dell公司客戶關(guān)系管理案例論文正文-資料下載頁
2025-08-11 14:26本頁面
【導(dǎo)讀】業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)對多渠道銷售與服務(wù)的。集成，統(tǒng)一管理，這就需要有一套完整的客戶關(guān)系管理理論和技術(shù)，以此實(shí)現(xiàn)對客戶滿意度提高，以及對客戶關(guān)系的改善與維持和發(fā)展，對CRM的重視是現(xiàn)代市場營銷理念和商業(yè)運(yùn)作方式轉(zhuǎn)變的結(jié)果。CRM具有廣泛的市場價(jià)值和研究價(jià)值。而數(shù)據(jù)挖掘的出現(xiàn)，讓決策。者可以有效的總結(jié)規(guī)律，提高效率。只有企業(yè)能真正懂得利用CRM,成本,增加利潤,加速企業(yè)的發(fā)展。點(diǎn)培養(yǎng)客戶忠誠度滿足客戶個(gè)性化需求來增加企業(yè)銷售額。戴爾公司目前在全球共。求，繼而迅速做出回應(yīng)。這種直接模式允許戴爾公司能以富有競爭性的價(jià)位，為每。的第48位，《財(cái)富》全球500家的第154位。年《世界品牌500強(qiáng)》排行榜中名列第三十。富》全球最大五百家公司排名中名列第一百零二。“中國最佳客戶服務(wù)中心”。國市場也早已分得自己的一杯羹。而年輕的戴爾作為后入住中國市場
【正文】 l 公司 內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工 的工作也將得到簡化，使 戴爾 內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省 酒店開發(fā)客戶、推銷服務(wù)的周期 ，降低 投入成本 ，對提 企業(yè) 的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助 ? .有助于 保留客戶，提高客戶忠誠度 客戶可以通過多種形式與 酒店 進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來， 企業(yè) 的客戶 數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶提供 一對一 的服務(wù)，而且 企業(yè) 可以根據(jù)客戶的不同 消費(fèi) 記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)客戶長期與 企業(yè)合作 ? .有助于 戴爾進(jìn)一步 拓展市場 ，爭取更多的客戶 客戶關(guān)系管理 具有對市場活動(dòng)、銷售活動(dòng)的預(yù)測，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)服務(wù)成本，利潤數(shù)據(jù)，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學(xué)的預(yù)測，以便更好地把握市場機(jī)會。 Dell 已 有一定數(shù)量的客戶群，能對客戶的 伸層次需求進(jìn)行研究，帶來更多的商業(yè)機(jī)會。 并通過 客戶關(guān)系管理過程產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。 戴爾 CRM 發(fā)展中存在的問題與解決方案分析 雖然戴爾憑借其出色的客戶關(guān)系管理 的實(shí)施在市場上一鳴驚人，使其銷量在中國市場迅速的超過了 HP 和 Lenvov，但 在如今的市場環(huán)境，任何管理 模式都不可能完美無缺， 因此 Dell 的客戶關(guān)系管理 模式也就自然有著他本生的不足之處。我們要做的就是找出其中的缺陷，進(jìn)一步改善和完善它，使之能與不斷變化的市場向適應(yīng)。進(jìn)而提高公司運(yùn)作效率，增強(qiáng)公司的市場競爭力。 問題 ： ，中小企業(yè)市場，消費(fèi)市場； ， Dell 在中國的 PC 市場份額不斷下滑； ，使得后者做起來特別累； 4..B to B 的 one to one 的方案語氣 CRM 系統(tǒng)，兩者之間的信息流通，沒有達(dá)到無縫連接的狀態(tài)。 個(gè)渠道可能存在矛盾。 。 解決方案 ： ，對一些渠道提供支持。使他們發(fā)揮資金平臺的作用，同時(shí)又能幫助戴爾拓展最終用戶。 。通過培訓(xùn)增強(qiáng)員工對企業(yè)的歸屬感，不斷的開發(fā)新產(chǎn)品和提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以更加牢固自己的競爭地位，繼續(xù)充當(dāng)世界工廠行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的角色。 。注重經(jīng)銷商所帶來的好處，恰當(dāng)利用經(jīng)銷商的作用； 好 B2B，首先要做好 One to One，尤其是公司內(nèi)部的。需要CRM 的供應(yīng)商在提供全 面解決方案時(shí)，將這種方案也考慮進(jìn)去； 5. 合理考慮核心客戶信息錄入途徑，變分散為集中 ； ，售后服務(wù)時(shí)相當(dāng)重要的，所以必須改進(jìn)其中的不足，建立一套有效快捷的服務(wù)體制，以顯示對中國市場的重視。且對相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，服務(wù)態(tài)度要進(jìn)一步提高 。 結(jié)論 實(shí)施關(guān)系營銷是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，必須全面、正確理解關(guān)系營銷所包含的內(nèi)容，要實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客建立長期穩(wěn)固關(guān)系的最終目標(biāo)，離不開建立與關(guān)聯(lián)企業(yè)及員工良好關(guān)系的支持。 企業(yè)與顧客的關(guān)系是關(guān)系營銷中的核心，建立這種關(guān)系的基礎(chǔ)是滿足顧客的真正需要，實(shí) 現(xiàn)顧客滿意，離開了這一點(diǎn)，關(guān)系營銷就成了無源之水，無本之木。 要與關(guān)聯(lián)企業(yè)建立長期合作關(guān)系，必須從互惠互利出發(fā)，并與關(guān)聯(lián)企業(yè)在所追求的目標(biāo)認(rèn)識上取得一致。 高福利并不一定實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的良好關(guān)系，真心關(guān)懷每個(gè)員工才能有效激發(fā)他們的工作熱情和責(zé)任心，從而為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的外部目標(biāo)提供保證。 而戴爾雖然在其產(chǎn)品上與 HP 和聯(lián)想比起來并無多大的優(yōu)，但其憑借自己的獨(dú)特的營銷模式和對客戶關(guān)系的管理模式贏得了市場，贏得了消費(fèi)者的心。 可見企業(yè)在市場上的競爭，并不僅僅是產(chǎn)品的競爭，更是考驗(yàn)著企業(yè)對顧客關(guān)系管理的競爭。 四 .總結(jié) 客戶體驗(yàn)管理要求全面考慮客戶購買和消費(fèi)過程中的各種體驗(yàn)因素，這些因素超越了眾多客戶滿意度調(diào)查中所關(guān)注的產(chǎn)品、包裝、售后服務(wù)等，而更多的是從客戶角度出發(fā)，考慮導(dǎo)致客戶滿意的更深層次的因素，包括如何設(shè)計(jì)才能讓客戶對企業(yè)及其品牌產(chǎn)生良好的感覺、感受等。通過對客戶體驗(yàn)加以有效把握和管理，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，并最終提升公司價(jià)值。因此，在如今激烈的市場競爭中，企業(yè)要想獲得競爭優(yōu)勢就必須關(guān)注客戶體驗(yàn)和客戶滿意度的問題，就要把 CRM 的思想貫徹到企業(yè)應(yīng)用策略中去，注重每一次的交互過程中客戶體驗(yàn)對于企業(yè) 將來的利潤和收益的作用與影響，并且要優(yōu)化客戶體驗(yàn)，確?？缜篮涂缡袌鰻I銷的正常運(yùn)作。 通過產(chǎn)品和服務(wù)、附加值、承諾和識別與客戶建立的一種良好的關(guān)系，不僅有利于品牌建設(shè)，還要維護(hù)與客戶的關(guān)系，并依靠優(yōu)良的 產(chǎn)品、服務(wù)和管理去維護(hù)和提升這種關(guān)系，得到客戶的終身價(jià)值，獲得最大的利益。 謝辭： 這篇論文寫了將近一個(gè)月，終于完成。從無處下手到整理出頭緒就花費(fèi)了半個(gè)月。第一次很正規(guī)的寫論文，確實(shí)很費(fèi)腦筋。不管寫得好與不好，但我卻花了很多時(shí)間和精力很認(rèn)真的盡了自己最大的努力完成了。雖然大家每天都在為篇論文而煩，都在抱怨老師 對待考試 的嚴(yán)厲， 但我卻認(rèn)為在這么多的老師中能有一個(gè)對 我們極其認(rèn)真，要求嚴(yán)厲的老師也是我們的幸運(yùn)，因此我很感謝老師。 起碼在這個(gè)過程中我不僅僅很認(rèn)真的做了一件大家都想早點(diǎn)打發(fā)的事，而且，在其中我還學(xué)會很多其他的知識。 參考文獻(xiàn) ： 【 1】 . 宜晨主編 ,Visual 中文版實(shí)用培訓(xùn)教程 ,電子工業(yè)出版社 . 【 2】 . 何榮勤主編，《 CRM 原理 .設(shè)計(jì) .實(shí)踐》第二版 .電子工業(yè)出版社 . 【 3】 .《卓越的客戶關(guān)系管理》 Bryan Foss 著 . 【 4】 .《數(shù)據(jù)挖掘及其在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用》張喆 著 復(fù) 旦大學(xué)出版社 2020 年 . 【 5】 .《面向供應(yīng)鏈的客戶關(guān)系管理》 胡理增 著 中國物資出版社 2020 年 .
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