某公司客戶關(guān)系管理需求分析-資料下載頁(yè)
2025-06-17 07:23本頁(yè)面
【正文】 部的對(duì)象是Ａ３或Ｂ３類的客戶。而對(duì)于一些對(duì)公司業(yè)務(wù)有重大意義的客戶如保定槍手、莊巨、同大、鶴壁天元、王老吉、彩虹、三九、王老吉、三得利、隆氏等卻沒(méi)有重點(diǎn)客戶管理的規(guī)劃，以致在一些客戶中競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一度對(duì)我形成威脅，造成損失。一些客戶用量很大，但中糧美特份額卻不見(jiàn)提高，關(guān)系保持在一個(gè)不高不低的水平。而把大量的精力投入于開(kāi)發(fā)沒(méi)有業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶甚至于與中糧美特戰(zhàn)略不相符的企業(yè)，效果并不很理想。無(wú)論是說(shuō)客戶關(guān)系管理也好，“多對(duì)一”的團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷也好，確定對(duì)象都是開(kāi)展工作的基礎(chǔ)。由于時(shí)間有限和資源不足，未能展開(kāi)客戶價(jià)值分析的工作，因此在客戶分類中缺少完整的數(shù)據(jù)支持，所以在此只做一些定性的分析。并不能確定每一客戶在表中確切位置。３．３．２明確重點(diǎn)客戶經(jīng)理職責(zé)并確定人員所需素質(zhì)重點(diǎn)客戶經(jīng)理的兩個(gè)主要角色是：既要成為本企業(yè)內(nèi)客戶的代言人，也要成為本企業(yè)的戰(zhàn)略家。要清楚地了解客戶所在行業(yè)的構(gòu)成、贏利模式；客戶的戰(zhàn)略、客戶區(qū)分與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。要熟知本企業(yè)的戰(zhàn)略與優(yōu)勢(shì)，能夠分析出本企業(yè)與客戶之間的價(jià)值傳遞過(guò)程。重點(diǎn)客戶經(jīng)理是一個(gè)出色的客戶戰(zhàn)略制定者，能夠獨(dú)立地開(kāi)展工作，制定客戶關(guān)系發(fā)展計(jì)劃。他是一個(gè)“政治家”，能夠運(yùn)用自己的智慧來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部關(guān)系，調(diào)動(dòng)內(nèi)外部的資源來(lái)滿足客戶的需求。他要與客戶企業(yè)的各權(quán)力階層成員建立起關(guān)系并在兩個(gè)企業(yè)間構(gòu)造一個(gè)拉鏈?zhǔn)降年P(guān)系網(wǎng)絡(luò)。收集、保存、傳播、分析各種信息，積累有關(guān)客戶與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)知識(shí)，清晰分辨客戶對(duì)產(chǎn)品各要素的關(guān)注程度。這就要求重點(diǎn)客戶經(jīng)理具有較強(qiáng)的分析判斷能力、計(jì)劃協(xié)調(diào)能力、領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)能力、溝通說(shuō)服能力。中糧美特的員工素質(zhì)較高，通過(guò)一個(gè)階段的培訓(xùn)與磨練之后，完全可以建立起這樣的一支隊(duì)伍。３．３．３建立重點(diǎn)客戶滿意模型每個(gè)客戶要求的側(cè)重點(diǎn)是不同的，要使得客戶滿意就要清楚的知道客戶怎么樣才能滿意。公司的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶的標(biāo)準(zhǔn)是不同的，因此要從客戶的角度來(lái)建立標(biāo)準(zhǔn)。為每一個(gè)客戶都建立滿意標(biāo)準(zhǔn)是無(wú)法操作的，但是為重點(diǎn)客戶建立標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是物有所值。如果公司今后要開(kāi)展此項(xiàng)工作，請(qǐng)參考中歐管理學(xué)院的系列叢書(shū)之一《滿意效應(yīng)》。３．３．４組織結(jié)構(gòu)的變革建立與發(fā)展跨部門的、以客戶為目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)來(lái)改善對(duì)客戶需求的響應(yīng)。一個(gè)客戶團(tuán)隊(duì)的核心就是重點(diǎn)客戶經(jīng)理，它負(fù)責(zé)制定客戶關(guān)系發(fā)展計(jì)劃，明確客戶團(tuán)隊(duì)的努力方向，對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行激勵(lì)等。一個(gè)重點(diǎn)客戶團(tuán)隊(duì)需要有一個(gè)企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)者作為行政支持人，他的存在使得團(tuán)隊(duì)在建立初期能夠具有較強(qiáng)的凝聚力，可以團(tuán)隊(duì)能夠在更高的層次上來(lái)分析決策、調(diào)動(dòng)資源。在這一體系中，銷售經(jīng)理的職責(zé)也是至關(guān)重要的，他要負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的選擇、培訓(xùn)和管理工作，平衡重點(diǎn)客戶與普通客戶之間的關(guān)系，考核客戶經(jīng)理的工作業(yè)績(jī)等?？蛻魣F(tuán)隊(duì)的成員是對(duì)于客戶具有重要意義的成員。他們可能是工程師，品控人員、采購(gòu)與成本控制人員、生產(chǎn)運(yùn)作人員，他們?cè)谝黄鸸ぷ鱽?lái)解決公司與客戶發(fā)展關(guān)系的障礙，通過(guò)自己的努力來(lái)加強(qiáng)公司在客戶所關(guān)注領(lǐng)域內(nèi)的優(yōu)勢(shì)。３．３．５客戶信息的管理客戶信息的重要程度無(wú)論怎么評(píng)價(jià)都不為過(guò)，信息已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)作的平臺(tái)。國(guó)內(nèi)外的客戶管理專家都認(rèn)為客戶信息系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理不可缺少的組成部分，甚至不少人的“理論”中除了這一部分就再也找不到別的部分了。一些國(guó)內(nèi)的軟件商開(kāi)口就是“客戶關(guān)系管理不是一套軟件，而是一個(gè)系統(tǒng)”，不過(guò)解釋了半天后還是一套軟件。一般來(lái)說(shuō)，這套軟件就是來(lái)儲(chǔ)存和分析客戶信息的?？蛻絷P(guān)系管理軟件的選型是非常重要的，但一般企業(yè)所犯的錯(cuò)誤是把客戶關(guān)系管理軟件當(dāng)作了一切而忽視了組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)作程序的變革與建設(shè)。中糧美特在客戶信息的收集方面有比較好的基礎(chǔ)，客戶信息的收集也比較完整，但是對(duì)客戶信息的挖掘還不夠，在公司現(xiàn)用的自動(dòng)銷售軟件中，查詢和分析的功能還很少。數(shù)據(jù)到信息的轉(zhuǎn)化率還非常低，在企業(yè)的信息構(gòu)成中，情報(bào)信息占據(jù)大部分的份額，而經(jīng)營(yíng)信息，即在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中收集的數(shù)據(jù)所形成的信息比較少。信息收集與管理的系統(tǒng)性不高，尚未對(duì)信息進(jìn)行統(tǒng)一管理，信息散落于銷售管理部、產(chǎn)品經(jīng)理、銷售員的手中。公司內(nèi)部還缺少能處理數(shù)據(jù)，使之轉(zhuǎn)化為信息的人員。重點(diǎn)客戶經(jīng)理在信息的收集、處理、傳播中起著非常重要的作用，是一個(gè)信息明星。有關(guān)其客戶的所有信息他都要能夠掌握，因此所有重要的會(huì)晤活動(dòng)他都應(yīng)參加。一切與客戶交易活動(dòng)中的重要事件如：對(duì)客戶投訴的處理、改變材料后客戶的反應(yīng)……信息的保管和移交要制定相關(guān)的規(guī)則，應(yīng)能確保重點(diǎn)客戶經(jīng)理更換后其繼任者能夠得到所需的所有重要信息。３．３．６客戶體驗(yàn)管理在實(shí)行的一段時(shí)間中，感受到銷售員的工作非常的辛苦，但是客戶仍有許多不滿意的理由。舉一個(gè)小例子，在公司的客戶室內(nèi)，客戶經(jīng)常要一個(gè)人無(wú)所事事的坐在里面。光線也不好，是不是可以布置的有一點(diǎn)生機(jī)？一份中糧美特的企業(yè)和產(chǎn)品簡(jiǎn)介是一定要有的，休閑雜志或報(bào)刊可以使客戶難以察覺(jué)到時(shí)間的流逝。完美來(lái)自細(xì)節(jié)，只要真正站在客戶的立場(chǎng)上思考一下，就能找到很多可以改善的細(xì)節(jié)。——結(jié)束語(yǔ)在那些客戶經(jīng)理必須獨(dú)自?shī)^斗，必須為獲得支持而作苦苦爭(zhēng)取的企業(yè)里，重點(diǎn)客戶管理通常是行不通的。重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的平臺(tái)是協(xié)作的企業(yè)文化，僅僅有完備的制度是不夠的。感謝滕總的指導(dǎo)意見(jiàn)和馮萍、胡建華、婁健等在工作上的支持！感謝中糧美特公司營(yíng)銷中心、市場(chǎng)策劃部、市場(chǎng)拓展部、管理部和各位產(chǎn)品經(jīng)理、銷售經(jīng)理的協(xié)助！ 方暉 二ＯＯ二年八月五日
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