【正文】 網站上，供其他人觀賞。還有什么比讓人們反復觀看你的廣告，而你還不用花錢購買廣告時間更好的事呢？5.“保持沉默”?！俺聊笔翘O果公司的基本策略，因為這樣可以制造懸念。蘋果很少做關鍵群體測試，對于未來的計劃，尤其是關于新產品的計劃，蘋果也以保持沉默和高度保密著稱。蘋果公司員工對于一些問題的應答都顯得訓練有素——當被問及任何有關未發(fā)布產品的問題時，蘋果公司所有的員工都會回答：“蘋果公司對于未發(fā)布的產品不予評論?！边@也催生了一個由獨立記者組成的組織，這些記者密切關注蘋果公司的一舉一動，試圖尋找關于新產品的任何線索。蘋果公司每年獲得的價值數(shù)百萬美元的免費宣傳，就來源于這些追隨者引發(fā)的熱門話題。（摘錄自《改變世界的蘋果》，中信出版社出版）（二）服務（1）Apple Store零售店——與客戶面對面交流產品零售店是人們和蘋果公司進行交流的最重要的方式之一，不管是老客戶還是潛在客戶都是如此。蘋果公司稱，有時每三個月就有5000多萬客戶進入蘋果的零售店，購買產品的客戶中，有一半都是首次購買。現(xiàn)在全球有300家蘋果商店，大多位于美國。但在世界主要的經濟城市，如倫敦、巴黎、上海，蘋果商店的數(shù)量正在增加。商店的一切都想要代表擁有和使用蘋果產品的感覺：蘋果公司控制著整個體驗過程，從貨架上有限的產品到培訓年輕、故意令人討厭/時髦的員工，到一些商店的設計方式——擁有圖書館特有的建筑方式，到在天才吧得到的技術支持，以及商店里提供的使用蘋果產品的教育課程。①為客戶營造自由的體驗店氛圍。在大部分零售商的注意力集中在讓客戶如何在商店內尋找和選擇商品，讓他們盡可能多花錢的時候。蘋果公司零售店的構思目標卻是圍繞客戶體驗設計商店。喬布斯和他的零售業(yè)務總裁向自己提出的問題是“如何實現(xiàn)產品與客戶生活環(huán)境（或是他們的生活體驗）的契合”。蘋果店是沒有壓力的逗留之地，客戶可以在這里擺弄各種機器。除了不會遇到隨時勸說客戶購買昂貴配件的售貨員，與其他零售店還不同的是，這里沒有刺耳的聲音和晃眼的燈光。蘋果店希望為客戶創(chuàng)造擁有者的體驗，而不是一個購買交易發(fā)生與終結的地方。約翰遜說“在蘋果公司的商店，我們更喜歡把它看做交易關系的開端”。②數(shù)字生活的全面體驗。蘋果零售店內的每一個元素都得到了非常細致的考慮，被設計成有魅力、卻很低調的像圖書館一樣的公共空間。蘋果店一般分為4個區(qū)域，每個都專門以“方案解決區(qū)域”為中心，其目的是創(chuàng)造一個客戶可以找到解決問題的“整體方案”的地方。比如電腦區(qū)域，相機、便攜式攝像機和MP3與電腦聯(lián)系在一起。運行中的機器可以展示Mac電腦如何用于數(shù)字攝影、視頻編輯和音樂制作等客戶可能真正想做的事情。大部分電腦商店都會展出可以運行的模型機，但是客戶無法安裝軟件，與網絡連接，或者從自己的數(shù)碼相機上上傳相片。而在蘋果店，客戶可以免費的測試機器的各個方面。如果說，人們首先被蘋果的產品吸引而來到蘋果零售店，那么后者通過無處不在的細節(jié)，在將品牌形象準確傳遞給消費者的同時，還讓他們產生了更強烈的擁有蘋果產品的欲望。③銷售員的選拔管理。喬布斯曾經擔心那些沉迷于電腦的技術專家們缺乏與公眾交流的技巧會影響蘋果店的體驗，但是約翰遜提出從充滿活力、懂得服務而且了解電腦的年輕人中選擇客戶顧問。蘋果公司傾向于招聘剛剛從學校畢業(yè)的富有創(chuàng)意的電腦迷，通過為他們提供內部培訓作為獎勵。對員工的管理，也取消了電子消費品零售業(yè)的標準做法銷售傭金，而換以提拔的方式作為員工激勵。因此相對于整個零售行業(yè)平均50%的人員更新率，蘋果店的人員更新率只有20%。④Genius Bar用戶的電腦或電子設備有問題時，尋求客服往往是一件很麻煩的事，把這些產品送出去修理就更麻煩了。為了解決此類問題，蘋果就動用了零售商店中的Genius Bars。無論購買地是哪里，天才吧的客服人員都會免費檢查所有的蘋果產品。他們不僅會修復一些與蘋果無關的軟件問題，甚至會幫用戶完成一些與技術支持無關的任務。蘋果不會因此收取任何費用。只有超出保質期的商品才會收費。通過這一服務，蘋果用戶的產品一旦有問題就可以到這里尋求解答。此服務也幫助蘋果成為了市場提供最好客服的公司。⑤開設輔導班由于Windows較為強大影響力，全球大量用戶也因此對使用Mac感到了一絲擔憂。為了解決這一問題，蘋果舉行了特殊的輔導班，讓用戶了解使用Mac的基本經驗，并盡可能的讓用戶感受更加簡潔的體驗。這種方式的推廣提高了客戶對蘋果公司的滿意度，同時也促進了蘋果公司的發(fā)展。因此蘋果公司的零售店不僅是蘋果公司創(chuàng)新的展示窗口，它的理念、設計和布局都緊緊圍繞著蘋果公司數(shù)字中樞戰(zhàn)略，不遺余力的執(zhí)行了喬布斯對客戶體驗的關注。（2）客戶服務①根據(jù)密歇根大學的《美國客戶滿意度指數(shù)》（ACSD）報道，蘋果已連續(xù)七年在PC行業(yè)超越其競爭對手，獲得了86分（總分100分）的評級指數(shù)。自1995年蘋果接收年度評估以來，蘋果一直名列前茅。事實上蘋果公司到底領先于同行多遠呢？PC業(yè)務中的其他多數(shù)公司（宏基，戴爾，惠普等）獲得77分的評級指數(shù)，而惠普的康柏品牌獲得74 分。今年所有的PC制造商的得分均提高了，但他們還是更加落后于蘋果。蘋果的Mac制造商以9分的優(yōu)勢領先，在ACSI研究調查的45類行業(yè)中，目前蘋果已超過任何行業(yè)的任何一個公司而穩(wěn)居前列。調查顯示，蘋果的網站搜索非常高效而有序，PDF手冊資料也非常完整，方便查閱。同時他們的熱線接通率也非常高，回答問題的響應時間、準確性都是最高的。而據(jù)其他機構同樣的調查顯示，蘋果客服團隊的滿意度高達80%。 此前，蘋果曾拿下2002008年的最短解決問題通話記錄，在一個常見問題的咨詢中，蘋果客服不到一分鐘就解決用戶問題，而有些廠商則高達5分鐘。②. Power and Associates官方消息，該公司近日發(fā)布了《2011年度美國市場智能手機客戶滿意度調查》報告，蘋果以iPhone再次拿到冠軍，這已經是蘋果連續(xù)第五年在滿意度調查中稱王。本次調查針對智能手機的多個項目進行打分，其中操作方便度占26%，操作系統(tǒng)占24%，其他的物理設計、功能和電池續(xù)航能力分別占23%、19%和8%。這次調查在Twitter、LinkedIn和Facebook等網站展開，從去年7月到12月之間共計有超過7300人參與了這項調查。滿意度得分以1000為滿分，在所有的智能手機產品中，蘋果的iPhone以良好的用戶體驗獲得795分，輕松蟬聯(lián)冠軍。緊隨其后的是摩托羅拉和HTC，分別以763和762分獲得第二名和第三名。此外這份報告還指出，移動應用已經成為提高智能手機用戶體驗不可缺少的部分，將近三分之二的用戶表示已經在自己的手機上下載游戲和社交網絡應用，其中54%的用戶表示自己下載地圖、天氣等工具性軟件，約53%的用戶下載過手機游戲，這表明智能手機用戶開始將自己的工作和個人生活更多的集成到手機當中。另外同一品牌下的不同手機用戶的滿意度也會不一樣，較新的設備在性能、系統(tǒng)功能、服務等方面要比舊款手機好的多，所以同品牌中老用戶的滿意度不如新用戶。這并非蘋果首次登上智能手機客戶滿意度排行榜首位，實際上蘋果今年已是連續(xù)第5年獲此殊榮。但從自身對比角度來說，用戶們對蘋果智能手機的滿意度比去年稍有降低。蘋果在去年的智能手機用戶滿意度調查中的得分為800分。除了蘋果之外，摩托羅拉和宏達電的智能手機的用戶滿意度其實均有較大幅度下滑。它們去年的得分為791分和781分。. Power and Associates表示，用戶們在打分時考慮的因素包括易操作性、操作系統(tǒng)、外觀設計、功能和電池續(xù)航時間等。. Power and Associates的最新調查報告還發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)手機的平均售價已由2009年的81美元下降到2011年的73美元左右。在軟件方面，大約有66%的用戶下載了社交網絡應用程序和游戲。此外，旅游類和娛樂類應用軟件在智能手機用戶中也很受歡迎，下載過這兩類應用軟件的用戶比例分別為54%和53%。調查報告還發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象，即使用智能手機訪問社交網站的智能手機用戶比不訪問社交網站的用戶更容易滿足一些，前一類用戶給出的滿意度評分為783分，后一類用戶給出的滿意度評分為761分。③據(jù)國外媒體報道，語音實驗室公司日前發(fā)表的一份客戶服務調查報告顯示，蘋果在客戶服務滿意度上仍領先于惠普和戴爾，但是與去年相比這種領先差距已經明顯縮小。蘋果和戴爾客戶滿意度對比（騰訊科技配圖）報告指出，蘋果的客戶服務質量仍是同行中最好的。語音實驗室公司通過收集2100名用戶對客戶服務電話滿意程度的數(shù)據(jù)，對同業(yè)公司的客戶服務質量進行對比。不過，蘋果客戶表示他們的問題在撥打服務電話后獲得解決的比例與去年下半年相比下降了7%，為60%。此外，客戶對蘋果自動應答電話處理的滿意度也出現(xiàn)了下滑。去年下半年，35%的蘋果客戶表示他們在撥打自動應答電話尋求幫助時遇到問題，而一年前這一比例僅為21%，上半年這一比例為31%，相比而言，戴爾和惠普客戶同期報告遇到問題的比例則分別下降了9%和7%。蘋果在客戶服務滿意度上的領先水平已經下降，去年，蘋果客戶反應在撥打服務電話時遇到問題的比例不到戴爾的一半，而最近的調查結果顯示，蘋果僅領先于戴爾11個百分點。總的來說，66%的蘋果客戶對公司的客戶服務電話感到非常滿意，惠普51%的客戶，戴爾49%的客戶表示非常滿意。（3）商品性價比蘋果的產品價格高昂，但是消費者卻依然癡迷不悔？是因為它們的產品性價比高嗎？蘋果公司以獨具匠心的產品設計創(chuàng)造了巨大的附加值乃至品牌價值，從iMac、iPod到iPhone，蘋果的電子產品在電腦、音樂播放機和手機領域都取得巨大成功，并成為價格昂貴的高端時尚品牌的象征。（4）售后服務蘋果在2009年的Laptop的售后技術支持服務排名中，再次以壓倒性的優(yōu)勢蟬聯(lián)第一名。在所有接受調查的10家企業(yè)里，蘋果是唯一一家總評“A”的企業(yè)。無論在線支持和電話支持，蘋果都取得最高分，并且蘋果的電話技術支持平均通話時間保持在五分鐘以下。 所有其他的PC企業(yè)的得分都跟蘋果有差距，雖然Sony 和 Lenovo得到了B+。ASUS, Fujitsu, Gateway和 Toshiba因為存在的一些小問題分別得到B或B，比如電話支持的通話時間過長，技術支持人員的一些小錯誤，在線支持的力度不夠等等。比較例外的是ASUS， 他們將技術支持外包給印度和菲律賓的一些公司，從而導致整體服務質量不佳，甚至產生溝通障礙的問題。在所有的名單中，出現(xiàn)在“C” 一欄里的竟然是幾家最大的PC制造商：Acer，HP 和 Dell。他們幾家公司的技術支持中都出現(xiàn)了這樣那樣的問題，甚至是很嚴重的錯誤。例如，Acer 和 HP 的技術代表把保修期內的筆記本說成已經超出保修期，同時跟外包的技術服務代表溝通也很成問題。Dell的電話服務是得分最低的，撥通電話后讓消費者做莫名其妙的按鍵選擇，花了很長時間才接通電話。接通電話后，因為幾個技術代表都無法找到保修資料，電話被轉來轉去轉了好幾次。（三）企業(yè)（1）蘋果實現(xiàn)環(huán)保背后的故事幾年前，以綠色和平組織為首的全球多家環(huán)保組織曾對蘋果的環(huán)保水平進行過猛烈的批評，認為該公司產品中使用了大量的有毒元素，并且其環(huán)保策略極為不透明。但從2007年開始，蘋果的環(huán)保政策開始發(fā)生潛移默化的轉變，他們積極尋求逐步消除產品中的有毒元素，并在每次新產品發(fā)布時都公布其環(huán)保和節(jié)能規(guī)格?，F(xiàn)在，蘋果更進一步的環(huán)保宣傳計劃已經隨著公司官網“蘋果與環(huán)境”子站的上線而啟動。蘋果在官網上全方位報告自己對環(huán)境造成的影響，主要圍繞產品展開，充分考慮到產品在設計、制造及用戶使用過程中對環(huán)境產生的影響。這種支持環(huán)境保護的活動，提高了蘋果公司在客戶心目中的形象?？偱欧帕?制造（45%）+運輸（5%）+產品使用（46%）+循環(huán)使用（1%）+場所設施（3%）制造：包括原材料的提取和產品裝配，這個過程產生的溫室氣體排放量占 Apple 總排放量的45%。材料使用：在過去的十年里，Apple 的設計師和工程師率先開發(fā)出更小、更薄、更輕的產品。隨著我們的產品越發(fā)強大，它們使用的材料也更少， 其二氧化碳排放量相應減少。比如，盡管如今的 英寸 iMac 比第一代 15 英寸產品的功能更強、屏幕更大，但使用的材料卻減少了 50%，產生的碳排放量降低了 35%。祛除有毒物質：設計更環(huán)保的產品，需要考慮到原材料對環(huán)境的影響。從產品采用的玻璃、塑料和金屬，直到包裝用的紙和墨，我們的目標是在減少或消除環(huán)境有害物質方面保持行業(yè)領先。②運輸：產品從裝配地點運輸?shù)礁麂N售區(qū)域配送中心，這個過程產生的溫室氣體排放量占 Apple 總排放量的 5%。更小包裝：Apple 雇傭了多個設計和工程專家團隊，他們竭盡所能，開發(fā)出小而輕、保護性強的產品包裝。這種高效的包裝設計不僅減少了材料使用和浪費，還有助于降低產品運輸中的碳排放。③產品使用：產品使用產生的溫室氣體占 Apple 總排放量的 46%。 能源效率：Apple 大部分的溫室氣體排放，是在用戶將產品接入電源并開始使用時產生的。因此，我們在設計產品時盡力提高能源效率。由于我們設計了產品的硬件和操作系統(tǒng)，因此能保證其配合流暢，從而節(jié)省電力?，F(xiàn)以 Mac mini 為例：通過采用或大或小的創(chuàng)新技術，它的耗電量僅為一只普通燈泡的 1/64 ，甚至比一只 13 瓦的 CFL 節(jié)能燈還少，這使它成為全球高能效臺式電腦中的佼佼者5。④循環(huán)利用：Apple 溫室氣體總排放量的 1% 與循環(huán)利用有關。產品可回收性從產品設計開始，Apple 就充分考慮到可回收性。我們努力創(chuàng)造簡潔、高效的產品，同時減少生產所需的材料。我們選用的材料，包括無砷玻璃、高級鋁合金以及強化聚碳酸脂，都極具循環(huán)利用價值，可以回收用于新產品的生產。持久耐用的產品Apple 設計的產品長效耐用。MacBook 系列產品的內置電池就是完美典范。普通筆記本電池僅能充電 200300 次，而 MacBook Pro 電池可反復充電多達 1000 次6。這款電池可使用長達 5 年，它相當于 3 塊普通筆記本電池。這不僅為你節(jié)省花費，減少廢物的產生，還能延長 MacBook Pro 的使用壽命。⑤場所設施：Apple 的場所設施：包括公司辦公室、配送中心、數(shù)據(jù)中心以及零售店，它們一同排放的溫室氣體占我們總排放量的 3%。能源使用：Apple 通過多種方式減少其設施的能源使用。目前，我們在 Austin、Texas、Sacramento、California 和愛爾蘭 C