【導(dǎo)讀】史密斯，發(fā)展至今，聯(lián)邦快遞已落腳于世界眾多國(guó)家與地區(qū)，是全球最大的國(guó)際快。聯(lián)邦快遞公司于1984主要通過(guò)收購(gòu)其他公司擴(kuò)展國(guó)際業(yè)務(wù)而進(jìn)入中國(guó)市。式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)是在1999年，在中國(guó)成立合資企業(yè)。自己的機(jī)隊(duì)，達(dá)到每周兩個(gè)班次的航機(jī)從美國(guó)飛往北京和上海。此外，1996年9月，北。心到達(dá)亞洲各大主要城市。海，廣州），設(shè)立免費(fèi)服務(wù)熱線(xiàn)以加強(qiáng)合作伙伴所提供的服務(wù)。海覆蓋了華東地區(qū)的戶(hù)，而華南地區(qū)的客戶(hù)統(tǒng)一由廣州的客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)支持。漢新建的客服中心已經(jīng)取代了當(dāng)時(shí)上海客服中心的功能。城市次日達(dá)服務(wù)。聯(lián)邦快遞中國(guó)公司于2020年9月全新開(kāi)設(shè)了直航的航班，將深圳與。2020年10月開(kāi)始，經(jīng)過(guò)美國(guó)交通部正式授權(quán)，聯(lián)邦快遞。從2020年3月時(shí)，聯(lián)邦快遞成為了世界航空快遞運(yùn)輸。業(yè)內(nèi)第一家?guī)酝酥袊?guó)本土直飛歐洲的航線(xiàn)。同年4月，聯(lián)邦快遞獲得美國(guó)交通部確認(rèn)。飛機(jī)往返于中國(guó)。份時(shí)，聯(lián)邦快遞在其6月份大幅降價(jià)基礎(chǔ)上，再打。追蹤貨件的運(yùn)送情況。

　　

【正文】 當(dāng)前，聯(lián)邦快遞（中國(guó)）公司大連分公 司有 2/3的貨物時(shí)通過(guò)自動(dòng)托運(yùn)系統(tǒng)進(jìn)行的。 另外，聯(lián)邦快遞公司專(zhuān)門(mén)建立了呼叫主要部分以便能更好的傾聽(tīng)客戶(hù)的呼聲。呼叫主要 部分的員工需要先進(jìn)行為期一個(gè)月的培訓(xùn)，完畢再實(shí)踐訓(xùn)練兩個(gè)月，學(xué)習(xí)并掌握同客戶(hù) 溝通的技巧，考試通過(guò)后，才能正式接聽(tīng)客戶(hù)的來(lái)電。這種看似小題大做的安排，實(shí)際 上既為非常必要的，由于呼叫主要部分的員工既為大多數(shù)客戶(hù)接觸快遞公司的第一渠 道，所以他們的服務(wù)質(zhì)量非常重要 [14]。 聯(lián)邦快遞公司有一系列的自動(dòng)運(yùn)送軟件，既為以 JAVA語(yǔ)言編寫(xiě)的軟件，以至于客 戶(hù)在應(yīng)用軟件的時(shí)候保證穩(wěn)定 安全的電腦系統(tǒng)，這套自動(dòng)托運(yùn)軟件分了三個(gè)版本， DOS 版、視窗版以及網(wǎng)絡(luò)版。利用這套系統(tǒng)，客戶(hù)可以安全方便的設(shè)定發(fā)送貨件的日程，確 認(rèn)運(yùn)送路線(xiàn)、追蹤貨物狀態(tài)、列印條碼、維護(hù)并且制定追蹤寄送記錄、發(fā)貨清單。而聯(lián) 邦快遞公司則利用這套系統(tǒng)掌握并知曉了客戶(hù)準(zhǔn)備發(fā)送的貨物信息。提前得至的信息對(duì) 聯(lián)邦快遞公司運(yùn)送流程的安排、倉(cāng)位的安排、航班的調(diào)控有很大的幫助。 在這個(gè)信息技術(shù)高速發(fā)達(dá)的社會(huì)，互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)用越來(lái)越普遍，它為企業(yè)的客戶(hù)在貢 獻(xiàn)信息的工作扮演了重要的角色，客 戶(hù)也可以更加自由的去選擇他們的消費(fèi)方式。聯(lián)邦 快遞（中國(guó)）公司大連分公司與聯(lián)邦快遞整個(gè)管理信息系統(tǒng)相連，因此，利用聯(lián)邦快遞 的電子信息平臺(tái)，可為客戶(hù)提供更好的服務(wù) [15]。 公司通過(guò)建立 CRM信息系統(tǒng)，使得企業(yè)在客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)與管理上具有一定的競(jìng)爭(zhēng)力。 聯(lián)邦快遞公司為了能夠快速及時(shí)的以及客戶(hù)傳遞信息，建立了客服在線(xiàn)作業(yè)系統(tǒng) (Customer Operation Service Master Online System)對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行在線(xiàn)管理。 COSMOS系統(tǒng)最早出現(xiàn)于 20世紀(jì) 80年代，既為當(dāng)時(shí) 送至航空業(yè)所用的電腦定位 系統(tǒng)帶來(lái)的靈感，從 IBM、 AVIS租車(chē)公司以及美國(guó)航空處組織的專(zhuān)家對(duì)進(jìn)行研發(fā)建立。 隨后， COMOS系統(tǒng)增加了狀態(tài)信息顯示、主動(dòng)跟蹤等重要的功能。通過(guò) COMOS系統(tǒng)， FD快遞公司每天可以處理 5400萬(wàn)宗的交易 [16]。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)貢獻(xiàn)的數(shù)據(jù)，客戶(hù)可以對(duì)貨物 從取件至目的地的派送全過(guò)程了如指掌。當(dāng)客戶(hù)的貨物一進(jìn)入運(yùn)送的流程里面，管理員 會(huì)將貨物上的條形碼掃入手持系統(tǒng)，之后在每一個(gè)操作點(diǎn)都可以以條形碼進(jìn)行識(shí)別以及 掃描，并將貨物狀態(tài)實(shí)時(shí)上傳至系統(tǒng)，聯(lián)邦快遞公司的其他工作員工將 會(huì)以系統(tǒng)記錄作 為依據(jù)，追蹤貨物裝運(yùn)，中轉(zhuǎn)，直至運(yùn)抵收件客戶(hù)全過(guò)程。一個(gè)被稱(chēng)為互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)送（ Inter Ship)的程序可以幫助企業(yè)客戶(hù)不用打電話(huà)既能夠處理他們所有的運(yùn)輸需要 —— 這個(gè)程 序更加可以允許客戶(hù)從最方便的任何網(wǎng)絡(luò)瀏覽器上打印運(yùn)輸單據(jù)。聯(lián)邦快遞公司的目標(biāo) 既為使在線(xiàn)操作演變成了客戶(hù)們首選的處理業(yè)務(wù)的方式 [17]。 聯(lián)邦快遞公司要不斷強(qiáng)化對(duì) COMOS系統(tǒng)的投入與改進(jìn)，飛機(jī)同車(chē)輛的配備等等所 有工作，都要實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。進(jìn)入 21世紀(jì)，聯(lián)邦快遞公司欲將 COMOS同萬(wàn)維網(wǎng)進(jìn)行鏈 接。當(dāng)前 COSMOS的日處理量已經(jīng)達(dá)至 6000萬(wàn)件。從客戶(hù)選擇方式以及輸入跟蹤進(jìn)行， 知道集中配貨主要部分的分貨作業(yè) [18]。 COMOS為聯(lián)邦快遞公司包括大連分公司帶來(lái)了 很大的好處，如客戶(hù)服務(wù)的改進(jìn)并且?guī)?lái)的客觀(guān)的經(jīng)濟(jì)效益，但是科技發(fā)展的速度日新 月異，只有不斷的對(duì)已有的系統(tǒng)進(jìn)行革新與強(qiáng)化才能更好地管理客戶(hù)數(shù)據(jù)，從而為客戶(hù) 提供更好的服務(wù)。 員工在提高顧客滿(mǎn)意度方面起著非常重要的作用，因此，作為營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)要有意識(shí)強(qiáng) 調(diào)員工在與客戶(hù)交往過(guò)程中加強(qiáng)以下幾個(gè)方面： 4. 2. 1營(yíng)銷(xiāo)人 員要為客戶(hù)提供貼心服務(wù) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員必須搞清目標(biāo)客戶(hù)的期望水平以及質(zhì)量要求。這就需要銷(xiāo)售人員要經(jīng) 常與目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行溝通。公司的營(yíng)銷(xiāo)人員與客戶(hù)的溝通主要包括三個(gè)方面的內(nèi)容：首先， 營(yíng)銷(xiāo)人員不僅要管理好現(xiàn)有的客戶(hù)，而且要善于幵發(fā)潛在的客戶(hù)，通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系 統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)資料的有效管理 _。其次，營(yíng)銷(xiāo)人員要重視客戶(hù)的反饋信息，這有助于 不斷的完善服務(wù)質(zhì)量，要熱心的幫助客戶(hù)解決他們所遇到的問(wèn)題。 最后，建立公司快遞營(yíng)銷(xiāo)組織，該組織要以客戶(hù)為中心，把客戶(hù)的需求做為主要的 出發(fā)點(diǎn)。這里關(guān)鍵的問(wèn)題就是如何 處理客戶(hù)的投訴問(wèn)題，因此公司需要規(guī)范一線(xiàn)員工的 工作方式，強(qiáng)調(diào)規(guī)范化的行為、態(tài)度、操作等，建立合理的獎(jiǎng)懲制度，讓員工能從思想 和行動(dòng)上真正做到以客戶(hù)為中心的要求。 俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃指吸收購(gòu)買(mǎi)一定數(shù)量產(chǎn)品或支付費(fèi)的客戶(hù)成為會(huì)員，建立客戶(hù)俱樂(lè) 部。就像 800免費(fèi)電話(huà)代表的是優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。一般研究發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)中，受 到邀請(qǐng)的客戶(hù)往往感到地位上，聲譽(yù)的滿(mǎn)足這樣，建立和加強(qiáng)俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)，不但可 以借此贏(yíng)得客戶(hù)忠誠(chéng)度和市場(chǎng)占有率，還可提高名聲，因此倶樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)是一種非常有吸 引力的營(yíng)銷(xiāo)手段。 此外，員工要與客戶(hù)建立伙伴關(guān)系。員工與客戶(hù)的關(guān)系是需要慢慢培養(yǎng)的，這其中 最重要的是與客戶(hù)面對(duì)面交流的營(yíng)銷(xiāo)人員，通過(guò)不斷的為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增進(jìn)雙 方之間的類(lèi)似伙伴的關(guān)系，如記住主要客戶(hù)及其夫人、孩子的生日，并在生日當(dāng)天表示 祝賀。使雙方關(guān)系逐步密切?；蛘呓?jīng)常邀請(qǐng)客戶(hù)的主管經(jīng)理進(jìn)行聯(lián)絡(luò)感情的活動(dòng)。這個(gè) 策略運(yùn)用是通過(guò)長(zhǎng)期的個(gè)人聯(lián)系達(dá)到增加企業(yè)親密度的目的，應(yīng)注意適當(dāng)?shù)貙⑵髽I(yè)聯(lián)系 建立在個(gè)人聯(lián)系之上。針對(duì)有價(jià)值的客戶(hù)幵展特別的促銷(xiāo)活動(dòng)、提供更個(gè)性化的服務(wù)。 將使企業(yè)以最 小的投入獲得最大的回報(bào) [21]。 大連整個(gè)地區(qū)可劃為四個(gè)不同區(qū)域，即幵發(fā)區(qū)、每個(gè)區(qū)域的企業(yè)和客戶(hù)都不盡相同， 那么針對(duì)不同區(qū)域的客戶(hù)需求特征不同，采取不同的管理策略。 開(kāi)發(fā)區(qū)的許多企業(yè)經(jīng)營(yíng)是釆取來(lái)料加工的方式，即是指國(guó)外進(jìn)口的原料或者零部件 進(jìn)行加工再出口，這公司使用聯(lián)邦快遞（中國(guó)）公司大連分公司作為進(jìn)口承運(yùn)商，在產(chǎn) 品進(jìn)行深加工后，還會(huì)再使用聯(lián)邦快遞進(jìn)行出口。進(jìn)口原材料是會(huì)在海關(guān)的報(bào)關(guān)手冊(cè)上 記錄了進(jìn)口材料的量，在 出口報(bào)關(guān)的時(shí)候會(huì)以手冊(cè)報(bào)關(guān)的方式出口。一些來(lái)料加工的企 業(yè)主要是服裝制造企業(yè)、機(jī)械制造企業(yè)、工藝品制造業(yè)、貿(mào)易型的企業(yè)、電子產(chǎn)品企業(yè)。 開(kāi)發(fā)區(qū)的企業(yè)與國(guó)外間的貿(mào)易是三方貿(mào)易，聯(lián)邦快遞再向這些客戶(hù)提供不論是操作 服務(wù)還是報(bào)關(guān)服務(wù)都要滿(mǎn)足其貿(mào)易方式。指開(kāi)發(fā)區(qū)廠(chǎng)商作為出口國(guó)廠(chǎng)商（出口商），接 受?chē)?guó)外客戶(hù)（中間商）之訂單，而轉(zhuǎn)向進(jìn)口國(guó)發(fā)送貨物，貨物由賣(mài)方直運(yùn)買(mǎi)方，第三國(guó) 的中間商利用其從事國(guó)際貿(mào)易之經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)、商務(wù)關(guān)系或地理上的優(yōu)越地位，對(duì)出口國(guó) 供應(yīng)商以買(mǎi)方地位，面對(duì)進(jìn)口國(guó)（進(jìn)口商）以賣(mài)方地位，分別簽 訂買(mǎi)賣(mài)合同，貨物則由 出口國(guó)直接運(yùn)送至進(jìn)口國(guó)，中間商賺取其中的差價(jià)。聯(lián)邦快遞作為出口貨物的承運(yùn)人， 為了滿(mǎn)足這種特殊的貿(mào)易需求，在貨物出口報(bào)關(guān)時(shí)，不光需要以開(kāi)發(fā)區(qū)出口企業(yè)提供的 報(bào)關(guān)單據(jù)為基礎(chǔ)根據(jù)他們的要求在大連海關(guān)進(jìn)行出口報(bào)關(guān)，并且另一方面需要與中間商 聯(lián)系，由中間商提供在進(jìn)口國(guó)需要用來(lái)進(jìn)口清關(guān)的單據(jù)，附在貨物上并且上傳到聯(lián)邦的 全球系統(tǒng)。 開(kāi)發(fā)區(qū)出口空運(yùn)貨物的重量都是比較重的，并且很多包裝都是大尺寸的托盤(pán)包裝， 所以為了滿(mǎn)足客戶(hù)出口托運(yùn)這種空運(yùn)貨的需求，聯(lián)邦快遞（中國(guó)）公司大連分公司的銷(xiāo) 售會(huì)根據(jù)貨物情況進(jìn)行重貨的價(jià)格申請(qǐng)，并且會(huì)通過(guò)客服部門(mén)預(yù)訂飛機(jī)的艙位，確保貨 物能夠獲得足夠的艙位保證并且能及時(shí)送到目的地。 所以負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)區(qū)的銷(xiāo)售人員在拓展市場(chǎng)的方法方面，除了需要與本地企業(yè)的決策人 員溝通外，需要與國(guó)外的銷(xiāo)售溝通聯(lián)合進(jìn)行銷(xiāo)售，以日資企業(yè)為例，主要的負(fù)責(zé)人員都 是日本人，日本人的特點(diǎn)是喜歡本民族企業(yè)、例如近鐵（ KWE)、佐川急便、 OCS — 旦使用基本上不會(huì)更換，另外日本人認(rèn)同并信任日本人與之洽談業(yè)務(wù)，而幵發(fā)區(qū)市場(chǎng)， 日資企業(yè)還占多數(shù)，負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)區(qū)的銷(xiāo)售需要與日本銷(xiāo)售聯(lián)系，由日本 銷(xiāo)售同事從日本國(guó) 與日資企業(yè)總部的負(fù)責(zé)人洽談，有進(jìn)展后，大連本地的銷(xiāo)售可以繼續(xù)跟進(jìn)，做招標(biāo)書(shū)、 介紹服務(wù)、或是報(bào)價(jià)。 西中區(qū)的客戶(hù)發(fā)的貨物多是小包裹，但是都涉及樣品進(jìn)往返確認(rèn)，首先在遞送時(shí)間 上面要求很高。當(dāng)前大連聯(lián)邦快遞（中國(guó)）公司大連分公司至各個(gè)洲的國(guó)際有限快遞服 務(wù)主要遞送時(shí)間是亞洲主要城市 2個(gè)工作日，美國(guó)及美洲主要城市兩個(gè)工作日，歐洲 34 個(gè)工作日，非洲中東是 56個(gè)工作日。所以這些貿(mào)易公司的客人都會(huì)選擇國(guó)際優(yōu)先快遞 服務(wù)。由于客戶(hù)發(fā)送的小包 裹居多，需要在制作出口單據(jù)時(shí)候簡(jiǎn)化制單方法、節(jié)約填單 時(shí)間、實(shí)時(shí)監(jiān)控并查詢(xún)發(fā)送貨件的情況。為了滿(mǎn)足貿(mào)易公司這方面的需求，聯(lián)邦快遞（中 國(guó)）公司大連分公司的負(fù)責(zé)銷(xiāo)售會(huì)與客戶(hù)技術(shù)支持部專(zhuān)員合作，給客戶(hù)安裝聯(lián)邦快遞發(fā) 貨軟件（ FedEx Shipping Software)，客戶(hù)電腦上安裝了這個(gè)軟件，界面是一個(gè)運(yùn)單格 式，填寫(xiě)一次的信息都會(huì)存儲(chǔ)下來(lái)，不用每次再度填寫(xiě)，另外發(fā)貨的貨物軟件可以隨時(shí) 追蹤貨物狀態(tài)，并可以生成發(fā)貨歷史記錄璋單。打出來(lái)的運(yùn)單也是 A4 紙，比人工填寫(xiě) 的運(yùn)單清晰并提升發(fā)貨公司的形象 。 所有這些區(qū)域的客戶(hù)在有國(guó)際進(jìn)出口貨物的需求時(shí)，銷(xiāo)售人員都會(huì)先了解客人所需 要托運(yùn)貨物的相關(guān)需求，然后推薦相應(yīng)適合的服務(wù)?？蛻?hù)使用聯(lián)邦快遞國(guó)際優(yōu)先包裹快 遞服務(wù)，針對(duì)那些需要掌握分秒進(jìn)行國(guó)際遞送的包裹十分適合。當(dāng)前大連的客戶(hù)主要集 中的行業(yè)是一些貿(mào)易公司，生產(chǎn)制造型的企業(yè)。對(duì)于那些時(shí)間比較寬裕的客戶(hù)，但又不 能容忍投遞的包裹出現(xiàn)延誤，聯(lián)邦快遞的國(guó)際經(jīng)濟(jì)快遞服務(wù)正能滿(mǎn)足他們的需求。使用 聯(lián)邦快遞國(guó)際經(jīng)濟(jì)快遞服務(wù)，用更劃算的價(jià)錢(qián)，將一些不是非常緊急的重要貨件升級(jí)享 用值得信賴(lài)的限日送達(dá)服務(wù)，同時(shí) 加快生產(chǎn)程序，以及減少庫(kù)存并且可以更有信心地制 訂工作規(guī)劃。 金旅區(qū)的客戶(hù)主要是一些民營(yíng)企業(yè)及私營(yíng)企業(yè)，基本上也都是一些制造型的工廠(chǎng)， 家具制造業(yè)、服裝制造企業(yè)、金屬制品業(yè)、進(jìn)出口的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人都在本地，決策程序并 不復(fù)雜，需求也很簡(jiǎn)單：節(jié)約成本，快速轉(zhuǎn)運(yùn)。因此客戶(hù)的需求沒(méi)有特別苛刻的要求。 甘沙區(qū)的客戶(hù)主要是一些軟件公司、咨詢(xún)公司、與極少數(shù)的制造型工廠(chǎng)，軟件公司 出口需求不是特別多，會(huì)以文件為主，由于大多軟件公司與咨詢(xún)公司都是國(guó)際 500強(qiáng)企 業(yè)，因此在快遞公司的選擇上比較傾向于國(guó)際知名度較高的企業(yè)，因此聯(lián)邦快遞應(yīng)加大 知名度的宣傳，尤其是列舉同行業(yè)的佼佼者使用聯(lián)邦快遞的廣告，這樣更能深入人心。 針對(duì)公司內(nèi)部部門(mén)之間互相推諉責(zé)任的現(xiàn)象要給予重視，這一方面反映了公司的企 業(yè)文化沒(méi)有得到好的貫徹，同時(shí)又體現(xiàn)出了公司的組織問(wèn)題，即各部門(mén)的目標(biāo)沒(méi)有與組 織的總體目標(biāo)相一致。如果客人提出的問(wèn)題不歸本部門(mén)管，最多給到負(fù)責(zé)部門(mén)的聯(lián)系方 式，又或者把客戶(hù)推到銷(xiāo)售那里或客服那里。客人會(huì)感覺(jué)，如果不出問(wèn)題就正常發(fā)貨收 貨，一有問(wèn)題部門(mén)之間就互相推諉，不負(fù)責(zé)任，造成客戶(hù)滿(mǎn)意度的直線(xiàn)下降。 因此需要加強(qiáng)不同部門(mén)間的合作，協(xié)調(diào)各部門(mén)間的目標(biāo)并與組織的總目標(biāo)相一致。 實(shí)施知識(shí)管理，采取一定的培訓(xùn)，讓每個(gè)部門(mén)都能有全面的管理人才，切身為客戶(hù)解決 問(wèn)題，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，而不再是互相的推諉。 (1)首先要強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系管理信息系統(tǒng)。聯(lián)邦快遞公司不僅僅將計(jì)算機(jī)機(jī)技術(shù)應(yīng) 用于服務(wù)環(huán)節(jié)，還建立了客戶(hù)關(guān)系管理信息系統(tǒng)，從而提高了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)客戶(hù)，維持客戶(hù) 的能力。聯(lián)邦快遞公司為了能夠快速及時(shí)的以及客戶(hù)傳遞信息，建立了客服在線(xiàn)作業(yè)系 統(tǒng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行在線(xiàn)管理。 (2)聯(lián)邦快遞（中國(guó)）公司大連分公司根據(jù)聯(lián)邦快遞中國(guó)公司的戰(zhàn)略規(guī)劃，結(jié)合 大連市場(chǎng)的實(shí)際情況，在客戶(hù)關(guān)系管理上，主要采取員工與客戶(hù)建立伙伴關(guān)系、營(yíng)銷(xiāo)人 員為客戶(hù)提供貼心服務(wù)、以及發(fā)展俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃等措施。 (3)要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理。將客戶(hù)主要分為三大類(lèi)：潛在客戶(hù)、新客戶(hù)、忠實(shí) 可靠的客戶(hù)，然后對(duì)不同類(lèi)別的客戶(hù)采取不同的管理方法。對(duì)不同區(qū)域的客戶(hù)采取不同 的策略。 (4)要注重不同部門(mén)間的合作與交流，減少互相推諉的現(xiàn)象，切身解決客戶(hù)問(wèn)題， 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。