【正文】 濰坊分公司目前主管中高中和初中學 歷人員占比 80％，本科學歷所占比不足 10％。因而保險營銷人員需要專業(yè)的金融知識和理財知識。 (4)區(qū)域主管素質差。公司大量招聘業(yè)務員，其業(yè)務素 質和人品素質無法保證。典型的一句話是“買保險的時候，一天來幾趟，并且立下種種許諾： 一旦購 買，只有催繳保費時才聯(lián)系 。公司雖然有一些與客戶溝通的渠道，但缺 乏及時性和頻率性。這種價值導向造成客戶挽留、客戶滿意等方面問題，如抱 怨投訴件幾乎不能有效控制。公司對于業(yè)績突出的業(yè)務員給與多 種物質獎勵和榮譽，如各種獎金、銷售標兵、年度標兵等。把搶 占市場、擴充隊伍作為公司發(fā)展的核心工作，雖提出“三高一低”的發(fā)展方針，扭轉并 改變先前的工作模式，還需要大量工作和一段時間。建立定期的業(yè)務分析制度，對本地市場狀況、業(yè)務人員展業(yè)狀 況進行分析，找出問題和提出解決問題的方法，從而明確下一步的工作目標。為大客戶建立客戶檔案，包括客戶概況、歷年承保狀況、賠付 狀況、防災防損狀況等。通過這種手段督促業(yè)務人員養(yǎng)成良好的工作習 慣，建立廣泛的客戶群 ，為業(yè)務的良好發(fā)展打下基礎。 (4)業(yè)務督促。 (3)加強業(yè)務培訓。在員 工職務晉升上，實行按個人 業(yè)績、管理能力、推薦新人、全科 (部 )完成指標等項考核，從見習業(yè)務員逐級晉升為業(yè) 務員、業(yè)務科長、業(yè)務部長、業(yè)務經(jīng)理，分別享受不同的內(nèi)部職級待遇，能者上，庸者 讓，差者下。業(yè)務人員收入由四部分組成：基本工資、業(yè)務提成、業(yè)務獎 勵和年終獎勵。濰坊分公司參考兄弟公司的經(jīng)驗，結合自身實際，擬定 了《業(yè)務員管理辦法》、《業(yè)務質量考核辦法》、《傭金發(fā)放辦法》、《獎懲辦法》、 《考核晉升及待遇辦法》、《做好保險服務遵守職業(yè)道德的規(guī)定》等項制度，并在實踐中不斷充實完善。影響客戶持續(xù)繳費的因素很多，應努力增加續(xù)保，從而保證企業(yè)的利潤。 (3)續(xù)保目標。顯然客戶挽留、客戶價值、客戶滿意度、顧客價值等放在次要位置一 (2)業(yè)務規(guī)模目標。 按上述指標考核分支機構，權重占 65％。 3． 2 太平洋財險濰坊分公司客戶關系管理現(xiàn)狀 3． 2． 1 當前客戶關系管理的目標 太平洋財險濰坊分公司目前客戶關系管理的目標總結為三個： (1)利潤目標。凡要投保財產(chǎn)險的，必須由該項財產(chǎn)的 所有人，經(jīng)營管理人，或與該項財產(chǎn)有直接利益關系的人到保險公司投保，其他人不能 作為財產(chǎn)保險的投保人。但是，并非所有的財產(chǎn)及其相關利 益都可以作為財產(chǎn)保險的保險標的。以非物質形態(tài)的財產(chǎn)及其相關利益作為 保險標的的，通常是指各種責任保險、信用保險等。以物質形態(tài)的財產(chǎn)及其相關 利益作為保險標的的，通常稱為財產(chǎn)損失保險。財產(chǎn)保險業(yè)務包括財產(chǎn)損失保險、責任保險、信用保險等保險業(yè)務。多年來，公司恪守“一流的服務質量，一流的工作效率，一流的公司 信譽’’的宗旨，堅持穩(wěn)健經(jīng)營，推進改革創(chuàng)新，強化內(nèi)控管理，提高服務水乎，取得了 長足的發(fā)展，業(yè)績位居濰坊保險業(yè)前列，成為濰坊地區(qū)優(yōu)秀的保險公司之一。 2020 年還榮獲全球評級公 司頒發(fā)的保險 行業(yè)”質量與效率國際金獎”。 公司確立了”誠信天下，穩(wěn)健一生”的企業(yè)核心價值觀，堅持穩(wěn)健經(jīng)營，以效益為中 心，努力為國家的發(fā)展和社會穩(wěn)定提供風險保障。 公司按照“集團化管理、專業(yè)化經(jīng)營、市場化運作”的基本要求，在“穩(wěn)健經(jīng)營、 以效益為中心 的經(jīng)營思想指導下，開拓進取，銳意創(chuàng)新，積極為客戶提供風險保障服 務。公司在 100 多個國家和地區(qū)的 170 多個 主要港口城市聘請了保險檢驗、理賠和追償代理人，并與國內(nèi)外多家保險公司、再保險 公司及有關機構建立了代理關系和業(yè)務往來關系。 公司承保人民幣和外幣的各種財產(chǎn)保險、短 期健康保險和意外傷害保險業(yè)務。太平洋財險濰坊分公司客戶關系管理 3 太平洋財險濰坊分公司客戶關系管理現(xiàn)狀 3． 1 公司概況 3． 1． 1 公司背景 中國太平洋財產(chǎn)保險股份有限公司是按照產(chǎn)、壽險分業(yè)經(jīng)營的要求，在 1991 年 5 月 13 日成立的中國太平洋保險公司開展產(chǎn)險業(yè)務的基礎上，由中國太平洋保險 (集團 ) 股份有限公司控股，申能 (集團 )有限公司、上海國有資產(chǎn)經(jīng)營有限公司、上海煙草 (集 團 )公司、云南紅塔集團有限公司共同出資設立的。公司于 2020 年 11 月 9 日注冊成 立，總部設在上海，注冊資本為 26． 88 億元。公司 承保業(yè)務涉及電力、汽車、機械、化工、電子、水利、建筑、橋梁、公路、航天航空、 船舶、以及高科技產(chǎn)業(yè)等各行各業(yè)、各個領域。 公司在全國 29 個省、自治區(qū)和直轄市設有分支機構 1811 家，擁有完善的保險服 務網(wǎng)絡，共有員工 2 萬余人。 2020 年，實現(xiàn)保費收入 181． 44 億元，市場份額位居全國第二，主要經(jīng)營指標在 產(chǎn)險市場上繼續(xù)保持領先地位。公司多次被標準普爾公司評為世界保 險 200 強，先后列第 104 位、 48 位、 45 位，并被”商業(yè)創(chuàng)新方向”國際組織授予國際質 量金星獎、白金獎、鉆石獎及歐洲國際質量技術杰出鉆石獎。 太平洋財險濰坊分公司是總公司在濰坊地區(qū)的分支機構，目前已在全市所有縣市區(qū) 設立了營業(yè)機構。 3． 1． 2 產(chǎn)品狀況 財產(chǎn)保險是以財產(chǎn)，包括動產(chǎn)、不動產(chǎn)等各種物質財富以及它們的利益作為保險對 象，保險人對被保險人所遭受的各種自然災害或意外事故所造成的財產(chǎn)及其利益的損 失，負責賠 償。可 保財產(chǎn)，包括物質形態(tài)和非物質形態(tài)的財產(chǎn)及其有關利益。例如，飛機、衛(wèi)星、電廠、大型工程、 汽車、船舶、廠房、設備以及家庭財產(chǎn)保險等。例如，公眾責任、產(chǎn)品責任、雇主 責任、職業(yè)責任、出口信用保險、投資風險保險等。只有根據(jù)法律規(guī)定，符合 財產(chǎn)保險合同要求的財產(chǎn) 及其相關利益，才能成為財產(chǎn)保險的保險標的。根據(jù)資料可知，太平洋財險濰坊分公司韻主要產(chǎn)品有個人住房 險、機動車輛保險、企業(yè)財產(chǎn)保險、安居綜合保險、意外傷害保險、意外傷害保險附加 險等。利潤指標制定是以前 一年利潤為基數(shù)，按照同比正增長 8％來計算。因此，在公司力求完成考核的努力中，將利潤 作為重點。業(yè)務規(guī)模指標一般以前一年為基數(shù)，按照不低于國民生產(chǎn)總值 和行業(yè)平均增速來計算，作為考核分支機構的重要指標。對保險公司來說，客戶持續(xù)繳費的第 4— 5 年以后，所繳保費才為公 司創(chuàng)造凈利潤。 3． 2． 2 公司營銷現(xiàn)狀 公司在 營銷過程中，注重理論聯(lián)系實際，主要表現(xiàn)在以下幾個方面： (1)制度立司，規(guī)范立業(yè)。 (2)建立競爭激勵機制。綜合傭金比例按保費收入進行比例提取，收入上不封頂，下不保底，讓 每個人的聰明才智、工作潛能充分體現(xiàn)在保費業(yè)績上。各業(yè)務部每月還評選業(yè)務能手并向市場部反饋產(chǎn)品需求信息。 公司定期或不定期的對業(yè)務員進行宏觀經(jīng)濟、業(yè)務、精算、投資及經(jīng)營理念、財務 與稅收等方面的培訓，以不斷提高業(yè)務人員的綜合素質。 建立工作日志，明確每周的拜訪量。 (5)建立客戶檔案。 (6)定期業(yè)務分析。 3． 2． 3 客戶關系管理策略的現(xiàn)狀 太平洋財險濰坊分公司對業(yè)務員嚴格考核的重點放在是否能夠完成業(yè)務指標。公司 目前客戶關系管理策略如下： (1)重視業(yè)務員的業(yè)績，輕視服務品質的管理。對于品質優(yōu)秀的業(yè)務員的表 彰和宣傳則沒有足夠的重視。 (2)公司與客戶直接接觸溝通渠道缺乏。因此經(jīng)常出現(xiàn)先因為業(yè)務員頻繁的離職而增加客戶與公司接觸、溝 通的困難。 (3)業(yè)務員頻繁流動造成客戶后期服務跟進較差。一部分業(yè)務員來保險公司工作唯錢是圖，抱著“撈一把”的態(tài) 度，不但保險服務不到位，而且有損公司形象。隨著外資保險公司的進入和產(chǎn)品的更新?lián)Q代，保險產(chǎn)品的專 業(yè)性和金融性越來越強。由于區(qū)域 主管既是營業(yè)單位的管理者，又是業(yè)務人員的訓練師和培訓師，同時還肩負幫助業(yè)務員 開拓客戶的任務，因此對其綜合素質要求較高。 (5)目標市場定位和客戶細分缺乏系統(tǒng)性，管理粗放。 3． 2． 4 客戶服務現(xiàn)況 太平洋財險濰坊分公司為進一步提升服務品質，提高服務對業(yè)務發(fā)展的促進作用， 決定規(guī)范并加強對全司服務內(nèi)容及品質的管理，公司把服務產(chǎn)品分為兩類 ：核心服務和 增值服務，現(xiàn)對這兩類服務說明如下： (1)核心服務 核心服務是指與承保、理賠活動密切相關的基礎的、必要的服務，也是分公司的一 項必要服務包括 95500 電話 365 天無休， 7X24 專線服務；營業(yè)門店全年無休 rl式窗口 服務 (365 天營業(yè)， 24 小時理賠 )；限時服務 (出單、查勘、定損、賠款支付時限 )； 理賠便捷服務 (玻璃便捷更換、賠款支付一卡通、網(wǎng)絡遠程定損、同城通賠、重大案件 上門理賠、流動理賠車 )；醫(yī)療提前介入與事后跟蹤服務；保證服務 (承修保證、延遲 支付賠款補償 )；援助服務 (境內(nèi)外人傷救援、車 輛事故救援和故障救援、法律援助 )。“一門式 服務 (全權委托代理賠，也 就是交鑰匙工程 )；風險管理服務 (風險管理培訓或講座，車輛遠行前安檢 )；保健服 務 (人員體檢、車輛定期保養(yǎng)、車輛／室內(nèi)環(huán)境檢測 )：代步車：代辦年審、私家車假 日代保管、酒后代駕；車友俱樂部 (新手助跑、非保險事故修理詢價、汽修汽配商推薦、 車輛保養(yǎng)信息與購車資訊咨詢、客戶聯(lián)誼或考察、投資理財、醫(yī)療教育講座、奢侈品 鑒 賞等 ) 濰坊分公司為加強公司客戶服務部門增值服務實施的規(guī)范化和標