【正文】 北京 ，搭上聯(lián)邦快遞自己的飛機(jī)進(jìn)行出口轉(zhuǎn)運(yùn)；二是如果貨物是低值報(bào)關(guān)，既以樣品的 形式非正式報(bào)關(guān)，聯(lián)邦快遞（中國(guó)）公司大連分公司會(huì)將貨物用商業(yè)航班轉(zhuǎn)至華東的口 岸城市上海，通關(guān)后搭上聯(lián)邦自己的飛機(jī)進(jìn)行出口轉(zhuǎn)運(yùn) [5]。如果是緊急需要快遞到其他國(guó) 家的出口貨物，就會(huì)選擇國(guó)際優(yōu)先的快遞服務(wù)，如果是那些時(shí)間比較寬裕的客戶(hù)，但又 不能容忍投遞的包裹出現(xiàn)延誤，便會(huì)選擇聯(lián)邦快遞的國(guó)際經(jīng)濟(jì)快遞服務(wù)。 ②國(guó)際出口業(yè)務(wù) 大連聯(lián)邦快遞的 出口業(yè)務(wù)也是公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)。按照運(yùn)費(fèi)月消費(fèi)金額開(kāi)，大連的進(jìn)口 到付客戶(hù)分為 5000美金以上的客戶(hù)為大型客戶(hù)， 1000美金至 5000美金之間的客戶(hù)為中 型客戶(hù)， 1000美金以下的為小型客戶(hù)。 第二種是由國(guó)外的發(fā)件人決定選用聯(lián)邦快遞進(jìn)行承運(yùn)，并由國(guó)外的發(fā)件人支付費(fèi) 用。 現(xiàn)有的使用聯(lián)邦快遞進(jìn)口服務(wù)的客戶(hù)，根據(jù)貿(mào)易條款的不同，分為兩種： 第一種是由中國(guó)大連的收件人來(lái)支付運(yùn)輸費(fèi)用，既直接在大 連付費(fèi)給聯(lián)邦快遞， 這種由本地支付運(yùn)費(fèi)的客戶(hù)主要是貿(mào)易型的企業(yè)、電子產(chǎn)品企業(yè)、服裝制造企業(yè)、機(jī)械 制造企業(yè)、工藝品制造業(yè)、儀器儀表及文化、辦公用機(jī)械制造業(yè)、金屬制品業(yè)、塑料制 品業(yè)、橡膠制品業(yè)、家具制造業(yè)、化學(xué)原料及化學(xué)制品制造業(yè)、皮革、毛皮、羽毛（線(xiàn)） 及其制品業(yè)、紡織業(yè)、交通運(yùn)輸設(shè)備制造業(yè)。另外，如果客戶(hù)選擇的是正式清關(guān)，那需要在北京做轉(zhuǎn)關(guān)手續(xù)， 在貨物到達(dá)北京以后轉(zhuǎn)關(guān)到大連在大連海關(guān)進(jìn)行正式的清關(guān)。由 于大連并不屬于港口城市，既在大連沒(méi)有聯(lián)邦快遞的飛機(jī)直接起降，在業(yè)務(wù)的運(yùn)作上， 大連公司既需要相對(duì)的獨(dú)立性，也需要與華東的口岸城市上海，及華北的口岸城市北京 緊密聯(lián)系。 (2)按貨物的運(yùn)送方向 劃分的類(lèi)型 聯(lián)邦快遞（中國(guó)）公司大連分公司按客戶(hù)貨物的運(yùn)送方向可劃分為國(guó)際進(jìn)口業(yè)務(wù)和 國(guó)際出口業(yè)務(wù)。只需要填寫(xiě)一張空運(yùn)單和一份綜合商業(yè)發(fā)票，便可以使用這 項(xiàng)服務(wù)。 ⑤國(guó)際優(yōu)先派送服務(wù)（ International Priority Direct Distribution，簡(jiǎn)稱(chēng)為 IPD 服務(wù)） 國(guó)際優(yōu)先派送服務(wù)涉及當(dāng)客戶(hù)需要將大批貨件送往同一個(gè)國(guó)家的多個(gè)收件人手中， 既可以選擇這個(gè)服務(wù)。對(duì)于幾十公斤的貨物，幾百公斤的貨物直至幾噸的貨物，聯(lián)邦快遞都 可以根據(jù)貨物的實(shí)際情況及運(yùn)費(fèi)時(shí)間，根據(jù)當(dāng)時(shí)航班情況給予單票貨物的優(yōu)惠報(bào)價(jià)。如果客人對(duì)于派送時(shí) 間要求的不是十分緊急，并且希望以更加優(yōu)惠的價(jià)格享受值得信賴(lài)的服務(wù)，適合使用這 個(gè)服務(wù)。國(guó)際經(jīng)濟(jì)快遞服務(wù)的投遞速度可能會(huì) 相對(duì)稍慢，但是服務(wù)質(zhì)量承諾不變，它融 合了其他類(lèi)型投遞服務(wù)的許多有利因素。 ②國(guó)際經(jīng)濟(jì)快遞服務(wù)（ International Economy Express Service，簡(jiǎn)稱(chēng)為 IE服務(wù)） 國(guó)限經(jīng)濟(jì)快遞服務(wù)的具體服務(wù)內(nèi)容與國(guó)際優(yōu)先快遞服務(wù)內(nèi)容基本一致，但是在遞送 時(shí)間上需要在優(yōu)先快遞服務(wù)的承諾時(shí)間加 12個(gè)工作日。 ①?lài)?guó)際優(yōu)先快遞服務(wù)（ International Priority Express Service，簡(jiǎn)稱(chēng)為 IP服務(wù)） 國(guó)限優(yōu)先快遞服務(wù)是指如果客戶(hù)有一票低于 300公斤的貨物，這票貨物中的每個(gè)包 裹是 68公斤以下的貨件，并需要緊急快遞到其他國(guó)家，聯(lián)邦快遞的核心服務(wù)國(guó)際優(yōu)先 快遞既為首選。 目前大連分公司的快遞服務(wù)業(yè)務(wù)，可以按服務(wù)特征、按貨物的運(yùn)送方向進(jìn)行劃分。 聯(lián)邦快遞（中國(guó)）公司大連分公司位于大連甘井子區(qū)，臨近飛機(jī)場(chǎng)，目前公司擁有 60多名員工， 35輛大小貨運(yùn)車(chē)輛，公司地面操作站的網(wǎng)絡(luò)通過(guò)高速數(shù)據(jù)專(zhuān)線(xiàn)與聯(lián)邦快 遞的全球網(wǎng)絡(luò)連接，并且配有標(biāo)準(zhǔn)的傳送帶系統(tǒng)，另有全天二 十四小時(shí)的嚴(yán)密保安監(jiān)控 系統(tǒng) ,使得無(wú)論是從標(biāo)準(zhǔn)化、操作規(guī)模、還是自動(dòng)化等硬件設(shè)備上對(duì)比，聯(lián)邦快遞（中國(guó)） 公司大連分公司操作站設(shè)施齊全、先進(jìn)，在大連市場(chǎng)同行業(yè)中首屈一指。目前，國(guó)內(nèi)限時(shí)快遞服務(wù)覆蓋的城市已經(jīng)達(dá)到了 414個(gè)，陸路達(dá)的服務(wù)城市覆 蓋城市也達(dá)到了 100個(gè)左右。 2020年啟動(dòng)由廣州亞太區(qū)轉(zhuǎn)運(yùn)中心至印度的直航，連接廣州，孟買(mǎi)，德里。 2020年 8月，聯(lián)邦快遞位于廣州白云機(jī)場(chǎng)的亞太轉(zhuǎn)運(yùn)中心正式幵始運(yùn)營(yíng)，之后每周 都有這個(gè)新的轉(zhuǎn)運(yùn)中心都有 136架次的貨機(jī)進(jìn)出，來(lái)往于全球聯(lián)邦快遞提供服務(wù)的 220 多個(gè)地區(qū)和國(guó)家。平均每個(gè)快件的價(jià)格較最 初降低了 100元左右。例如從上海到北京如果 使用“次早達(dá)”服務(wù)的話(huà) 1公斤需要 ，如果使用“次日達(dá)”服務(wù)則是 18元，這 個(gè)價(jià)位甚至比民營(yíng)快遞快遞公司的價(jià)位還要低。并且通過(guò)降低快遞的運(yùn)輸 費(fèi)用的手段，使客戶(hù)得到實(shí)惠。同時(shí)“隔 日達(dá)”和“次日達(dá)”服務(wù)覆蓋了遍及全國(guó)的 200多個(gè)城市，其服務(wù)覆蓋的區(qū)域和范圍 還在不斷擴(kuò)張。獨(dú)資公司成立后，聯(lián)邦快遞中國(guó)公司除 了加強(qiáng)國(guó)際業(yè)務(wù)外，于 2020年 6月，在中國(guó)境內(nèi)宣布幵始了國(guó)內(nèi)限時(shí)的快遞服務(wù)，包 括“次日達(dá)”、“隔日達(dá)”和“次早達(dá)”服務(wù)類(lèi)型。作為聯(lián)邦快遞全新環(huán)球東行航線(xiàn)的重要組成部分，這條航線(xiàn)連接了日本、 歐洲、中國(guó)、印度和位于美國(guó)孟菲斯的聯(lián)邦快遞轉(zhuǎn)運(yùn)中心。同年 4月，聯(lián)邦快遞獲得美國(guó)交通部確認(rèn) 批準(zhǔn)，又新增了 3個(gè)航班飛到中國(guó)，聯(lián)邦快遞從 2020年幵始已可提供每星期二十六班 飛機(jī)往返于中國(guó)。為了能夠更貼近中國(guó)的客戶(hù)并密切關(guān)注他們的物流需求， 2020年 11 月時(shí)，聯(lián)邦快 遞在上海成立了中國(guó)區(qū)的總部。聯(lián)邦快遞中國(guó)公司于 2020年 9月全新開(kāi)設(shè)了直航的航班，將深圳與 位于美國(guó)阿拉斯加洲安克雷奇的轉(zhuǎn)運(yùn)中心進(jìn)行連接 ?，開(kāi)始了為華南地區(qū)的客人提供了北 美洲國(guó)家的翌日達(dá)快遞服務(wù)。此外，美國(guó)聯(lián)邦快遞公司開(kāi)始在 中國(guó)市場(chǎng)大力推進(jìn)快遞業(yè)務(wù)。近年，武 漢新建的客服中心已經(jīng)取代了當(dāng)時(shí)上海客服中心的功能。客人如果有發(fā)貨，貨件 查詢(xún)，服務(wù)咨詢(xún)等方面的需求，客服熱線(xiàn)均可滿(mǎn)足。此外， 1996年 9月，北 京、上海與聯(lián)邦快遞公司的亞洲翌日快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)相連，貨件經(jīng)由菲律賓蘇碧灣轉(zhuǎn)運(yùn)中 心到達(dá)亞洲各大主要城市。其實(shí)，美國(guó)聯(lián)邦快遞公司正 式 進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)是在 1999年，在中國(guó)成立合資企業(yè)。聯(lián)邦快遞大連分公司客戶(hù)關(guān)系管理案例 2案例正文 2. 1聯(lián)邦快遞大連分公司 美國(guó)聯(lián)邦快遞公司成立于 1973年，總部位于美國(guó)田納西州孟菲斯市，創(chuàng)始人是佛 雷德 ?史密斯，發(fā)展至今，聯(lián)邦快遞已落腳于世界眾多國(guó)家與地區(qū)，是全球最大的國(guó)際快 遞公司之一。聯(lián)邦快遞公司于 1984主要通過(guò)收購(gòu)其他公司擴(kuò)展國(guó)際業(yè)務(wù)而進(jìn)入中國(guó)市 場(chǎng)，中國(guó)市場(chǎng)是當(dāng)時(shí)聯(lián)邦快遞公司全球業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的一部分，當(dāng)時(shí)主要是與中國(guó)的中外運(yùn) 國(guó)際貨運(yùn)公司合作，開(kāi)始了它在中國(guó)市場(chǎng)上的運(yùn)貨業(yè)務(wù) [1]。 隨著中國(guó)改革開(kāi)放的深入發(fā)展，中國(guó)出口業(yè)務(wù)日益增加，特別對(duì)美國(guó)市場(chǎng)出口業(yè)務(wù) 的增加， 1996年開(kāi)通了中國(guó)與美國(guó)的直飛航線(xiàn)，聯(lián)邦快遞公司抓住這樣的機(jī)會(huì)開(kāi)始組建 自己的機(jī)隊(duì)，達(dá)到每周兩個(gè)班次的航機(jī)從美國(guó)飛往北京和上海。 1998年聯(lián)邦公司在中國(guó)市場(chǎng)開(kāi)設(shè)了三個(gè)服務(wù)中心（北京，上 海，廣州），設(shè)立免費(fèi)服務(wù)熱線(xiàn)以加強(qiáng)合作伙伴所提供的服 務(wù)。由北京覆蓋了華北地區(qū)的客戶(hù)，上 海覆蓋了華東地區(qū)的戶(hù)，而華南地區(qū)的客戶(hù)統(tǒng)一由廣州的客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)支持。 1999美國(guó)聯(lián)邦快遞以合資形式正式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，主要與天津大田集團(tuán)有限公司簽 署協(xié)議，收購(gòu)大田公司 50%的股權(quán)，大田 聯(lián)邦快遞中國(guó)有限公司成立后，利用大田集 團(tuán)在中國(guó)的國(guó)內(nèi)速遞網(wǎng)絡(luò)幵展了中國(guó)市場(chǎng)的快遞業(yè)務(wù)。 2020年聯(lián)邦快遞中國(guó)公司推出了中國(guó)至亞洲及北美洲主要 城市次日達(dá)服務(wù)。 2020年 10 月開(kāi)始，經(jīng)過(guò)美國(guó)交通部正式授權(quán)，聯(lián)邦快遞 開(kāi)通了每周 12班的貨運(yùn)航班往返中美，至此聯(lián)邦快遞飛往中國(guó)的貨機(jī)每周增加到了 23 班。從 2020年 3月時(shí)，聯(lián)邦快遞成為了世界航空快遞運(yùn)輸 業(yè)內(nèi)第一家?guī)酝酥袊?guó)本土直飛歐洲的航線(xiàn)。 2020年航空速遞運(yùn)輸業(yè)內(nèi)第一條連接中國(guó)和印度的翌日航線(xiàn)也由聯(lián)邦 快遞開(kāi)通了。 2020年聯(lián)邦快遞完成了對(duì)大田公司的全面收購(gòu) ,將原來(lái)的合資公司轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變成獨(dú)資公 司，至此 聯(lián)邦快遞完成了在中國(guó)市場(chǎng)上的脫變。其中，在全國(guó) 30多個(gè)主要城市提 供了 “次早達(dá)”服務(wù)，承諾傍晚取件可以在第二天中午 12點(diǎn)以前前準(zhǔn)時(shí)遞送。 2020年 6月聯(lián)邦快遞又將國(guó)內(nèi)限時(shí)服務(wù)的遞送時(shí)間“縮短” 了一個(gè)半小時(shí)，并推出 “準(zhǔn)時(shí)送達(dá)保證 ”條款，從根本上滿(mǎn)足了客戶(hù)的及時(shí)性要求。 2020年 6月初，聯(lián)邦快遞開(kāi)始大刀闊斧的下調(diào)快遞價(jià)格， 聯(lián)邦快遞下調(diào)后的價(jià)格甚至比國(guó)內(nèi)其他快遞企業(yè)的價(jià)格還要低。在這之后，又進(jìn)行了三次降價(jià)，在 8月 份時(shí)，聯(lián)邦快遞在其 6月份大幅降價(jià)基礎(chǔ)上，再打 。這一降價(jià) 風(fēng)波，確實(shí)為消費(fèi)者帶來(lái)了實(shí)惠，但同時(shí)，也向我國(guó)物 流快遞業(yè)發(fā)起了挑戰(zhàn)，促使其提升服務(wù)水平，否則將被淘汰 [2]。 2020年聯(lián)邦快遞正式啟動(dòng)了波音 777貨機(jī)由上海和深圳分別直航至美 國(guó)孟菲斯。 目前，聯(lián)邦快遞（中國(guó)）有限公司在中國(guó)市場(chǎng)發(fā)展迅速，為了迎合中國(guó) 物流市場(chǎng)客 戶(hù)的不同需求，當(dāng)前聯(lián)邦快遞在中國(guó)分別開(kāi)展了國(guó)際快遞及空運(yùn)業(yè)務(wù)，與國(guó)內(nèi)快遞及陸 運(yùn)業(yè)務(wù)。目前公司擁有近 8000名員工，在中國(guó)已經(jīng)設(shè)立了 58家分 公司，包括大連分公司 [3]。聯(lián)邦快遞（中 國(guó)）公司大連分公司的成立，大大拓展了在中國(guó)東北地區(qū)的業(yè)務(wù)，利用其業(yè)界領(lǐng)先的環(huán) 球航線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)將大連及周邊地區(qū)與國(guó)際市場(chǎng)緊密地連接起來(lái)。 (1)按服務(wù)特征劃分的類(lèi)型 按服務(wù)特征主要分為國(guó)際優(yōu)先快遞服務(wù)、國(guó)際經(jīng)濟(jì) 快遞服務(wù)、國(guó)際經(jīng)濟(jì)快遞貨運(yùn)服 務(wù)、國(guó)際優(yōu)先重貨服務(wù)、以及國(guó)際優(yōu)先派送服務(wù)。國(guó)際優(yōu)先快遞服務(wù)的特點(diǎn)包括：在承諾時(shí)間內(nèi)提供貨件運(yùn)門(mén)到門(mén)的服務(wù)， 可服務(wù)的范圍已經(jīng)超過(guò) 220個(gè)國(guó)家，一般的運(yùn)送時(shí)間為一至三個(gè)工作日，免費(fèi)代理 清關(guān)， 每個(gè)單件的貨物尺寸要求最長(zhǎng)邊不得超過(guò) 274厘米，總圍長(zhǎng)不超過(guò) 330厘米，同步實(shí)時(shí) 追蹤貨件的運(yùn)送情況。一般的運(yùn)送時(shí)間為 2_4個(gè)工 作曰（如果目的地為亞洲的為 2個(gè)工作日，美國(guó)的為 3個(gè)工作日，歐洲的為 3— 4個(gè)工 作曰）。 ③國(guó)際經(jīng)濟(jì)快遞貨運(yùn)服務(wù)（ International Economy Fright Service,簡(jiǎn)稱(chēng)為 lEF服務(wù)） 國(guó)限經(jīng)濟(jì)快遞貨運(yùn)服務(wù)是指除了派送時(shí)間較國(guó)際優(yōu)先重貨服務(wù)慢 12個(gè)工作日，以 及價(jià)格相對(duì)優(yōu)惠外，提供的服務(wù)內(nèi)容都和國(guó)際優(yōu)先貨運(yùn)服務(wù)一致。 ④?chē)?guó)際優(yōu)先重貨服務(wù)（ International Priority Freight Service,簡(jiǎn)稱(chēng)為 IPF服務(wù)） 國(guó)限優(yōu)先重貨服務(wù)涉及中重型貨物的特惠價(jià)格體系，也是大中型客戶(hù)選擇聯(lián)邦快遞 的一個(gè)主要原因。為 重型貨物提供的快件服務(wù)，與 IP服務(wù)一樣優(yōu)勝：在指定時(shí)間內(nèi)門(mén)到門(mén)把貨件運(yùn)送到美 國(guó)、亞洲和歐洲部分地區(qū)，免費(fèi)代理清關(guān)，單件貨物的重量介乎 682公斤， 同步實(shí)時(shí)追蹤貨件的運(yùn)送情況，需要提前進(jìn)行貨機(jī)倉(cāng)位的預(yù) 訂。聯(lián)邦快遞的國(guó)際優(yōu)先派送服務(wù)與國(guó)際優(yōu)先快遞服務(wù)一樣，包括取 件、清關(guān)、遞送全程服務(wù)。當(dāng)做一宗貨件清關(guān)，清關(guān)后分幵送給不同的收件人，總重量和體積不受限制， 同步實(shí)時(shí)追蹤貨物的運(yùn)送情況⑷。 ①?lài)?guó)際進(jìn)口業(yè)務(wù) 國(guó)際進(jìn)口業(yè)務(wù)是指由大連分公司負(fù)責(zé)操作的所有從國(guó)外進(jìn)口到大連地區(qū)的貨物。國(guó)際進(jìn)口業(yè)務(wù)的流程是：國(guó)際貨物進(jìn)口先到北京，在貨物到達(dá)北京之前，北 京負(fù)責(zé)大連進(jìn)口清關(guān)的工作人員會(huì)先由進(jìn)口預(yù)清關(guān)電子系統(tǒng)拿到進(jìn)口貨物的預(yù)報(bào) ，并將 這個(gè)預(yù)報(bào)轉(zhuǎn)到大連報(bào)關(guān)組，之后大連的報(bào)關(guān)員會(huì)逐一與預(yù)報(bào)上的貨物收件人聯(lián)系，以確 認(rèn)進(jìn)口貨物的清關(guān)方式。如果客戶(hù)選擇的是非正式 清關(guān)，客戶(hù)需要提供相關(guān)的清關(guān)信息給到大連的報(bào)關(guān)員，大連報(bào)關(guān)員會(huì)與北京的報(bào)關(guān)員 聯(lián)系進(jìn)行北京海關(guān)的申報(bào)，申報(bào)完畢后，轉(zhuǎn)到大連站直接派送。主要進(jìn)口的產(chǎn)品集中在各個(gè)產(chǎn)業(yè)的原材料， 或者需要確認(rèn)的樣品，少數(shù)的會(huì)有一些國(guó)外的成品由貿(mào)易型企業(yè)進(jìn)口到中國(guó)再進(jìn)行國(guó)內(nèi) 的銷(xiāo)售。大連的現(xiàn)有進(jìn)口運(yùn)費(fèi)到付的客戶(hù)，是大連銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)需要維護(hù)及拓展的主要客戶(hù)群體， 主要原因是付費(fèi)方在選擇快遞公司上有決策權(quán)力。大中型客戶(hù)，主要進(jìn)口的會(huì)是一些中重型的貨物， 有一些來(lái)料加工的企業(yè)主要是服裝制造企業(yè)、機(jī)械制造企業(yè)、工藝品制