【導(dǎo)讀】史密斯，發(fā)展至今，聯(lián)邦快遞已落腳于世界眾多國家與地區(qū)，是全球最大的國際快。聯(lián)邦快遞公司于1984主要通過收購其他公司擴(kuò)展國際業(yè)務(wù)而進(jìn)入中國市。式進(jìn)入中國市場是在1999年，在中國成立合資企業(yè)。自己的機隊，達(dá)到每周兩個班次的航機從美國飛往北京和上海。此外，1996年9月，北。心到達(dá)亞洲各大主要城市。海，廣州），設(shè)立免費服務(wù)熱線以加強合作伙伴所提供的服務(wù)。海覆蓋了華東地區(qū)的戶，而華南地區(qū)的客戶統(tǒng)一由廣州的客戶服務(wù)熱線支持。漢新建的客服中心已經(jīng)取代了當(dāng)時上海客服中心的功能。城市次日達(dá)服務(wù)。聯(lián)邦快遞中國公司于2020年9月全新開設(shè)了直航的航班，將深圳與。2020年10月開始，經(jīng)過美國交通部正式授權(quán)，聯(lián)邦快遞。從2020年3月時，聯(lián)邦快遞成為了世界航空快遞運輸。業(yè)內(nèi)第一家?guī)酝酥袊就林憋w歐洲的航線。同年4月，聯(lián)邦快遞獲得美國交通部確認(rèn)。飛機往返于中國。份時，聯(lián)邦快遞在其6月份大幅降價基礎(chǔ)上，再打。追蹤貨件的運送情況。

　　

【正文】 當(dāng)前，聯(lián)邦快遞（中國）公司大連分公 司有 2/3的貨物時通過自動托運系統(tǒng)進(jìn)行的。 另外，聯(lián)邦快遞公司專門建立了呼叫主要部分以便能更好的傾聽客戶的呼聲。呼叫主要 部分的員工需要先進(jìn)行為期一個月的培訓(xùn)，完畢再實踐訓(xùn)練兩個月，學(xué)習(xí)并掌握同客戶 溝通的技巧，考試通過后，才能正式接聽客戶的來電。這種看似小題大做的安排，實際 上既為非常必要的，由于呼叫主要部分的員工既為大多數(shù)客戶接觸快遞公司的第一渠 道，所以他們的服務(wù)質(zhì)量非常重要 [14]。 聯(lián)邦快遞公司有一系列的自動運送軟件，既為以 JAVA語言編寫的軟件，以至于客 戶在應(yīng)用軟件的時候保證穩(wěn)定 安全的電腦系統(tǒng)，這套自動托運軟件分了三個版本， DOS 版、視窗版以及網(wǎng)絡(luò)版。利用這套系統(tǒng)，客戶可以安全方便的設(shè)定發(fā)送貨件的日程，確 認(rèn)運送路線、追蹤貨物狀態(tài)、列印條碼、維護(hù)并且制定追蹤寄送記錄、發(fā)貨清單。而聯(lián) 邦快遞公司則利用這套系統(tǒng)掌握并知曉了客戶準(zhǔn)備發(fā)送的貨物信息。提前得至的信息對 聯(lián)邦快遞公司運送流程的安排、倉位的安排、航班的調(diào)控有很大的幫助。 在這個信息技術(shù)高速發(fā)達(dá)的社會，互聯(lián)網(wǎng)的運用越來越普遍，它為企業(yè)的客戶在貢 獻(xiàn)信息的工作扮演了重要的角色，客 戶也可以更加自由的去選擇他們的消費方式。聯(lián)邦 快遞（中國）公司大連分公司與聯(lián)邦快遞整個管理信息系統(tǒng)相連，因此，利用聯(lián)邦快遞 的電子信息平臺，可為客戶提供更好的服務(wù) [15]。 公司通過建立 CRM信息系統(tǒng)，使得企業(yè)在客戶的競爭與管理上具有一定的競爭力。 聯(lián)邦快遞公司為了能夠快速及時的以及客戶傳遞信息，建立了客服在線作業(yè)系統(tǒng) (Customer Operation Service Master Online System)對客戶關(guān)系進(jìn)行在線管理。 COSMOS系統(tǒng)最早出現(xiàn)于 20世紀(jì) 80年代，既為當(dāng)時 送至航空業(yè)所用的電腦定位 系統(tǒng)帶來的靈感，從 IBM、 AVIS租車公司以及美國航空處組織的專家對進(jìn)行研發(fā)建立。 隨后， COMOS系統(tǒng)增加了狀態(tài)信息顯示、主動跟蹤等重要的功能。通過 COMOS系統(tǒng)， FD快遞公司每天可以處理 5400萬宗的交易 [16]。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)貢獻(xiàn)的數(shù)據(jù)，客戶可以對貨物 從取件至目的地的派送全過程了如指掌。當(dāng)客戶的貨物一進(jìn)入運送的流程里面，管理員 會將貨物上的條形碼掃入手持系統(tǒng)，之后在每一個操作點都可以以條形碼進(jìn)行識別以及 掃描，并將貨物狀態(tài)實時上傳至系統(tǒng)，聯(lián)邦快遞公司的其他工作員工將 會以系統(tǒng)記錄作 為依據(jù)，追蹤貨物裝運，中轉(zhuǎn)，直至運抵收件客戶全過程。一個被稱為互聯(lián)網(wǎng)運送（ Inter Ship)的程序可以幫助企業(yè)客戶不用打電話既能夠處理他們所有的運輸需要 —— 這個程 序更加可以允許客戶從最方便的任何網(wǎng)絡(luò)瀏覽器上打印運輸單據(jù)。聯(lián)邦快遞公司的目標(biāo) 既為使在線操作演變成了客戶們首選的處理業(yè)務(wù)的方式 [17]。 聯(lián)邦快遞公司要不斷強化對 COMOS系統(tǒng)的投入與改進(jìn)，飛機同車輛的配備等等所 有工作，都要實現(xiàn)自動化。進(jìn)入 21世紀(jì)，聯(lián)邦快遞公司欲將 COMOS同萬維網(wǎng)進(jìn)行鏈 接。當(dāng)前 COSMOS的日處理量已經(jīng)達(dá)至 6000萬件。從客戶選擇方式以及輸入跟蹤進(jìn)行， 知道集中配貨主要部分的分貨作業(yè) [18]。 COMOS為聯(lián)邦快遞公司包括大連分公司帶來了 很大的好處，如客戶服務(wù)的改進(jìn)并且?guī)淼目陀^的經(jīng)濟(jì)效益，但是科技發(fā)展的速度日新 月異，只有不斷的對已有的系統(tǒng)進(jìn)行革新與強化才能更好地管理客戶數(shù)據(jù)，從而為客戶 提供更好的服務(wù)。 員工在提高顧客滿意度方面起著非常重要的作用，因此，作為營銷總監(jiān)要有意識強 調(diào)員工在與客戶交往過程中加強以下幾個方面： 4. 2. 1營銷人 員要為客戶提供貼心服務(wù) 市場營銷人員必須搞清目標(biāo)客戶的期望水平以及質(zhì)量要求。這就需要銷售人員要經(jīng) 常與目標(biāo)客戶進(jìn)行溝通。公司的營銷人員與客戶的溝通主要包括三個方面的內(nèi)容：首先， 營銷人員不僅要管理好現(xiàn)有的客戶，而且要善于幵發(fā)潛在的客戶，通過客戶關(guān)系管理系 統(tǒng)來實現(xiàn)對客戶資料的有效管理 _。其次，營銷人員要重視客戶的反饋信息，這有助于 不斷的完善服務(wù)質(zhì)量，要熱心的幫助客戶解決他們所遇到的問題。 最后，建立公司快遞營銷組織，該組織要以客戶為中心，把客戶的需求做為主要的 出發(fā)點。這里關(guān)鍵的問題就是如何 處理客戶的投訴問題，因此公司需要規(guī)范一線員工的 工作方式，強調(diào)規(guī)范化的行為、態(tài)度、操作等，建立合理的獎懲制度，讓員工能從思想 和行動上真正做到以客戶為中心的要求。 俱樂部營銷規(guī)劃指吸收購買一定數(shù)量產(chǎn)品或支付費的客戶成為會員，建立客戶俱樂 部。就像 800免費電話代表的是優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。一般研究發(fā)現(xiàn)，客戶俱樂部營銷中，受 到邀請的客戶往往感到地位上，聲譽的滿足這樣，建立和加強俱樂部營銷，不但可 以借此贏得客戶忠誠度和市場占有率，還可提高名聲，因此倶樂部營銷是一種非常有吸 引力的營銷手段。 此外，員工要與客戶建立伙伴關(guān)系。員工與客戶的關(guān)系是需要慢慢培養(yǎng)的，這其中 最重要的是與客戶面對面交流的營銷人員，通過不斷的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增進(jìn)雙 方之間的類似伙伴的關(guān)系，如記住主要客戶及其夫人、孩子的生日，并在生日當(dāng)天表示 祝賀。使雙方關(guān)系逐步密切?；蛘呓?jīng)常邀請客戶的主管經(jīng)理進(jìn)行聯(lián)絡(luò)感情的活動。這個 策略運用是通過長期的個人聯(lián)系達(dá)到增加企業(yè)親密度的目的，應(yīng)注意適當(dāng)?shù)貙⑵髽I(yè)聯(lián)系 建立在個人聯(lián)系之上。針對有價值的客戶幵展特別的促銷活動、提供更個性化的服務(wù)。 將使企業(yè)以最 小的投入獲得最大的回報 [21]。 大連整個地區(qū)可劃為四個不同區(qū)域，即幵發(fā)區(qū)、每個區(qū)域的企業(yè)和客戶都不盡相同， 那么針對不同區(qū)域的客戶需求特征不同，采取不同的管理策略。 開發(fā)區(qū)的許多企業(yè)經(jīng)營是釆取來料加工的方式，即是指國外進(jìn)口的原料或者零部件 進(jìn)行加工再出口，這公司使用聯(lián)邦快遞（中國）公司大連分公司作為進(jìn)口承運商，在產(chǎn) 品進(jìn)行深加工后，還會再使用聯(lián)邦快遞進(jìn)行出口。進(jìn)口原材料是會在海關(guān)的報關(guān)手冊上 記錄了進(jìn)口材料的量，在 出口報關(guān)的時候會以手冊報關(guān)的方式出口。一些來料加工的企 業(yè)主要是服裝制造企業(yè)、機械制造企業(yè)、工藝品制造業(yè)、貿(mào)易型的企業(yè)、電子產(chǎn)品企業(yè)。 開發(fā)區(qū)的企業(yè)與國外間的貿(mào)易是三方貿(mào)易，聯(lián)邦快遞再向這些客戶提供不論是操作 服務(wù)還是報關(guān)服務(wù)都要滿足其貿(mào)易方式。指開發(fā)區(qū)廠商作為出口國廠商（出口商），接 受國外客戶（中間商）之訂單，而轉(zhuǎn)向進(jìn)口國發(fā)送貨物，貨物由賣方直運買方，第三國 的中間商利用其從事國際貿(mào)易之經(jīng)驗、技術(shù)、商務(wù)關(guān)系或地理上的優(yōu)越地位，對出口國 供應(yīng)商以買方地位，面對進(jìn)口國（進(jìn)口商）以賣方地位，分別簽 訂買賣合同，貨物則由 出口國直接運送至進(jìn)口國，中間商賺取其中的差價。聯(lián)邦快遞作為出口貨物的承運人， 為了滿足這種特殊的貿(mào)易需求，在貨物出口報關(guān)時，不光需要以開發(fā)區(qū)出口企業(yè)提供的 報關(guān)單據(jù)為基礎(chǔ)根據(jù)他們的要求在大連海關(guān)進(jìn)行出口報關(guān)，并且另一方面需要與中間商 聯(lián)系，由中間商提供在進(jìn)口國需要用來進(jìn)口清關(guān)的單據(jù)，附在貨物上并且上傳到聯(lián)邦的 全球系統(tǒng)。 開發(fā)區(qū)出口空運貨物的重量都是比較重的，并且很多包裝都是大尺寸的托盤包裝， 所以為了滿足客戶出口托運這種空運貨的需求，聯(lián)邦快遞（中國）公司大連分公司的銷 售會根據(jù)貨物情況進(jìn)行重貨的價格申請，并且會通過客服部門預(yù)訂飛機的艙位，確保貨 物能夠獲得足夠的艙位保證并且能及時送到目的地。 所以負(fù)責(zé)開發(fā)區(qū)的銷售人員在拓展市場的方法方面，除了需要與本地企業(yè)的決策人 員溝通外，需要與國外的銷售溝通聯(lián)合進(jìn)行銷售，以日資企業(yè)為例，主要的負(fù)責(zé)人員都 是日本人，日本人的特點是喜歡本民族企業(yè)、例如近鐵（ KWE)、佐川急便、 OCS — 旦使用基本上不會更換，另外日本人認(rèn)同并信任日本人與之洽談業(yè)務(wù)，而幵發(fā)區(qū)市場， 日資企業(yè)還占多數(shù)，負(fù)責(zé)開發(fā)區(qū)的銷售需要與日本銷售聯(lián)系，由日本 銷售同事從日本國 與日資企業(yè)總部的負(fù)責(zé)人洽談，有進(jìn)展后，大連本地的銷售可以繼續(xù)跟進(jìn)，做招標(biāo)書、 介紹服務(wù)、或是報價。 西中區(qū)的客戶發(fā)的貨物多是小包裹，但是都涉及樣品進(jìn)往返確認(rèn)，首先在遞送時間 上面要求很高。當(dāng)前大連聯(lián)邦快遞（中國）公司大連分公司至各個洲的國際有限快遞服 務(wù)主要遞送時間是亞洲主要城市 2個工作日，美國及美洲主要城市兩個工作日，歐洲 34 個工作日，非洲中東是 56個工作日。所以這些貿(mào)易公司的客人都會選擇國際優(yōu)先快遞 服務(wù)。由于客戶發(fā)送的小包 裹居多，需要在制作出口單據(jù)時候簡化制單方法、節(jié)約填單 時間、實時監(jiān)控并查詢發(fā)送貨件的情況。為了滿足貿(mào)易公司這方面的需求，聯(lián)邦快遞（中 國）公司大連分公司的負(fù)責(zé)銷售會與客戶技術(shù)支持部專員合作，給客戶安裝聯(lián)邦快遞發(fā) 貨軟件（ FedEx Shipping Software)，客戶電腦上安裝了這個軟件，界面是一個運單格 式，填寫一次的信息都會存儲下來，不用每次再度填寫，另外發(fā)貨的貨物軟件可以隨時 追蹤貨物狀態(tài)，并可以生成發(fā)貨歷史記錄璋單。打出來的運單也是 A4 紙，比人工填寫 的運單清晰并提升發(fā)貨公司的形象 。 所有這些區(qū)域的客戶在有國際進(jìn)出口貨物的需求時，銷售人員都會先了解客人所需 要托運貨物的相關(guān)需求，然后推薦相應(yīng)適合的服務(wù)?？蛻羰褂寐?lián)邦快遞國際優(yōu)先包裹快 遞服務(wù)，針對那些需要掌握分秒進(jìn)行國際遞送的包裹十分適合。當(dāng)前大連的客戶主要集 中的行業(yè)是一些貿(mào)易公司，生產(chǎn)制造型的企業(yè)。對于那些時間比較寬裕的客戶，但又不 能容忍投遞的包裹出現(xiàn)延誤，聯(lián)邦快遞的國際經(jīng)濟(jì)快遞服務(wù)正能滿足他們的需求。使用 聯(lián)邦快遞國際經(jīng)濟(jì)快遞服務(wù)，用更劃算的價錢，將一些不是非常緊急的重要貨件升級享 用值得信賴的限日送達(dá)服務(wù)，同時 加快生產(chǎn)程序，以及減少庫存并且可以更有信心地制 訂工作規(guī)劃。 金旅區(qū)的客戶主要是一些民營企業(yè)及私營企業(yè)，基本上也都是一些制造型的工廠， 家具制造業(yè)、服裝制造企業(yè)、金屬制品業(yè)、進(jìn)出口的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人都在本地，決策程序并 不復(fù)雜，需求也很簡單：節(jié)約成本，快速轉(zhuǎn)運。因此客戶的需求沒有特別苛刻的要求。 甘沙區(qū)的客戶主要是一些軟件公司、咨詢公司、與極少數(shù)的制造型工廠，軟件公司 出口需求不是特別多，會以文件為主，由于大多軟件公司與咨詢公司都是國際 500強企 業(yè)，因此在快遞公司的選擇上比較傾向于國際知名度較高的企業(yè)，因此聯(lián)邦快遞應(yīng)加大 知名度的宣傳，尤其是列舉同行業(yè)的佼佼者使用聯(lián)邦快遞的廣告，這樣更能深入人心。 針對公司內(nèi)部部門之間互相推諉責(zé)任的現(xiàn)象要給予重視，這一方面反映了公司的企 業(yè)文化沒有得到好的貫徹，同時又體現(xiàn)出了公司的組織問題，即各部門的目標(biāo)沒有與組 織的總體目標(biāo)相一致。如果客人提出的問題不歸本部門管，最多給到負(fù)責(zé)部門的聯(lián)系方 式，又或者把客戶推到銷售那里或客服那里。客人會感覺，如果不出問題就正常發(fā)貨收 貨，一有問題部門之間就互相推諉，不負(fù)責(zé)任，造成客戶滿意度的直線下降。 因此需要加強不同部門間的合作，協(xié)調(diào)各部門間的目標(biāo)并與組織的總目標(biāo)相一致。 實施知識管理，采取一定的培訓(xùn)，讓每個部門都能有全面的管理人才，切身為客戶解決 問題，提高客戶的滿意度，而不再是互相的推諉。 (1)首先要強化客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)。聯(lián)邦快遞公司不僅僅將計算機機技術(shù)應(yīng) 用于服務(wù)環(huán)節(jié)，還建立了客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，從而提高了企業(yè)競爭客戶，維持客戶 的能力。聯(lián)邦快遞公司為了能夠快速及時的以及客戶傳遞信息，建立了客服在線作業(yè)系 統(tǒng)對客戶關(guān)系進(jìn)行在線管理。 (2)聯(lián)邦快遞（中國）公司大連分公司根據(jù)聯(lián)邦快遞中國公司的戰(zhàn)略規(guī)劃，結(jié)合 大連市場的實際情況，在客戶關(guān)系管理上，主要采取員工與客戶建立伙伴關(guān)系、營銷人 員為客戶提供貼心服務(wù)、以及發(fā)展俱樂部營銷規(guī)劃等措施。 (3)要對客戶進(jìn)行分類管理。將客戶主要分為三大類：潛在客戶、新客戶、忠實 可靠的客戶，然后對不同類別的客戶采取不同的管理方法。對不同區(qū)域的客戶采取不同 的策略。 (4)要注重不同部門間的合作與交流，減少互相推諉的現(xiàn)象，切身解決客戶問題， 提高客戶滿意度。