死的 ； ? 需要變更時，不得不找供應(yīng)商跟他們談 需求變更 。 會員優(yōu)惠及禮品兌換： 會員入會后按專營店統(tǒng)一規(guī)定的服務(wù)包為車主提供服務(wù)，若車主會員在專營店消費累計積分達(dá)到了專營店規(guī)定的優(yōu)惠等級（如：累計積分達(dá)到 1萬分 享受工時 ，當(dāng)可兌換積分達(dá)到 5000分可領(lǐng)取精美禮品一份，禮品兌換后相應(yīng)的可兌換積分會減少），車主會員可在專營店享受到當(dāng)前積分所能享受的服務(wù)。 ?可兌換積分：車主會員可用積分兌換代金券或禮品。 入會卡級別確定： 基于 80/20法則，對客戶以往消費數(shù)據(jù)庫進(jìn)行分析，客戶享受的會員卡級別參照客戶以往對企業(yè)的忠誠、利潤貢獻(xiàn)度大小來決定。 5 公司市場宣傳、市調(diào) 統(tǒng)計所在城市保有客戶區(qū)域分布、哪個行業(yè)的人較多、客戶信息渠道來源等等 6 區(qū)分客戶投保歸屬 統(tǒng)計所有保有客戶中有多少上了保險、同時哪些是本店上的保險，哪 些是異店上的保險。如：統(tǒng)計 2023年以前購車同時在 20232023年度來廠維修次數(shù)在 3次以上的是哪些客戶 2 確定價值客戶 根據(jù)購車日期等多條件統(tǒng)計一段時間內(nèi)消費金額的排名。 差異原因分析： 80/20法則， 80%的利潤是由 20%的客戶創(chuàng)造。 ?客戶忠誠度如果有了 5%的提高，汽車 4S店的利潤將加倍。 因此培養(yǎng)客戶忠誠和客戶價值最大化是我們客戶服務(wù)工作的目標(biāo)，只有達(dá)成這一目標(biāo) 我們的客戶服務(wù)部門就能從 ” 成本中心 “ 轉(zhuǎn)變成 ” 利潤中心 “ 客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展 客戶關(guān)系管理目標(biāo) 打造忠誠戰(zhàn)略 ?汽車 4S店的發(fā)展從數(shù)量擴(kuò)張演變到追求質(zhì)量提升 客戶滿意 客戶忠誠 ?汽車 4S店營業(yè)額的 80%來自 20%經(jīng)?；蓊櫰髽I(yè)的忠誠顧客 ?汽車 4S店顧客忠誠度每增加 5%，汽車 4S店利潤則增加 25% 一 85% ?顧客購買過程一次次地滿意才能增進(jìn)顧客對汽車 4S店的信任，那么顧客就以重購、忠誠回報汽車 4S店，培育顧客忠誠才是汽車 4S店實施顧客滿意的核心目標(biāo) ?爭取一位新顧客的成本大約比維持老顧客的成本多 5倍，而且在成熟的、競爭性強(qiáng)的汽車市場中，汽車 4S店爭取到新顧客的困難就更大。提供更多樣化的增值服務(wù)。樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，那就必須在我們平時的日常工作中做細(xì)做足，
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